CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
3.2 Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty .1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
3.2.6 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bất động sản Bảo Nam vẫn còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như xu hướng phát triển của ngành bất động sản. Kết quả khảo sát khách hàng gần đây cho thấy chỉ có khoảng 38% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Một trong những điểm yếu lớn nhất là sự thiếu vắng một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng, dẫn đến tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công tác này chưa cao. Theo đánh giá, chỉ có khoảng 22% nhân viên được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng, trong khi phần lớn nhân viên còn lại vẫn làm việc dựa trên kinh nghiệm và phương pháp truyền thống.
Bên cạnh đó, việc thiếu các quy trình và chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, chuẩn hóa cũng là một vấn đề đáng lưu tâm. Theo khảo sát nội bộ, chỉ có khoảng 45% nhân viên cho biết họ hiểu rõ về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty và biết cách thực hiện đúng cách. Tình trạng này dẫn đến sự thiếu nhất quán trong chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Việc chưa có hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả cũng là một trở ngại lớn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Theo số liệu, có tới 51% khách hàng phàn nàn rằng họ phải cung cấp lại thông tin cá nhân nhiều lần khi giao dịch với công ty, gây ra sự bất tiện và làm giảm niềm tin của họ vào chất lượng dịch vụ.
Đáng chú ý, nội dung chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn khá đơn điệu và chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Theo đánh giá, chỉ có khoảng 28% khách hàng cho biết họ hài lòng với sự đa dạng và phù hợp của các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại.
Các phương thức chăm sóc khách hàng cũng còn nhiều hạn chế, chủ yếu dựa vào các kênh truyền thống như gọi điện, gửi email mà chưa tận dụng hiệu quả các nền
tảng số và công nghệ hiện đại. Theo đánh giá, chỉ có khoảng 37% khách hàng hài lòng với tốc độ và hiệu quả tương tác qua các kênh chăm sóc khách hàng của công ty.
Cuối cùng, công tác theo dõi, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách thường xuyên và hiệu quả. Theo khảo sát, chỉ có khoảng 27% nhân viên cho biết họ thường xuyên nhận được phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc để có thể cải tiến.
Với những đánh giá trên, rõ ràng Công ty Cổ phần Dịch vụ Bất động sản Bảo Nam cần có những giải pháp toàn diện và mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, từ việc tổ chức bộ máy chuyên trách, xây dựng quy trình chuẩn hóa, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực đến việc đa dạng hóa nội dung và đẩy mạnh ứng dụng số hóa trong chăm sóc khách hàng. Chỉ khi đạt được sự cải tiến đáng kể trong lĩnh vực này, công ty mới có thể nâng cao sự hài lòng và gắn kết lâu dài với khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bất động sản đang ngày càng khốc liệt.
- Định hướng phát triển 3 - 5 năm tới
Trong bối cảnh thị trường bất động sản ngày càng cạnh tranh và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, việc xây dựng và triển khai thành công một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Bất động sản Bảo Nam. Với định hướng phát triển trong 3 - 5 năm tới, công ty đã đề ra những mục tiêu và kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường sự hài lòng và gắn kết của khách hàng.
Trước hết, Bảo Nam sẽ tập trung vào việc xây dựng một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có năng lực chăm sóc khách hàng xuất sắc. Theo kế hoạch, trong vòng 2 năm tới, công ty sẽ tuyển dụng và đào tạo khoảng 25 nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng, chiếm khoảng 15% tổng lực lượng lao động của công ty.
Bên cạnh đó, công ty sẽ đầu tư xây dựng và triển khai một hệ thống quy trình chăm sóc khách hàng tiên tiến, toàn diện và được chuẩn hóa trên toàn công ty. Các quy
trình này sẽ bao gồm cả quy trình xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề của khách hàng, với mục tiêu đạt tỷ lệ giải quyết trên 90% khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc.
Để hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng, công ty sẽ đầu tư vào việc xây dựng và triển khai một hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện đại, tích hợp với các công cụ số hóa và phân tích dữ liệu. Mục tiêu là đạt được khả năng quản lý thông tin khách hàng tập trung, hiệu quả và có thể chia sẻ dễ dàng giữa các phòng ban liên quan.
Nội dung chăm sóc khách hàng cũng sẽ được đa dạng hóa và tùy biến theo nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng. Trong giai đoạn 3 năm tới, công ty sẽ triển khai ít nhất 8 dịch vụ chăm sóc khách hàng mới, bao gồm các dịch vụ tư vấn tài chính, đào tạo kiến thức bất động sản, chương trình khách hàng thân thiết và các sự kiện trải nghiệm dành riêng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, Bảo Nam sẽ đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ số và nền tảng số vào công tác chăm sóc khách hàng. Trong vòng 2 năm tới, công ty sẽ triển khai các kênh tương tác đa nền tảng như chatbot, ứng dụng di động và tích hợp trí tuệ nhân tạo để nâng cao hiệu quả và tính liên tục trong việc chăm sóc khách hàng. Mục tiêu là đạt tỷ lệ phản hồi khách hàng trong vòng 4 giờ lên tới 80%.
Cuối cùng, công ty sẽ xây dựng một hệ thống theo dõi, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên và hiệu quả. Các kênh thu thập phản hồi của khách hàng sẽ được tăng cường, đồng thời công ty sẽ thiết lập các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiến hành rà soát, cải tiến quy trình hàng quý.
Với các định hướng phát triển trên, Công ty Cổ phần Dịch vụ Bất động sản Bảo Nam kỳ vọng sẽ nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường sự hài lòng, gắn kết của khách hàng. Điều này không chỉ giúp công ty gia tăng lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp trong những năm tới.