4.1. Cac nghiệp vụ chuyên môn cơ bản của doanh nghiệp 4.1.1. Xây dựng chương trình du lịch trọn gói
%* Xây dựng tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phat của
khach đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình du lịch.
Muôn xac định rõ được cac tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ cac tiêu chí
sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khach, lứa tuổi du khach, đặc điểm tài nguyên du
lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xac định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khach tiềm năng và du khach mục tiêu, phù hợp với năng lực của cac bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tac tuyến điểm, doanh nghiệp thường xac định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du khach ở cac địa phương.
** Xây dựng chương trình tham quan.
Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo cac trình tự sau: Khảo sat,
thâm định hệ thống và phân loại cac đối tượng tham quan, xac định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương an tham quan bao gồm phương an chính và phương an bô sung.
* Xây dựng phương an vận chuyền.
Rất quan trọng trong việc tô chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý đến cac điểm sau: loại phương tiện, điều khiển giao thông trên tuyến, gia cả vận chuyền, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương tiện đối với khach.
* Xây dựng phương an lưu trú, ăn uống.
Cần tiến hành khảo sat thực tế cơ sở đặt ăn cho khach, từ đó đanh gia chất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí hợp đồng đăng ký dịch vụ ăn uống tại điểm du lịch.
Yêu cầu quan trọng trong xây dựng phương an lưu trú, ăn uống là quan tâm đến gia dịch vụ, sự ưu thích hoặc chấp nhận cửa khach đối với từng loại dịch vụ, phải phù hợp với loại hình du lịch và khâu phần ăn của du khach.
SVTH: LE THI Y DUYEN 26
* Khảo sat thực tế: nhằm mục đích kiêm tra, sửa chữa, bô sung những thiếu sót và định gia chương trình du lịch.
* Xây dựng chương trình chỉ tiết.
Khi xây dựng chương trình chỉ tiết cần chú ý cac điểm như: Mục đích chuyên di, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả năng
thanh toan của khach, loại dịch vụ lưu trú được cung cấp , mức độ an toàn, thân thiện ở nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trình du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toan.
Ngoài cac lưu ý trên thì cần đạt được cac yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương an dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng.
+* Tính gia thành tour 4.1.2. Xây dựng gia thành, gia ban chương trình du lịch
Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương trình du lịch và phù hợp với cac đối tượng khach du lịch trong việc mua chương trình du lịch.
Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định gia thành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định gia thành của chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức gia ban tour phù hợp với thị trường khach du lịch, vừa đảm bảo tính cạnh tranh cao mà vẫn thu được lợi nhuận lớn từ chương trình du lịch được ban ra.
Nhờ được sự hướng dẫn của cac anh chị trong công ty thực tập nên em đã học hỏi được rất nhiều trong cach tính gia thành và gia ban của chương trình du lịch.
Gia thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gom chi phí trực tiếp ma
công ty lữ hành phải chỉ trả để thực hiện một chương trình du lich. Dé tính toan chính
xac gia thành mà công ty phái chỉ trá cho một chương trình du lịch thì cần phái có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ gia cả thị trường, gia cac dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, cùng cac dịch vụ bổ sung khac... từ đó mới có thê định được gia thành của một chương trình du lịch.
Ngoài ra còn phải tính toan gia thành trước thuế và gia thành sau thuế, từ đó mới có thể tính ra được chính xac gia thành mà công ty phải chỉ trả cho chương trình du lịch.
SVTH: LE THI Y DUYEN 27
Sau khi xây dựng được gia thành của chương trình du lịch, thì cần yêu cầu đề xuất gia ban chương trình du lịch cho du khach một cach hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh với cac công ty du lịch khac, én định gia ban chung và mang lại lợi nhuận ở mức cao nhất đối với công ty. Muốn làm được điều này đòi hỏi phải có kinh nghiệm cao trong công tac thiết kế chương trình du lịch và kiến thức thực tiễn sâu rộng vi mỗi năm gia ban với sự biến động của gia cả cac dịch vụ trên thị trường thì chúng ta cũng cần thay đổi gia thành và gia ban một cach phù hợp
4.1.3. Nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch - _ Xây dựng, tính gia và hoàn thiện cac chương trình du lịch nội địa cho khach di du lịch.
- _ Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi qua trình thực hiện tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- - Cùng với can bộ điều hành trong công ty tư vấn cho khach về cac tour du lịch.
Nghiên cứu, khảo sat tuyến điểm, dịch vụ nhằm đap ứng nhu cầu khach hàng, phat triển tour mới. Phối hợp với cac bộ phận, phòng ban trong qua trình thực hiện cac tour du lịch.
- _ Căn cử vảo qua trình thực hiện, dựa vào cac điều kiện và hoàn cánh định trước cần
phải phat huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đám bao tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện phải đảm báo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đấy là điều mà cac anh chị trong công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch - — Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn
viên.Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du lịch trong công tac phục vụ phải thích ứng với từng du khach. Bởi khach du lịch có đủ cac thành phần trong xã hội, không vì thích người này không vì thích người kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du lịch. Điều này có thê làm cho chương trình thất bại. Ngoài ra phải thê hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi chỗn của hướng dẫn viên.Thực hiện
chương trình du lịch chịu sự chỉ phối của nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn cac tình huống trong xã hội. Điều nay đã đòi hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cach xử lý tình
SVTH: LE THI Y DUYEN 28
huống nhanh chóng và linh hoạt.
4.1.4 Qui trình thiết kế tour du lịch
Thiết kế tour là một bộ phận rất quan trọng trong công ty lữ hành vì tour tuyến là sản phẩm cốt lõi của một công ty du lịch
- Bước đầu tiên: Trước khi hình thành sản phẩm cần có bước nghiên cứu nhu cầu thị trường khach: cần nắm rõ cac nhân tô quyết định đến nội dung tiêu dùng của khach đó là động cơ, mục đích của chuyến du lịch, khả năng thanh toan, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng.
-__ Bước thứ 2: Cần nghiên cứu khả năng đap ứng của nhà cung cấp: cac điểm du lịch, dịch vụ vận chuyền, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí.
-_ Bước thứ 3: Xây dựng mục ốích, ý tưởng chương trình: cần chú ý đến nhu cầu du lịch, tài nguyên du lịch kết hợp thành ý tưởng của mình.
- Bước thứ 4: Tiên hành xây dựng tuyến hành trình cơ bản căn cứ vào cac yếu tố:
động cơ, mục đích đi du lịch, gia trị điểm đến, cac điểm, trung tâm du lịch, đầu mối
giao thông, độ dài thời gian, chặng đường, dia hình điều kiện dịch vụ du lịch.
-_ Bước thứ 5: Xây dựng phương an vận chuyên: cần xem xét đề lựa chọn loại hình giao thông phù hợp như đường bộ, đường thủy, đường hàng không.... cũng có thể kết hợp nhiều phương tiện vận chuyên trong một chương trình đề tăng tính hấp dẫn và sự tiện lợi.
-_ Bước thứ 6: Xây dựng phương an lưu trú, ăn uống: lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khach.
-~__ Bước thứ 7: Điều chỉnh, bô sung, chỉ tiết hóa chương trình du lịch: Chỉ tiết hóa lộ trình: đưa ra tuyến hành trình & cac điểm bắt buộc phải có trong chương trình; Chi tiết hóa lịch trình: đưa ra hoạt động, thời gian và địa điểm cụ thể diễn ra hoạt động.
-__ Bước thứ 8: Cần xac định gia thành, gia ban của chương trình du lịch
~_ Bước thứ 9: Xây dựng cac quy định của chương trình du lịch: Nội dung, mức gia của chương trình du lịch (gia chương trình bao gồm, không bao gồm, lưu ý về gia);
chế độ phat ap dụng khi hủy bỏ; trach nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khach hàng.
~ Bước I0: Hoàn chỉnh chương trình du lịch: Cấu trúc của | chương trình du lịch
SVTH: LE THI Y DUYEN 29
thường bao gồm: Tên chương trình — Hành trình - Thời gian, Nội dung, Lịch trình từng ngày, ảnh cac điểm đến tiêu biểu theo ngày, Phần bao gia, (gia) bao gồm, không bao gồm, gia đối với trẻ em, Cac lưu ý, Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chỉ nhanh của công ty, người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp).
4.1.5 Qui trình điều hành tour - _ Điều hành chương trình du lịch là công việc của nhân viên bộ phận điều hành tour trong doanh nghiệp lữ hành.
- - Trong khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch là qua
trình sắp xếp cac gói dịch vụ để khach du lịch sử dụng trong khi đi du lịch.
- - Việc đưa ra qui trình điều hành chương trình du lịch nhằm đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế, đồng thời để đanh gia chất
lượng tour một cach dễ dang va chính xac nhất.
- _ Khi làm việc theo qui trình điều hành, nhân viên điều hành sẽ thực hiện cac công
việc một cach chính xac nhất, không bị nhằm lẫn.
%* Chuẩn bị tour a) Chuẩn bị xe - _ Liên hệ với đơn vị cung cấp để đặt xe. Người đặt xe xem lịch trình tour tương ứng và so sanh với lịch xuất bến của cac nhà xe,
- _ Lựa chọn thời gian phù hợp với tour.
- _ Liên hệ nhà xe để đặt chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khach, số lượng khach, cac thông tin khac và tên lai xe, số điện thoại của lai xe, cập nhật cac thông tin
liên hệ vào danh mục nhà xe.
- - Liên hệ với lai xe để xac định thời gian tour, địa điểm, số lượng khach, tên đại diện hướng dẫn của xe đó.
b) Liên hệ HDV toàn tuyến.
- - Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong thang.
- _ Thông bao tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khach với hướng dẫn.
- - Yêu cầu HDV chuẩn bị cac công việc cần thiết phục vụ cho tour một cach tốt nhật.
SVTH: LE THI Y DUYEN 30
c) Liên hệ HDV điểm.
- - Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HIDV trong thang. Thông bao tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khach.
- _ Thông bao giờ khach tới và cac yêu cầu về bài thuyết minh.
- - Yêu cầu HDV chuân bị cac công việc cần thiết phục vụ cho tour.
đ) Liên hệ lưu trú.
Dựa trên danh mục khach sạn va theo yêu cầu của tour hoặc cac yêu cầu đặc biệt của khach về khach sạn muốn lưu lại. Sau đó, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khach sạn. Đặt số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
e) Ăn uống - _ Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trùng hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu cầu của khach thì phải tìm kiếm và đanh gia theo thủ tục đanh gia nhà cung ứng.
- - Liên hệ nha hang để nhận thực đơn, gia.
- _ Nhận/ xac nhận/ gửi hợp đồng - _ Xac nhận ngày/ giờ phục vụ.
- _ Xac định thủ tục thanh toan trước/sau.
Ð Bảo hiểm.
- - Liên hệ với cac đơn vị bảo hiểm để lập cac hợp đồng bảo hiểm cho khach. Cac đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sach theo thủ tục đanh gia nhà cung ứng.
- - Trên cơ sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khach và tiến hành lập thủ tục ký hợp đồng bảo hiểm.
ứ) Lập phiếu tạm ứng với phũng kế toan.
- - Trên cơ sở cac công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tac, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV.
- _ Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.
- Lap bang xac nhan dịch vụ xe cho phòng kế toan để kết toan vào cuối thang.
SVTH: LE THI Y DUYEN 31
- _ HDV gửi khach bảng đanh gia tour, hướng dẫn khach ghi và thu lai bang danh gia đó.
+* Tập hợp và bao cao.
- _ Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xac nhận để làm thủ tục quyết toan với kế toan (kèm theo hóa đơn).
- - Chuyên nhật ký tour cho điều hành xem.
- _ Bao cao những sự có xảy ra trong tour cho điều hành tour.
- _ Trên đây là một qui trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta có thê thấy được cac công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt qua trình thực hiện chương trình du lịch.
4.1.6. Qui trình hương dẫn Bước 1: Công tác chuẩn bỉ của HDV - _ Tìm hiểu nội dung chương trình: Số lượng khach, rà soat cac dịch vụ cung ứng về khach sạn, nhà hàng, vận chuyên, giải trí... để kịp thời bô sung, chỉnh sửa. Cac giấy tờ liên quan: danh sach đoàn khach, tên họ, ngày sinh, quốc tịch, ...
- - Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến — điểm, hoạt động hoạt nao trên xe, trò chơi, quà tặng, vận dụng tham gia trò chơi, dụng cụ sơ cấp cứu, loa - đĩa nhạc, ...
Bước 2: Đón khách - _ Trước ngày tham quan HDV gọi điện cho trưởng đoàn đề nhắc nhở cac thành viên khi đi nên mang theo chứng minh thư, hộ chiếu để tiện tham gia cac dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe, ...
- _ Kiểm tra phương tiện đón khach, liên hệ trực tiếp với lai xe để thống nhất về thời gian và địa điểm đón khach, thông bao cho lai xe biết cac điểm tham quan trong chương trình.
Bước 3: Trước khi xuất phát, trên xe - _ Kiểm tra số lượng khach, nhắc nhở khach kiểm tra hành lý. HDV lên xe cuối cùng và hỗ trợ khach ôn định chỗ ngỒI, giới thiệu ban than, lai xe, thi sang tac anh, chia cac nhóm nhỏ để dễ tham quan, quản lý, số điện thoại liên hệ của HDV, ...
- _ Xac nhận với trưởng đoàn số lượng khach, xuất ăn.
SVTH: LE THI Y DUYEN 32
- _ Khai quat: chương trình (nơi đến, khoảng cach, thời gian, điểm tham quan), những cảnh quan tiêu biểu đi qua (như cây câu, đền, chùa, con sông...)
Buớc 4: Diễm tham quan, hoat động - - Gần tới điểm tham quan HDV khai quat lại thông tin điểm tham quan đầu tiên.
Nhắc nhở khach về quần ao, giày dép, những yêu câu, lưu ý, quy định từng điểm tham quan. Cach thức, thời gian ra vào tham quan tại điểm, làm lễ... Người đi cuối đoàn là trưởng nhóm. Nhắc thời gian kết thúc tham quan, điểm hẹn đón khach.
- - HDV thuyết minh về từng điểm tham quan trong chương trình. Chỉ dẫn nơi vệ sinh, mua quả lưu niệm, đón khach, nhắc nhở trưởng nhóm lưu ý cac thành viên trong nhóm.
- _ Thực hiện xong cac quy trình thăm quan tại điểm HDV giành thời gian tự do cho khach tự tham quan, mua sắm đặc sản địa phương, vui chơi, vệ sinh, ... tai điểm.
Thông bao thời gian “tự do”, số điện thoại HDV, điểm đón khach đi tiếp. HDV liên hệ với cac trưởng đoàn để quản lý khach.
- - Giới thiệu phong tục tập quan, những điều kiêng ky của từng địa phương trong chương trình tham gia dé họ biết những gì nên làm và không nên làm ở nơi sắp đến.
Bước 5: Ấn uỗng — nghỉ ngơi - Lién lac voi nha hang về nội dung dịch vụ: số lượng khach, thực đơn (xuất ăn
kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh. HDV kiểm tra thực đơn, xuất ăn sau đó bản
giao lại cho trưởng đoản.
- _ HDV cần cố găng đap ứng những nhu cầu riêng của từng khach như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống...
- _ Trước khi bàn giao chìa khóa cho khach về phòng HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời gian ăn uống, kiểm tra hàng lý... Cung cấp sơ đồ vị trí khach sạn, số điện thoại cua HDV.
- Nhac nho thoi gian bắt đầu lich trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết, ...
- _ Thông tin cho khach về cac dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê phương tiện, ... HDV hỗ trợ khach nhưng phải sau khi hoạt động chính trong
chương trình đã kết thúc.
Bước 6: Trả khách
SVTH: LE THI Y DUYEN 33