Những căn cứ trong việc xây dựng giải pháp gồm:
Căn cứ vào kết quả khảo sát
Từ kết quả nghiên cứu, phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động
của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của UPS như sau:
HL = 0.281*DU + 0.147*TC + 0.216*DB + 0.213*HH + 0.159*DC Nhân tố Đáp ứng (DU) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta = 0.281. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến
mức độ đáp ứng trong dịch vụ giao nhận vận tải như: sự nhanh nhạy trong quá trình phục vụ khách hàng; mức độ sẵn sàng hỗ trợ và hợp tác với hách hàng để
xử lý các vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả nhất; khách hàng được cập nhật các thông tin liên quan đến hàng hóa đầy đủ và kịp thời.
Nhân tố Đảm bảo (DB), với hệ số Beta = 0.216 là nhân tố tác động mạnh
thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đảm bảo an toàn cho hàng hóa không
bị hư hỏng hay mất mát trong quá trình vận chuyển là rất quan trọng, khách hàng không thể hài lòng khi mà tính an toàn hàng hóa của họ không được đảm
bảo. Ngoài ra, phong cách phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp và năng
lực chuyên môn của nhân viên cũng quan trọng, nó làm cho khách hàng cảm
thấy họ được phục vụ chu đáo và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Đứng vị trí thứ 3 cũng tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng là nhân tố Hữu hình (HH), với Beta = 0.213. Điều này cho thấy khách hàng cũng quan tâm nhiều đến phương tiện hữu hình trong hoạt động
giao nhận vận tải của công ty. Vì đặc trưng của vận chuyển là sự kết nối giữa điểm đi và điểm đến, nếu công ty có mạng lưới văn phòng phủ khắp trên nhiều
quốc gia thì sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện giao dịch cho khách hàng, khi có sự cố xảy ra đối với một lô hàng nào đó thì sẽ được
giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của
công ty và mạng thông tin để khách hàng theo dõi hàng hóa cũng cần được quan tâm, đây không phải là yếu tố cốt lõi để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhưng nó cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hai nhân tố còn lại tác động yếu hơn đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố Đồng cảm (DC) và Tin cậy (TC) với hệ số Beta lần lượt là 0.159 và 0.147.
Căn cứ vào xu hướng phát triển dịch vụ logistics của Việt Nam đến
2020
Theo quyết định số 175/QĐ-TTG, phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020, trong đó có dịch vụ Logistics với nội dung chính như sau:
- Coi Logistics là yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển sản xuất hệ thống phân phối các ngành dịch vụ khác và lưu thông hàng hoá trong nước và nhập
khẩu.
- Hình thành dịch vụ trọn gói 3PL (intergrated 3PL), phát triển Logistics điện tử (e-Logistics) cùng với thương mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng
hiệu quả.
- Phấn đấu giảm chi phí Logistics đến mức 20% GDP, Tỷ lệ thuê ngoài
dịch vụ Logistics đến năm 2020 là 40%.
- Giữ vững tốc độ tăng trưởng trung bình thị trường dịch vụ Logistics là 20-25%, tổng giá trị thị trường này dự đoán chiếm 10% GDP vào năm 2020.
- Cơ cấu lại lực lượng doanh nghiệp dịch vụ logistics : giảm số lượng, tăng
chất lượng đến năm 2020.
- Phấn đấu đến năm 2015 chỉ số LPI (Logistics Performance Index) của
Việt Nam nằm trong top 35
Căn cứ vào thực tiễn ngành logistics của Việt Nam
Việc cho phép các doanh nghiệp logistics nước ngoài được phép mở công ty 100% vốn tại Việt Nam kể từ năm 2014 theo cam kết gia nhập WTO,
sẽ mở ra nhiều cơ hội để các doanh nghiệp logistics lớn trên thế giới gia nhập vào thị trường Việt Nam khi đó sự cạnh tranh trên thị trường logistics Việt Nam sẽ khốc liệt hơn rất nhiều.
Do nhận biết được logistics là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt, có thể mang lại lợi nhuận siêu ngạch nên đã dẫn đến sự phát triển rầm rộ các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực logistics tại Việt Nam trong thời gian gần đây, làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng tăng cao. Theo Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, trung bình mỗi tuần có một công ty giao nhận logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ sung chức năng logistics. Theo số liệu của tổng cục
thống kê Việt Nam thì tổng số doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải, kho bãi, bưu chính viễn thông tính đến đầu năm 2013 đã lên đến 1000 doanh nghiệp.
Với xu hướng phát triển logistics điện tử (e-logistics) cùng với thương
mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng an toàn và thân hiện như hiện nay. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, các doanh nghiêp cần quản trị tốt dây chuyền cung ứng và phân phối. Do vậy, các công ty cung cấp dịch vụ logistics
cần phải phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, xem đây là thước đo đánh giá tính vượt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Ngành logistics Việt Nam đang chuyển dịch từ những dịch vụ đơn lẻ, qua tích hợp các dịch vụ logistics trọn gói 3PL. Khách hàng cần một đơn vị đứng
ra tổ chức mọi công việc ở tất cả các công đoạn để giảm thiểu chi phí, giảm
thời gian hao phí, nâng cao lợi nhuận. Công ty cung cấp dịch vụ không chỉ làm giao nhận đơn lẻ mà còn làm thêm các công việc lưu kho, đóng gói, làm
thủ tục hải quan…
Các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang chuyển dần từ thói quen tự làm qua thuê ngoài. Các công ty cung cấp dịch vụ logistics phải không ngừng sáng
tạo, đổi mới và mở rộng dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng
của khách hàng.