2.1 Tổng quan về khách hàng khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại quyết định marketing của mình.”
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng phải được đặt ở một vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn phải tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.
( Theo PGS.TS Trương Đình Chiếu, 2017)
2.1.2 Phân loại, vai trò khách hàng
+ Phân loại khách hàng:
Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất ra. Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm. Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
( Theo Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005)
+ Vai trò khách hàng:
Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy:
Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ.
Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còncủa doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu,… những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
(Theo PGS.TS Trương Đình Chiếu, 2017)
2.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của doanh nghiệp, chuyên cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Công việc chăm sóc khách hàng diễn ra cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng.
=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.
(Theo giáo trình QTBH, Đại học Gia Định, chương 4 Kỹ năng CSKH)
2.2.2 Chức năng, vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chức năng, vai trò:
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã tác động sâu sắc lên nhu cầu cũng như hành vi mua hàng của người dùng.
Các sản phẩm hiện nay hầu như đều giống nhau về mẫu mã cũng như cạnh tranh gay gắt về giá cả.
Do đó chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. (nhiều khách hàng còn sẵn sàng mua sản phẩm ở nơi có giá cao hơn vì dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đó tốt hơn)
(Theo giáo trình QTBH, Đại học Gia Định, chương 4 Kỹ năng CSKH)
2.2.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
- Bao gồm 3 hoạt động:
+ Quản lý thông tin khách hàng: Để chăm sóc khách hàng tốt thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý thông tin khách hàng. Những thông tin đó bao gồm thông tin cơ bản, các giao dịch và cả thông tin từ các lần chăm sóc trước.
+ Tương tác với khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp tương tác với các khách hàng của công ty. Họ tiếp nhận các phản hồi và trả lời chúng sao cho hợp lý nhất. Việc tương tác có thể diễn ra bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi điện, nhắn tin, email, sms marketing. Một số trường hợp có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng.
+ Thống kê và báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ làm việc với khách hàng mà còn làm việc với công ty. Sử dụng những thông tin thu được từ công việc CSKH để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
2.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Có 8 phương thức chăm sóc, hỗ trợ khách hàng + Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với khách hàng + Chăm sóc khách hàng qua email
+ Sử dụng Chatbot chăm sóc khách hàng + Hỗ trợ qua điện thoại
+ Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội + Dịch vụ phản hồi bằng giọng nói tự động (IVR) + Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chỗ
+ Chăm sóc khách hàng thông qua hình thức tự phục vụ.
(Theo Mai Nguyễn, 2022)
2.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng
+ Quản lý thông tin khách hàng: Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thông tin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ.
+ Phân loại danh sách khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp. Doanh nghiệp có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…
+ Giữ liên hệ: Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện thoại, email, sms,…).
+ Tư vấn bán hàng: Đây là bước cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên bán hàng cần đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những lời chào hàng hoa mỹ.
+ Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
2.2.6 Đánh giá Tóm tắt phần 2