CHƯƠNG 3: CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIẾN THỊ TRƯỜNG DICH VỤ COD TẠI VTP VÙNG 5 DICH VỤ COD TẠI VTP VÙNG 5
3.1.2 Nguyên nhân dịch vụ COD chiếm ưu thế ở Việt Nam
Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt: Tại nhiều nước phát triển như Mỹ, Trung Quốc... giá trị thanh toán không tiền mặt mỗi năm lên tới hàng nghìn tỉ USD.
Trong khi đó ở Việt Nam tiền mặt được sử dụng chủ yếu. Số lượng thẻ phát hành ở
Việt Nam đạt L10 triệu thẻ tính đến tháng 6/2021. Tuy nhiên hầu hết người dân Việt
Nam có thói quen sử dụng tiền mặt, khi có đến gần 90% giao dịch bằng thẻ chỉ đơn thuần là rút tiền mặt tại ATM và chỉ có 10% dùng đề thanh toán qua POS. Thương mại điện tử dù cho phát triển nhanh chóng, nhưng hầu hết mọi dịch vụ ăn uống, học tập, vui chơi, giải trí... đều được thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy tiền mặt vẫn là phương tiện hữu ích, đóng vai trò quan trọng trong tiêu dùng đối với người dân Việt Nam. Đây là một trong những lý do khiến địch vụ COD chiếm thế áp đảo. Hơn nữa, dịch vụ COD còn là hình thức thanh toán đơn giản nhanh chóng, tiện lợi. Khi áp dụng COD thanh toan chi mat vai giây với mỗi giao dịch, còn với thanh toán điện tử mắt nhiều thời gian hơn.
Tiếp cận với thanh toán điện tử còn hạn chế: Tỉ lệ người dân Việt Nam có tải khoản ngân hàng là khoảng 30.8%, tỉ lệ sử dụng thẻ tín dụng là 4. 12% và thẻ ghi nợ là 26.74%. Với hình thức thanh toán như ví điện tử đòi hỏi người sử dụng phải liên kết
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI
với ngân hàng, đăng ký các thủ tục. Đây là trở ngại đối với người dân ở khu vực nông thôn. Phần lớn những người mua hàng ở khu vực nông thôn chưa tiếp cận được với thanh toán điện tử, một số ít có thẻ ngân hàng nhưng chỉ đề rút tiền và chuyển khoản.
Mặc dù thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ nhưng điều kiện thanh toán trực tuyến chưa đủ đáp ứng. Vì vậy người mua vẫn có xu hướng chọn dich vu COD.
Thiếu niềm tin vào chất lượng sản phẩm: Với đặc trưng của mua sắm trực tuyến, người mua không thê nhìn, chạm trực tiếp sản phẩm khiến xảy ra nhiều trường hợp hàng nhận về không đúng như mình đặt. Theo số liệu của Cục quản lí cạnh trang, tình trạng vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Điền hình là các vấn đề về: giao sai sản phâm hoặc sản phâm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo, giao hàng thiếu khuyến mại, giao hàng hỏng
nhưng không thu hồi... Bên cạnh đó không ít người khi mua hàng đã chuyến tiền
trước, khi nhận hàng không thể liên hệ được với người bản qua số điện thoại hay địa chỉ cung cấp từ trước đó. Việc giải quyết, xử lý các kiện các tranh chấp từ mua sắm trực tuyến rất phức tạp và không mấy hiệu quả. Lòng tin của người tiêu dùng với chất lượng hàng hóa trong thương mại điện tử vì thế mà giảm sút. Với dịch vụ COD họ có thê kiêm tra chất lượng món hàng mình mua có giỗng với quảng cáo không, có bị lỗi gì không... trước khi trả tiền. Đây được xem là lựa chọn an toàn dé người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi của chính họ.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ COD tại Vittelpost Vùng 5 1. Định hướng phát triển
Là một đơn vị bưu chính luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, định hướng phát triển của Viettel Post Vùng 5 bám sát định hướng phát triển chung và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị.
Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính đề tăng nhanh hơn nữa tốc độ chuyên phát thư, bưu phẩm, bưu kiện, chuyên tiền... Tăng cường đầu tư công nghệ cao, cơ sở vật chất đề phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong giai đoạn hiện nay.
Phát triển, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ Bưu chính. Đa dạng hóa, đa cấp hóa các dịch vụ hiện có. Các dịch vụ đều có mức chất lượng, giá cả khác nhau và được bồ sung nhiều địch vụ giá trị gia tăng.
Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo có và không địa chỉ...
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI
Nang cao chat lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính cùng với việc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực. Đầu tư các trang thiết bị hiện đại, tin học hóa các bộ phận nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế và khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động. Quan tâm giáo dục, động viên đội ngũ cán bộ công nhân viên phần khởi, tin tưởng vào quá trình đổi mới và phát triển của Viettel Post Vùng 5 nói riêng và của Tông công ty Bưu chính Viettel nói
chung. Phần đấu đạt chỉ tiêu tăng sản lượng các dịch vụ Bưu chính hàng năm ít nhất 20%.
Phương hướng hoạt động kinh doanh của Viettel Post Vùng 5 gói gọn trên 4 phương diện:
- Phát triển hạ tầng CƠ SỞ - Phát triển dịch vụ - Phát triển thị trường - Phát triển nguồn nhân lực 2. Mục tiêu hoạt động
Hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm, duy trì tốc độ tăng trưởng những năm qua.
Phát huy giữ vững vai trò chủ lực trong lĩnh vực Bưu chính trên địa bản: đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và chính quyền các cấp, góp phần thúc đây kinh tế xã hội phát triển, giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, phòng chống, khắc phục thiên tai, thực hiện tốt chế độ công ích của Nhà nước giao. Triển khai các dịch vụ Bưu chính theo mục tiêu vừa kinh doanh vừa phục vụ trên cơ sở tận dụng năng lực mạng lưới và hạ tầng cơ sở hiện có, chú trọng các dịch vụ tài chính Bưu chính.
Tiếp tục nghiên cứu, sắp xêp, kiện toàn các bộ phận sản xuất, khai thác tôi da các nguôn lực và nâng cao sức cạnh tranh.
Nâng cao phâm chât và năng lực đội ngũ cán bộ — công nhân viên. Hiện đại hóa, tin học hóa mạng lưới và dịch vụ, tăng năng suất lao động. Nâng cao chất lượng các dịch vụ, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tất cả vì khách hàng.
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI
Ôn định tư tưởng, đời sống vật chat tỉnh thần, tiếp tục nâng cao chất lượng đời sống cho cán bộ — công nhân viên. Thực hiện tốt chính sách xã hội, tăng cường công tác giáo dục lịch sử truyền thống ngành Bưu chính.
Tổ chức nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu về dịch vụ, tìm hiểu những yêu
cầu, đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để có biện pháp điều chỉnh kip thoi nham mang lai loi ich tối đa cho khách hàng, giữ được khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh vả chiếm lĩnh các thị trường dịch vụ Bưu chính
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ COD của Viettelpost Vùng 5
3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
Đề có được số lượng khách hàng ngày càng nhiều, doanh nghiệp cần chú trọng công tác Marketing nhằm tìm ra phân đoạn thị trường mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới. Trong xu thế sản lượng bưu gửi phát hàng thu tiền đang tăng nhanh, sự phát triển của Internet, thì sự gia tăng sản lượng phát hàng thu tiền từ doanh nghiệp tới cá nhân, từ cá nhân đến cá nhân lại gia tăng. Với xu hướng cạnh tranh gay gat trên thị trường không lâu nữa khi sự khác biệt về giá cả và chất lượng dân giảm bớt thì sự cạnh tranh tên thị trường sẽ chuyên hướng sang các dịch vụ khách hàng. Đây là cấp độ 3 của sản phẩm, sản phẩm bồ sung, có ý nghĩa nâng cao giá tri cho sản phẩm va đây sẽ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Căn cứ vào nội dung nghiên cứu đưa ra một số đề xuất các phân đoạn thị trường mới theo vùng địa lý, theo đối tượng sử dụng và theo cơ cấu địch vụ, trước hết phải xây dựng cơ sở đữ liệu khách hàng và tiến hành phân loại theo 3 nhóm sau:
Nhóm khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng có doanh thu cao và có các yêu
cầu phát riêng biệt từ khâu nhận gửi đến khâu phát. Ví dụ: Nhận hàng tại kho, đóng
gói, khi phát phải tuyên bố lý do phát, mở đồng kiểm nội dung bưu gửi, kích hoạt cho khách hàng dùng thử.
Nhóm khách hàng lớn là nhóm doanh nghiệp tổ chức sử dụng dịch vụ với khối
lượng lớn, doanh thu cao.
Nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình bán hàng nhỏ lẻ.
Trên cơ sở phân loại khách hàng đưa ra chính sách phát triển thị trường khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI
Chia khoá cho sự thành công của Viettel Post trong công tác phát triển thi trường bưu chính chuyên phát là hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách sử dụng các biện pháp Marketing tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Với chức năng nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt động Marketing có liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về phát triển thị trường, nội dung của việc tăng cường định hướng trọng tâm các hoạt động vào khách hàng thực ra là phân tích mỗi quan hệ giữa Viettel Post Vùng 5 và khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyền phát. Đối với Viettel Post Vùng 5, do cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế lại hoạt động trong một phạm vi địa lý rộng nên giải pháp nghiên cứu chủ yếu là dựa vào các hoạt động giao tiếp đề từ đó nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng. Kèm theo đó là các hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dò đặc tính, thói quen tiêu dùng của các nhóm khách hàng mục tiêu. Đề hoạt động nghiên cứu thị trường có hiệu quả Viettel Post Vùng 5 cần phải:
- Thành lập bộ phận nghiên cứu, đo lường và dự báo quy mô thị trường. Nghiên cứu, đo lường và dự báo quy mô thị trường là một phần không thê thiếu được của hoạt động nghiên cứu thị trường. Giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch và đự báo một cách chính xác nhu cầu sử dụng dịch vụ. Công tác nghiên cứu thị trường bao gồm các bước
sau:
+ Xây dựng và phân tích hệ thống dữ liệu về thị trường. Đây là cơ sở dữ liệu
chung bao gồm các thông tin về các yếu tô bên trong nội bộ Viettel Post Vùng 5 và các
yếu tổ thuộc môi trường bên ngoài như dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, các chính
sách của nhà nước, cạnh tranh...
+ Trên cơ sở các thông tin chung đã được xây dựng, tiến hành phân tích và xác định những vùng thị trường tiềm năng, những vùng thị trường đã được khai thác, vùng thị trường chưa được khai thác và đánh giá quy mô của từng vùng thị trường.
+ Tiến hành các chương trình khảo sát, điều tra về nhu cầu thị trường đối với dịch vụ bưu chính chuyền phát, các đòi hỏi mong muốn của khách hàng để có cơ sở xây dựng chiến lược và kế hoạch tiếp thị cho mỗi đoạn thị trường.
3.2.2 Hoàn thiện chính sách Marketing 1. Chính sách sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ của Viettel Post rất đa dạng, tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và phủ hợp với thị trường. Tuy nhiên, hiện tại có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Đề hoàn thành vượt mức kế hoạch ngắn han va dai han da dé ra về sản lượng và đoanh thu thì Viettel Post Vùng 5 cần đề ra các chính sách nâng cao
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI
chất lượng sản phẩm dịch vụ trong từng khâu nhận gửi, khai thác và khâu phát, đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng. Cụ thê:
a) Các chính sách nâng cao chất lượng sản phâm
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tổ cốt lõi thu hút và giữ chân khách hàng. Mặc dù, Viettel Post Vùng 5 có nhiều lợi thế về mạng lưới, sản phẩm da dang, trang bi day đủ các công cụ bảo quản bưu gửi, đội ngũ nhân viên đông đảo nhưng khiếu nại về chất lượng dịch vụ vẫn thường xuyên xảy ra. Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng đòi hỏi phải được tiến hành thường xuyên, liên tục.
s* Tại khâu nhận gửi
Do đặc thủ của dịch vụ COD, hàng hóa của bưu gửi COD mang tính kinh doanh thương mại nên khi chấp nhận dịch vụ COD, giao dịch viên cần khuyến cáo khách hàng cung cấp hóa đơn hàng hóa đi cùng bưu gửi. Trường hợp bưu gửi COD không có hóa đơn kèm theo, giao dịch viên yêu cầu khách hàng xác nhận và ký tên trên phiếu gửi, tránh trường hợp bưu gửi bị chuyên hoàn đo không có hóa đơn kèm theo đề cấp cho người nhận khi thanh toán số tiền thu hộ. Đồng thời để tránh trường hợp bưu gửi bị kiểm tra, tịch thu bởi Đội quản lý thị trường hoặc cấp liên ngành trong quá trình vận chuyền.
Đóng dấu dich vụ COD trên bề mặt bưu gửi rõ ràng và ở nơi dễ nhìn thấy, ghi chú dịch vụ đầy đủ trên các phiếu chuyên.
Thực hiện đúng quy định việc đóng và bảo quản phiếu COD cùng hóa đơn hàng hóa, tất cả chứng từ kèm theo bưu gửi được đựng trong túi nilon và gắn chặt vào bưu gửi, tránh tỉnh trạng các chứng tử kèm theo bưu gửi bị bong, rơi trong quá trình vận chuyền.
Thông tin cho người gửi chịu trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến chủng loại, chất lượng, giá cả và hóa đơn hàng hóa đi kèm bưu gửi, thỏa thuận với người nhận về trách nhiệm thanh toán số tiền COD.
Đóng dấu dich vụ COD trên bề mặt bưu gửi rõ ràng và ở nơi dễ nhìn thấy, ghi chú địch vụ đầy đủ trên các phiếu chuyên, giúp bộ phận phát hàng có thể xử lý, đáp ứng yêu cầu dịch vụ trong trường hợp chứng từ kèm theo bưu gửi bị thất lạc trong quá trình vận chuyền.
Tại các điểm giao dịch, cần niêm yết bảng hướng dẫn cách đóng gói các bưu gửi có nội dung là chất long, chất dễ gãy dễ vỡ, tạo điều kiện cung cấp thông tin cho khách
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI
hàng cũng như thuận lợi cho giao dịch viên trong quá trình tác nghiệp. Tránh các trường hợp không may xảy ra.
Trang thiết bị tại các điểm giao dịch, đơn vị cần phải bổ sung thêm các các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại, phần mềm tiện ích, phương tiện phục vụ, đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch. Thực hiện tốt các quy định về bảo trì bảo đưỡng các trang thiết bị. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuân quy định của ngành về mạng lưới, thiết bị kỹ thuật và có biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mở rộng dịch vụ nhận bưu gửi tại địa chỉ mà khách hàng yêu cầu đối với các
khách hàng nhỏ lẻ, ứng đụng các công nghệ tiên tiến, phần mềm tiện ích, vào trong khâu nhận bưu gửi, ví dụ: cho ra đời các ứng dụng trên các thiết thiết bị thông minh như điên thoại, laptop cho phép các khách hàng khi có nhu cầu sử đụng dịch vụ có thê
đặt dịch vụ trên app của Viettel Post đề nhân viên tại bưu cục có thể phục vụ tại địa chỉ
của khách hàng đối với khâu nhận.
s%* Tại các khâu khai thác
Có trách nhiệm bảo quản các chứng từ bưu gửi trong quá trình khai thác và vận chuyên như phiêu gửi COD, hóa đơn hàng hóa.
Bồ trí hợp lý ca làm việc cho nhân viên khai thác đề đảm bảo công tác khai thác bưu gửi được diễn ra nhanh chóng vả hiệu quả, giảm thời gian lưu giữ bưu gửi.
Đặc biệt cần thực hiện đúng quy trình khai thác chọn chuyến, chọn lô hàng, tránh tình trạng nhiều bưu gửi cùng một lô hàng có chung phiếu gửi COD, chung hóa đơn hàng hóa nhưng không đến cùng một chuyến thư gây khó khăn cho khâu phát hàng và thu tiền. Tập trung mở rộng và đầu tư trang thiết bị để nâng cao chất lượng bảo quản bưu gửi chưa phát được và bưu gửi cần chuyên hoàn. Việc bố sung này căn cứ trên nên tảng vì lợi ích của khách hàng.
Mạng lưới vận chuyển: Cần tối ưu hóa mạng lưới vận chuyến, lựa chọn các tuyến đường vận chuyên ngắn, cải thiện quy trình vận chuyển bưu gửi bằng cách tô chức thêm các tuyến thu gom bưu gửi trong ngày, xây dựng thêm các trung tâm khai thác đề tạo điều kiện cho các xe vận chuyên bưu gửi có thê trả bưu gửi tại các bưu cục gân nhất địa chỉ phát bưu gửi nhất, nhằm rút ngắn thời gian vận chuyên và phát bưu gửi. Tô chức các lớp học kỹ năng, các khóa học sửa xe sơ cấp đối với các tài xế lái xe và thường xuyên kiếm tra chất lượng xe vận chuyên trước khi xuất phát nhằm tránh các trường hợp xe bị trục trặc trên đường vận chuyên làm tăng thời gian vận chuyên
SVTH: NGUYÊN THỊ BÍCH THOẠI