CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHẦN MỀM PHƯƠNG CHI
2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Phần mềm Phương Chi
2.3.2. Đàm phán và ký kết hợp đồng
Sau khi đã tiếp cận được khách hàng, Giám đốc dự án sẽ đệ trình thông tin về khách hàng lên Quản lý cấp cao (General Manager) và Tổng giám đốc điều hành (CEO) để xem xét, phê duyệt và tiến hành công tác đàm phán với đối tác làm ăn. Đây
là bước vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của công ty Phương Chi, nhiệm vụ của các lãnh đạo là sẽ phải tạo được niềm tin vững chắc với các đối tác, khách hàng để có thể ký kết được hợp đồng làm ăn lâu dài. Do khách hàng mục tiêu của công ty Phương Chi chủ yếu là các doanh nghiệp, đối tác nước ngoài nên các lãnh đạo cấp cao của Phương Chi thường xuyên có những chuyến công tác tại nước ngoài, đặc biệt là tại Mỹ, để có thể cùng các lãnh đạo tại công ty mẹ Cennos đến đàm phán trực tiếp với khách hàng.
Trong 10 năm qua, để khách hàng có thể gửi gắm sự tin tưởng cho mình nhằm tạo ra mối quan hệ làm ăn bền chặt, công ty Phương Chi đã xây dựng và quán triệt thực hiện theo 8 tôn chỉ hoạt động được ban lãnh đạo đặt ra:
19
Hình 2.5. Tám tôn chỉ hoạt động của công ty Phương Chi
(Nguồn: website công ty Phương Chi)
Thứ nhất là Vượt qua kỳ vọng của khách hàng (Exceed expectation): công ty
Phương Chi coi đây là tôn chỉ hoạt động hàng đầu của mình, là nền tảng cho các tôn chỉ hoạt động khác và cũng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty Phương Chi luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, lấy kỳ vọng của khách hàng làm mục tiêu cho tất cả hoạt động của công ty. Tuy nhiên, công ty Phương Chi không dừng lại ở việc hài lòng với mức kỳ vọng của khách hàng đề ra mà luôn có sự cầu tiến, không ngại thách thức để vượt qua được những kỳ vọng đó nữa.
Thứ hai là Luôn có thái độ chuyên nghiệp (Always professional): thái độ chuyên
nghiệp phải được nhân sự không chỉ được phản ánh trong lúc làm việc với đồng nghiệp, với cấp trên hay trong nội bộ công ty mà còn được thể hiện tốt nhất khi làm việc hay giao tiếp với khách hàng, cũng như thái độ hay cách xử lý chuyên nghiệp khi có vấn đề nào đó phát sinh trong quá trinh làm việc với đối tác.
Thứ ba là Nhanh và nhanh hơn nữa (Faster and faster): để có thể mang lại dịch
vụ tốt nhất và tối ưu hóa chi phí, nâng cao năng suất công việc cho khách hàng thì công ty Phương Chi luôn động viên, khuyến khích đội ngũ nhân sự của mình cải tiến quy trình làm việc để có thể hoàn thành công việc sớm nhất có thể, thông qua hệ
20
thống đo lường chỉ tiêu công việc KPI bài bản cũng như những chế độ thưởng theo tháng cho nhân viên làm việc nhanh nhất và hiệu quả nhất. Khi năng suất lao động của từng cá nhân trong công ty tăng lên thì năng suất chung của cả công ty sẽ được phát triển theo, giúp cho khách hàng thấy được sự tiến bộ không ngừng của công ty Phương Chi.
Thứ tư là Minh bạch và trung thực (Transparent and truthful): đối với một dự
án BPO, bên cạnh những lợi ích mà một doanh nghiệp tiến hành thuê ngoài nhận được, thì vấn đề về bảo mật thông tin là một rủi ro mà khách hàng của công ty Phương Chi luôn cân nhắc trước khi ký kết hợp đồng. Hiểu được nỗi lo này, công ty Phương Chi luôn đề cao tính minh bạch và trung thực trong tất cả các quy trình hoạt động của mình, không chỉ với khách hàng mà còn với tất cả nhân sự, không phân biệt cấp bậc.
Thứ năm là Trình độ chuyên môn cao (Be an expert): để có thể đạt được hay
vượt qua được mức kỳ vọng mà khách hàng đưa ra, công ty Phương Chi cùng với đội ngũ nhân sự luôn không ngừng học hỏi, tập trung chuyên môn hóa vào một khía cạnh của dự án BPO và trở thành chuyên gia cho khía cạnh đó. Chính vì vậy, mà trong mỗi
dự án BPO mà công ty Phương Chi đảm nhận sẽ bao gồm nhiều nhóm nhỏ khác nhau (Teams) để chỉ đảm nhận một quy trình nhất định trong dự án đó và phải làm thật tốt
nó.
Thứ sáu là Đổi mới không ngừng (Innovate continuously): Tư duy kiến tạo hay
tư duy đổi mới được công ty Phương Chi truyền tải trong quá trình đào tạo nhân sự của mình, để khi gặp bất cứ trở ngại hay khó khăn nào thì công ty Phương Chi sẽ luôn sáng tạo ra những phương án tối ưu hơn, toàn diện hơn, cũng như thường xuyên đánh giá lại và cải tiến quy trình làm việc sao cho khoa học và hiệu quả nhất.
Thứ bảy là Chú trọng phát triển con người (People development): đối với công
ty Phương Chi, con người là yếu tố nền tảng và cốt lõi quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp hay công ty có thể phát triển xa đến đâu. Tại Phương Chi, các đồng nghiệp luôn trao cho nhau sự cởi mở, hòa đồng, thân thiện, giúp đỡ và tạo động lực cho nhau để đạt được kết quả tốt nhất. Có lẽ nhờ vậy mà sản phẩm của công ty luôn vượt qua được kỳ vọng của khách hàng, giúp cho công ty phát triển lớn mạnh không
21
ngừng cũng như duy trì được các mối quan hệ làm ăn lâu dài với đối tác trong suốt một thập kỷ qua.
Thứ tám là Luôn mang đến chất lượng tốt nhất (Quality 1st): công ty Phương
Chi luôn tâm niệm rằng sản phẩm dịch vụ của mình có chất lượng tốt thì khách hàng mới ở lại bên mình lâu dài. Chưa kể loại hình sản phẩm dịch vụ có đặc tính vô hình
và không đồng đều, cụ thể là chất lượng sản phẩm dịch vụ đôi khi đơn giản phụ thuộc vào tâm trạng của người làm ra sản phẩm. Chính vì vậy, công ty Phương Chi luôn có
sự giám sát, kiểm tra sát sao và thường xuyên về quy trình làm việc và chất lượng công việc của nhân sự để luôn cho thành phẩm đầu ra chất lượng nhất.
Với những tôn chỉ như vậy cùng với phong cách đàm phán hợp tác (win-win), công ty Phương Chi đã thật sự chiếm được lòng tin của đối tác trong các cuộc đàm phán, mặc cho những rào cản về ngôn ngữ hay văn hóa cũng không làm phai mờ đi tinh thần quyết tâm, có trách nhiệm và tầm nhìn sâu rộng của các vị lãnh đạo cấp cao trong công ty.
Thật vây, quá trình đàm phán của công ty Phương Chi với các đối tác đến từ nước ngoài được chia làm 3 giai đoạn:
Đầu tiên là giai đoạn chuẩn bị đàm phán. Trong giai đoạn này, ban lãnh đạo
của công ty sẽ thực hiện các công việc như xác định mục tiêu đàm phán, thu thập thông tin về đối tác đàm phán bao gồm văn hóa kinh doanh, tiềm lực doanh nghiệp,…, tìm hiểu về những sự khác biệt văn hóa, xây dựng kế hoạch đàm phán cũng như xác định chiến thuật đàm phán, soạn thảo hợp đồng.
Thứ hai là giai đoạn tiến hành đàm phán, các ban lãnh đạo của công ty Phương
Chi sẽ trực tiếp bay sang nước ngoài để gặp đối tác, cùng với sự hỗ trợ từ các thành viên của công ty mẹ Cennos. Trong quá trình đàm phán, hai bên sẽ trao đổi và khai thác những thông tin cần thiết, công ty Phương Chi cũng sẽ đưa ra các đề nghị cũng như thương lượng với bên đối tác về các điều khoản trong hợp đồng, cùng với đó xây dựng niềm tin với đối tác thông qua những tôn chỉ hoạt động cũng như những số liệu
22
về quá trình hoạt động của công ty để có thể ký kết hợp đồng làm ăn lâu dài với đối tác lớn đến từ nước ngoài.
Cuối cùng là giai đoạn sau đàm phán, các thành viên trong đoàn đàm phán của
công ty Phương Chi sẽ ngồi lại với nhau để xác nhận lại kết quả đàm phán, thỏa thuận đạt được thông qua hợp đồng hay biên bản ghi nhớ. Bên cạnh đó, các vị lãnh đạo cũng sẽ thực hiện công tác đánh giá quá trình và kết quả của cuộc đàm phán dựa trên những tiêu chí như mục tiêu đạt được, tối ưu hóa thời gian, chi phí và mối quan hệ kinh doanh với đối tác, nhằm rút ra được những bài học kinh nghiệm cho những lần đàm phán tiếp theo trong tương lai.