Chương trình trình bay qua trình thu thập dit liệu phục vụ cho nghiên cứu bao
gom: Đối tượng và phương pháp thực hiện thu thập dữ liệu. Chương này cũng trình bày các bước đánh giá tổng hợp phân tích dữ liệu khảo sát.
5.1. Mục tiêu: Nhận diện các CSFs trong triển khai CMIS tại EVN SPC.
Với 10 CSFs đã được nhận diện thông qua việc tim hiểu các công trình nghiên
cứu liên như đã trình bày ở Chương 2, người nghiên cứu sẽ khảo sát ảnh hưởng của
các CSFs này đến việc triển khai Hệ thống thông tin quan lý khách hàng (CMIS) tại EVN SPC bằng hình thức phỏng van bán cấu trúc. Thời gian thực hiện cho một phỏng vấn khoảng 30 phút. Thông qua phỏng vấn, người nghiên cứu cũng như mong muốn xác định thêm các CSFs đặc thù trong triển khai hệ thống này. Ngoài ra, kết quả có được sau phỏng vẫn sẽ được khăng định lại một lần nữa thông qua một
buôi thảo luận nhóm.
Kết luận danh sách các CSFs của hệ thong CMIS đang triển khai
Hình 15: Trình tự nghiên cứu xác định các CSFs
trong triển khai CMIS tại EVN SPC
Bước 1: Xác định các yếu t6 có khả năng là CSFs của CMIS thông qua việc tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã công bồ.
— Thực hiện như trình bày tại mục 2.2 và 2.3.
Bước 2: Phỏng vẫn để xác định các CSFs của CMIS.
— Phương pháp chọn mẫu dé phỏng van như trình bảy ở mục 4.3.
— Thiết kế bảng hỏi phục vụ phỏng vấn, gồm 43 câu hỏi như trình bảy tại Phụ
Lục A.
Tóm tắt kết quả thực hiện phỏng vấn như trình bày tại phụ lục C là co sở để đưa ra các kết luận như sau:
a. Đánh giá về sự thành công của CMIS:
Các ý kiến khảo sát đều cho răng, đây là một dự án phần mềm rất thành công của ngành điện. Phần mềm được ngành điện thực hiện bang nguồn lực của EVN mà không áp dụng hình thức mua phần mềm thương mại. Lý do, phần mém thương mai không đáp ứng đòi hỏi trong quy trình kinh doanh của EVN cũng như các nhu cầu thay đối thường xuyên trong quy trình kinh doanh của EVN để phù hợp với quy định của nhà nước. Phần mềm này cũng đã đoạt giải Sao Khuê năm 2006.
CMIS được triển khai xây dựng từ năm 2000 đến năm 2004, EVN SPC đã triển khai đồng loạt cho 21 Công ty Điện lực tỉnh thành viên.
Các thành viên được khảo sát cũng cho rằng, giai đoạn hiện tại:
— Phần mềm đã đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng.
— Dữ liệu của phần mềm luôn được cập nhật day đủ liên tục vì có sự ràng buộc giữa việc triển khai các nghiệp vụ kinh doanh và sử dụng phần mềm.
— Các khó khăn vướng mắc trong quá trình sử dụng CMIS của người dùng luôn được giải quyết kịp thời. Các ý kiến phản hồi của người dùng về phần mềm cũng được tiếp nhận day đủ và khắc phục kịp thời.
— Người sử dụng rất hài lòng và hứng thú với việc sử dụng CMIS. CMIS cũng đã hỗ trợ rất nhiều cho người dùng tại EVN SPC trong quá trình tác nghiệp.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
So sánh với mô hình đánh giá về sự thành công của IS do Delone va Mclean (2003) đưa ra, có thé khang định rang CMIS đã được triển khai thành công.
b. Yếu tố: Mục đích và mục tiêu rõ ràng.
Các đối tượng tham gia khăng định, yếu tố nảy có vai trò hết sức quan trọng đối với việc triển khai CMIS. Mục tiêu mà lãnh đạo EVN đặt ra cho CMIS trước khi triển khai là:
— Thống nhất quy trình nghiệp vụ kinh doanh của tat cả các đơn vị trong toan EVN và xây dựng một phần mềm đáp ứng hoàn toàn các quy trình nghiệp vụ
kinh doanh của các bộ phân liên quan.
— Phần mềm phải đáp ứng kịp thời, nhanh chóng các nhu cầu của người sử dụng hệ thống trong quá trình tác nghiệp.
c. Yếu tố: Chiến lược triển khai dự án.
Theo các đối tượng tham gia phỏng van, EVN SPC đã áp dụng chiến lược triển khai từng phan. Trong đó, các nhóm các module quan trọng được triển khai trước, các module khác được triển khai lần lượt. EVN SPC cũng sử dụng chiến lược triển khai thí điểm tại 2 Công ty Điện lực tỉnh Bình Dương và Long An để rút kinh nghiệp và hoàn thiện các điểm chưa phù hop của phần mềm trước khi triển khai đồng loạt cho 21 Công ty Điện lực tỉnh thành viên.
Ngoài ra, EVN SPC cũng sử dụng chiến lược triển khai song song 2 hệ thống phần mém (Hệ thống phần mém quản lý cũ và CMIS) trong giai đoạn đoạn đầu. Khi CMIS vận hành 6n định mới dừng hệ thống cũ.
Các thành viên tham gia phỏng vấn cho rằng đây là một chiến lược triển khai phù hop, chiến lược góp phan rất quan trọng vảo việc triển khai CMIS vi:
— Khối lượng thực hiện của CMIS là rất lớn nếu không thực hiện triển khai thí điểm rủi ro trong thực hiện sẽ rất lớn và khi rủi ro xãy ra thì nhóm triển khai không đủ nguồn lực nhân sự để hỗ trợ người dùng.
— Việc triển khai song song 2 phần mềm cũng là một chiến lược phù hợp vì nghiệp vụ kinh doanh rất quan trọng nếu có sai sót gì thì hoạt động của EVN
SPC sẽ ngưng tré.
d. Yếu tố: Su hưởng ứng của người sử dụng hệ thống.
Kết quả phỏng van cho thấy, người sử dụng hệ thong CMIS tham gia hau hết các giai đoạn trong quá triển khai dự án. Từ phân tích khảo sát chức năng của hệ thống cũ, phân tích quy trình nghiệp vụ kinh doanh hiện hữu, góp ý xây dựng và chạy thử các chức năng của CMIS. Ban đầu, người sử dụng đơn giản tham gia vì được lãnh đạo don vi giao trách nhiệm thực hiện nhưng khi khi thay duoc muc tiéu cua du an va cang tham gia vao hé thong, ho nhan thay rang đây là công cụ hỗ trợ tốt hơn cho nghiệp vụ của họ nên người dùng rất có hứng thú tham gia.
Có thé nói nếu không có sự tham gia của người người sử dụng hệ thống, CMIS khó có thể nhanh chóng hoàn thiện và đưa vào vận hành chính thức theo mục
tiêu của lãnh dao EVN.
e. Yếu tố: Nhóm triển khai dự án.
Qua phỏng vẫn vẫn cho thấy, EVN SPC đã thành lập tổ công tác triển khai dự án với thành viên gồm: Phó Tổng giám đốc phụ trách Kinh doanh của EVN SPC, Trưởng Ban và một SỐ chuyên viên Ban Kinh doanh, Ban CNTT EVN SPC, SPC IT, Giám đốc, Trưởng phòng kinh doanh và các cán bộ thông thạo nghiệp vụ kinh doanh tại các Công ty Điện lực tỉnh. Có thể nói lực lược tham gia triển khai dự án rất hùng hậu. Trong đó các cán bộ lãnh đạo (PTGĐ EVN SPC, Giám đốc các Công ty Điện lực) chủ yếu đóng vai trò quản lý, theo dõi, kiểm tra, Khía cạnh nghiệp vụ
do các chuyên viên va SPC IT phụ trách.
Các đối tượng khảo sát đưa ra nhận định chung, năng lực của nhóm triển khai phần mềm là một yếu tố rất quan trọng. Nếu thiếu yếu tô này, CMIS sẽ không thể triển khai thành công.
f.Yéu tố: Đảo tao.
EVN SPC đã tổ chức việc đào tạo sử dụng phần mềm CMIS cho người dùng hết sức bài bảng. Trong giai đoạn đầu triển khai dự án, EVN SPC thực hiện đảo tạo
cho lực lượng cán bộ khung tại đơn vị thông qua hình thức đào tạo tập trung việc
đảo tạo do SPC IT phụ trách. Lực lượng cán bộ khung này giử vai trò nòng cốt tại
đơn vị và có trách nhiệm hướng dân hoặc đào tạo lại cho các đôi tượng khác khi cần
LUẬN VĂN THẠC SĨ
thiết. Song song đó, EVN SPC vẫn tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo định kỳ (giai đoạn dau, tô chức 2 lần/năm). Hiện tại Ban Kinh doanh — EVN SPC đang thực hiện chiến lược đảo tạo nội bộ hàng năm cho các đối tượng sử dụng CMIS để xây dựng đội ngũ cán bộ kế thừa cho số cán bộ đã chuyển công tác khác. Ngoài ra, việc đảo tạo cũng được các Công ty Điện lực tỉnh tự tô chức thực hiện.
Các đối tượng được phỏng van có nhận định chung, yếu tố dao đạo là một yếu tố cực kỳ quan trong trong triển khai CMIS. Nếu EVN SPC không thực hiện tốt yếu tố này, việc triển khai CMIS sẽ thất bại.
g. Yếu tố: Sự ủng hộ từ lãnh đạo cấp cao.
Kết quả khảo sát cho thấy, Lãnh đạo EVN SPC rất quan tâm và đặt nhiều tâm huyết vào việc triển khai CMIS cụ thể:
— Lãnh đạo EVN SPC đã tổ chức họp đình ky 2 lần/tháng và định kỳ hàng quý để kiểm điểm tiến độ thực hiện cũng như kịp thời tháo ghở các khó khăn vướng mac trong quá trình thực hiện
— Tạo mọi điều kiện tốt nhất về con người, hạ tầng kỹ thuật cho việc triển khai
CMIS
— Động viên khen thưởng kịp thời cho các cán bộ tham gia triển khai dự án.
Tất cả các thành viên được khảo sát đều có chung nhận định rằng, nếu lãnh đạo cua EVN SPC không quan tâm. việc trién khai CMIS chắc chắn sẽ thất bại.
h. Yếu tố: Sự trao đổi thông tin giữa các bộ phận có liên quan.
Với cơ chế thành lập tô công tác triển khai dự án với sự tham gia của tất cả các đơn vị liên quan. Các thành viên tham gia cũng được phân công trách nhiệm băng văn bản và có cơ chế quy trách nhiệm rõ ràng, việc tổ chức các đầu mối liên hệ công tác đã được EVN SPC xây dựng rất tốt. Các thành viên này đã phối hợp rất tốt với nhau trong toàn bộ quá trình triển khai dự án. Các kênh liên lạc như điện thoại, email, hay thông quan chuyên mục triển khai CMIS trên diễn dàn của EVN SPC đã
được sử dụng rât hiệu quả.
Tất cả các thành viên được khảo sát nhận định rang đây cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trong đến việc triển khai CMIS thành công. Nếu thiếu yếu tố này việc trién khai CMIS sẽ chậm tiến độ và thậm chí sẽ đi đến that bại.
¡.Yếu tố: Quản trị rủi ro.
EVN SPC đã có chiến lược triển khai phù hợp để quản lý tốt các rủi ro trong quá trình triển khai dự án cụ thê như:
— Xây dựng đội ngũ triển khai dự án với sự tham gia của nhiều thành viên do đó khi có biến động về nhân sự. tiến độ triển khai dự án không bị ảnh hưởng nhiều.
— Chiến lược triển khai song song CMIS với hệ thống cũ cũng góp phan giảm thiểu các rủi ro trong triển khai dự án. Có thé kế đến 1 trường hợp hệ thống CMIS đã in sai trên 7000 hóa đơn tiền điện cho khách hang tai Công ty Điện lực Bình Thuận việc này đã được xử lý kịp thời nhờ hệ thống cũ khi đó vẫn
còn vận hành.
— Cơ sở dữ liệu của CMIS luôn được sao lưu định kỳ dé đảm bảo có thé khôi phục CMIS một cách nhanh nhất khi có sự cố.
Có thé thấy rằng việc quản trị các rủi ro trong quá trình triển khai CMIS đã được EVN SPC thực hiện tốt. Các đối tượng được phỏng vẫn cũng cho rằng, Quản ly tốt các rủi ro là một yếu t6 quan trọng quyết định đến việc triển khai thành công
của CMIS.
j.Yếu to: Quan tri su thay đôi.
Kết quả phỏng van cho thấy, trong giai đoạn đầu khi đặt van đề triển khai CMIS để thay thế cho hệ thống cũ, EVN SPC đã gặp sự phản đối rất lớn. Ý kiến phản đối thậm chí còn xuất phát từ lãnh đạo cấp cao của một số Công ty Điện lực tỉnh do người dùng đã quen thuộc với hệ thống cũ, trình độ CNTT của người dùng có hạn chế ngoài ra, việc triển khai song song 2 hệ thống cũng là nguyên nhân của sự phản đối.
Tuy nhiên, Lãnh đạo EVN SPC sử dụng kết hợp nhiều giải pháp để thay đổi nhận thức của các đối tượng tham gia hệ thống có thé kế đến như:
LUẬN VĂN THẠC SĨ
— Tuyên truyền để người tham gia hệ thống thấy được những ưu việt của hệ thống mới cũng như những lợi ích mà hệ thống mới sẽ đem lại.
— Trong giai đoạn đầu, bắt buộc mọi người tham gia hệ thống băng những quy định, bằng mệnh lệnh hành chính.
— Tổ chức xây dựng thêm các chức năng mới trên cơ sở nhu cầu hợp lý của người sử dụng hệ thống.
Qua thời gian sử dụng, người sử dụng hệ thống dan thay được những ưu điểm của hệ thống mới và bắt đầu hưởng ứng hệ thống. Các đối tượng được khảo sát cũng đều thống nhất rằng, yếu tô Quản trị tốt tâm lý ngại thay đối có vai trò quyết định đến việc triển khai CMIS thành công.
k. Yếu tố: Quản lý dự án.
Với những nhận định ở trên, có thể thấy việc quản lý triển khai dự án phần mềm CMIS cho EVN SPC được thực hiện khá tốt từ giai đoạn khởi tạo dự án đến lập kế hoạch, triển khai và kết thúc dự án.
Các thành viên tham gia phỏng vấn đều thống nhất, Quản lý dự án tốt là một yếu tố có ý nghĩa quyết định đến việc triển khai thành công CMIS như hiện nay.
L.Các yếu tố khác được nhận diện thêm trong quá trình khảo sát.
Trong quá trình phỏng vấn, các đối tượng tham gia phỏng vẫn cũng dé xuất một số yếu tố khác được cho là có liên quan đến việc triển khai CMIS thành công.
Tuy nhiên các yếu tô này chính là một cách diễn dat chi tiết hơn của 10 yếu t6 đã được nhận diện từ đầu. Có thé kế đến như:
— Yếu tô về định hướng chiến lược về CNTT chung của EVN SPC: yếu tô này được thể hiện thông qua mục đích và mục tiêu rõ ràng của CMIS.
— Yếu tô về Xây dựng nhóm người quản lý tốt hệ thống CMIS tại các bộ phận:
yếu tố này được xây dựng thông qua việc đảo tạo tốt cho người sử dụng hệ thống CMIS cũng như năng lực của nhóm triển khai dự án CMIS.
Do đó, qua phỏng van đã có thé khang định 10 CSFs đã được nhận diện từ các công trình nghiên cứu liên quan được xác định là có ảnh hưởng đến việc triển khai thành công CMIS. Ngoài ra, chưa thé nhận diện thêm CSEs khác có liên quan.
1 |Mục đích và mục tiêu rõ ràng. Yes Yes Yes Yes
2 |Chiến lược triển khai dự án. Yes Yes Yes Yes
3 |Sự hưởng ứng của người su dụng hệ Yes Yes Yes Yes
thống.
4 |Nhóm triển khai dự án. Yes Yes Yes Yes
5 |Dao tạo. Yes Yes Yes Yes
6 |Sự ủng hộ từ lãnh dao cấp cao. Yes Yes Yes Yes
7 |Sự trao đôi thông tin giữa các bộ phận| Yes Yes Yes Yes
có liên quan.
8 |Quản tri rũi ro. Yes Yes Yes Yes
9 |Quản tri sự thay đôi. Yes Yes Yes Yes
10 |Quản lý dự án. Yes Yes Yes Yes
Bảng 4: Kết quả phồng van về 10 CSFs ảnh hưởng đến việc triển khai CMIS.
Bước 3: Phỏng van để kiểm chứng kết quả thực hiện tại bước 2.
Với kết quả phỏng van tại Bảng 4, sau khi thông thảo luận nhóm với 4 thành
viên như đã trình bày ở mục 4.3 cũng thu nhận được các đánh giá tương tự. Do đó,
có thé kết luận rang 10 yếu tô trình bày ở Bảng 4 là các yếu t6 có vai trò quyết định đến việc triển khai CMIS thành công. Điều này có ý nghĩa rằng, khi có đầy đủ các yếu tố nay, chưa han đã có thể triển khai CMIS thành công nhưng chỉ thiếu một trong các yếu tố đã nêu, thì chắc chan việc triển khai CMIS sẽ thất bại.
Kết quả nghiên cứu: 10 yếu tố đã được xác định tại Bảng 4 chính là các CSFs của CMIS. Kết quả này sẽ là cơ sở dé thực hiện bước nghiên cứu tiếp theo.
5.2. Mục tiêu: Định lượng mức độ quan trọng của từng CSFs.
Với kết quả nghiên cứu có được từ bước 5.1, Người nghiên cứu thực hiện khảo sát các thành viên tham gia hệ thông CMIS (các cán bộ quan lý) bao gồm các
LUẬN VĂN THẠC SĨ
đối tượng như trình bay tại mục 4.3. Do đặc thu các đối tượng cần khảo sát nằm ở nhiều địa phương khác nhau nên khó có thể thực hiện khảo sát trực tiếp VÌ vậy phiếu khảo sát được xây dựng qua web dùng công cụ Google Form. Người nghiên cứu sẽ liên hệ trực tiếp và qua email với các đối tượng khảo sát để yêu cầu thực
hiện khảo sát.
Trong quá trình thực hiện khảo sát, Người nghiên cứu đã có những email trao
đối về phương pháp thực hiện khảo sát cho các thành viên đầu mối tại 20 Công ty Điện lực tinh, các thành viên này sẽ chuyển tiếp nội dung trên đến các đối tượng
còn lại.
từ mục tiêu 5.1
ay dung cay cầu trúc
Ỷ
từng cặp CSFs
của dữ liệu
đánh giá trọng số, xếp hạng các CSFs và
hoàn chỉnh cây AHP
ảng xêp hạng các
triển khai CMIS tại EVN SPC
s trong
Hình 16: Trinh tự khảo sát xếp hang các CSFs bang ly thuyết AHP