Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu
vào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng.
1. Am hiểu và cam kết chính sách
Bước này có ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến các bước còn lại khi triển khai TQM. "Chất lượng phải bắt đầu từ nhận thức", do đó muốn triển khai TQM trong doanh nhiệp thì mọi người trong doanh nghiệp phải am hiểu về vấn đề chất lượng. Khi đã am hiểu thì họ mới thực sự nhiệt tình tham gia vào hoạt động chất lượng. Nhưng nếu chỉ am hiểu mà không có sự cam kết thì mọi thứ sẽ trở nên lộn xộn bởi không có mục tiờu rừ ràng làm cũng được khụng làm cũng được. Như vậy cần phải cú cam kết chất lượng. Cam kết ở đây thể hiện sự nhất trí của mọi người vì cùng một mục tiêu chung của tổ chức.
Bởi vậy để đi tới thành công khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên phải hiểu vấn đề mình cần phải làm dứa sự cam kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo và mội người trong tổ chức.
Trong bước này cán bộ lãnh đạo có vai trò rất quan trọng. Họ phải tuyên truyền làm cho tát cả mội người trong tổ chức hiểu được tại sao họ phải làm chất lượng, và tạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người.
2. Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng được xây dựng từ cấp cao nhất nhưng ở mỗi cấp phải có chính sách riêng. ở đây chính sách chất lượng chính là thể hiện sự cam kết của mọi người và nó phải được ghi thành văn bản và phổ biến cho tất cả mọi thành viên nắm được để cùng thực hiện.
Khi đã cam kết chính sách thì cán bộ lãnh đạo phải:
- Tuyên truyền sâu rộng tới tất cả mọi người.
- Hoạch định ra các chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách đó.
- Phải dự trù các nguồn lực cần thết và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chính sách, chiến lược chất lượng đã đề ra.
- Phải cam kết thực hiên bằng văn bản kiểm soát và đôn đốc thực hiện trong toàn doanh nghiệp.
3. Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm
Khi hoạch định mục tiêu chất lượng và phân công trách nhiệm cần phải chuẩn hoỏ cụng việc và nờu rừ trỏch nhiệm liờn đới giữa cỏc cụng việc. Chất lượng được cụ thể hoá qua các công việc qua các công việc sau:
- Theo dừi cỏc thủ tục đó thoả thuận và viết thành văn bản.
- Sử dụng vật tư thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn.
- Lãnh đạo thường xuyên kiểm soát sự vì chất lượng của tổ chức thông qua báo cáo của lãnh đạo cấp dưới.
- Giáo dục và đào tạo thường xuyên các thành viên trong tổ chức về trách nhiệm, tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng.
4. Đo lường chất lượng và chi phí
- Việc đo lường chi phí là sự đánh giá về chất lượng qua những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng. Một số sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa trên sự cân bằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí
- Phân tích chi phí là công cụ quan trọng cung cấp cho ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng và là biện pháp để xác định các trục trặc và các chỉ tiêu hành động. Khi áp dụng TQM theo mục tiêu "chi phí và hiệu quả" thì lợi ích đầu tiên có thể thu được là sự giảm chi phí. Việc giảm chi phí chất lượng không thể do lãnh đạo quyết định mà có phải được tiến hành qua các hoạt động quản lý toàn diện
5. Hoạch định chất lượng.
- Lập kế hoạch cho sản phẩm : Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất thì cần phải xác định xem xét, phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng. Cỏc yờu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cỏch rừ ràng thông qua sơ đồ các hình vẽ, hướng dẫn, các quy định cụ thể.
Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảo đảm duy trì chất lượng. Ngoài ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàng
cho từng loại thị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
- Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với hiệu quả cao và đồng bộ cần phải có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ, dựa trên sự hoạt động thực tế của hệ thống.
Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp là dựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và sơ đồ lưu trình). Qua đú giỳp mọi người hiểu rừ vị trớ chức năng của họ trong toàn bộ hệ thống.
Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia của tất cả các thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng. Đây là cơ sở quan trọng trong việc áp dụng TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiến liên tục và khả năng vận dụng 6M1I (Machines, Men, Materials, Methods, Measurent, Minus, Information).
- Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến : Khi triển khai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm vụ xuyên suốt. Để cải tiến có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các phương án hướng tới mục tiêu sau:
- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý.
- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các phương tiện quản lý.
- Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc.
- Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên. Các kế hoạch cải tiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệu quả.
Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua hàng- Bán hàng- Dịch vụ, kế hoạch dự trù các nguồn lực cần thiết. . .
6. Thiết kế chất lượng
Khái niệm : Thiết kế chất lượng là một hoạt động quan trọng cuả TQM. Đối với các hệ thống quản lý khác thì thiết kế có thể có hoặc không nhưng đối với TQM thì thiết kế không thể thiếu. Thiết kế trong TQM không chỉ dừng lại ở thiết kế sản phẩm, dịch vụ đơn thuần mà nó còn là việc thiết kế lại tổ chức cũng như quá trình sao cho tổ chức
Các công việc của hoạt động thiết kế : - Nghiên cứu.
- Phát triển.
- Thiết kế
- Triển khai, thử nghiệm và điều chỉnh các mẫu hình thử nghiệm cuối cùng, các sản phẩm, quy trình đã thiết kế.
- Quản lý và tổ chức các sản phẩm thiết kế vào thực hiện.
7. Xây dựng hệ thống chất lượng
Khái niệm : Xây dựng hệ thống chất lượng là phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng của quản lý chất lượng. Trong TQM, chiến lược chất lượng phải được mô tả bằng các thủ tục chính xác, cần thiết nhằm đạt được mục tiêu của TQM và được thể hiện trong sổ tay chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp.
Nội dung
- Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất.
- Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu hướng dẫn.
- Các thủ tục chi tiết.
Điều cần lưu ý
- Hệ thống chất lượng phải được xây dựng tỉ mỷ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể cuả từng tổ chức, doanh nghiệp.
- Phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã có và sẽ có trong tổ chức, doanh nghiệp.
- Phải có sự tham gia của tất cả các thành viên khi xây dựng. Đây là khâu thường xuyên yếu kém của các doanh nghiệp Việt Nam.
Các thủ tục xây dựng hệ thống chất lượng
- Xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng, sổ tay chất lượng và các kế hoạch chất lượng.
- Phải có một hệ thống đo lường chất lượng và những phương tiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.
- Phải xây dựng dựa trên những đặc trưng cơ bản để làm tiêu chuẩn cho tất cả các yêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh nghiệp với mục đích tạo ra khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản xuất sản phẩm và lắp đặt dịch vụ.
Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp luôn phải được xem xét để hoàn thiện, cải tiến cho phù hợp với từng thời kỳ sao cho luôn đạt hiệu quả cao.
8. Kiểm soát quá trình bằng thống kê
Phiếu kiểm tra : Dùng để thu thập các dữ liệu nhằm xét đoán và dựa vào sự việc để hành động.
- Có hai loại phiếu kiểm tra: Phiếu kểm tra dùng để ghi chép và phiếu kiểm tra dùng để kiểm tra (các đặc tính, sự an toàn, sự tiến bộ. . . ).
- Có 5 bước để thiết lập phiếu kiểm tra:
Bước 1: Lựa chọn đồng ý về các hiện tượng chính xác cần quan sát.
Bước 2: Lựa chọn và quyết định thời gian thu thập dữ liệu (tần số và khoảng cách).
Bước 3: Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ dàng, đủ lớn để ghi chép thông tin, phải ghi nhón rừ ràng cho mỗi cột.
Bước 4: Thu thập dữ liệu và ghi vào phiếu kiểm tra.
Bước 5: Phân tích trình bày dữ liệu trong phiếu.
Bảng 1.3 : Phiếu kiểm tra
Người quan sát X Ngày
Số lượng người quan sát Tổng số %
Máy tính để không
Sửa chữa Không có việc Người thao tác vắng
Máy hỏng
Sơ đồ khối : Là hình thức thể hiện các hoạt động của một quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ thông qua các sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định được dùng để nhận biết, phân tích quá trình, phát hiện những hạn chế và các hoạt động thừa không tạo ra giỏ trị gia tăng cũng như giỳp mỗi người hiểu rừ vị trớ và cụng việc của họ trong toàn bộ quy trình.
Nguyên tắc khi xây dựng sơ đồ lưu trình:
- Người thể hiện phải là những người trực tiếp thao tác trong quá trình và tất cả các thành viên của nhóm phải tham gia xây dựng sơ đồ.
- Dữ liệu phải được trỡnh bày cụ thể rừ ràng để nhận biết.
- Khi xây dựng sơ đồ thì các thành viên đặt ra càng nhiều câu hỏi có liên quan đến sự hoạt động của quá trình càng tốt.
- Sử dụng mô hình 5W1H để xác định các câu hỏi đầu mút quan trọng.
- Đủ thời gian cần thiết cho việc xây dựng sơ đồ.
Sơ đồ 1.2 : Mô hình cơ bản của sơ đồ lưu trình
9. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng ở đây không chỉ đơn thuần là kiểm tra, giám sát các hoạt động chất lượng mà là giám sát tất cả các yếu tố, các bộ phận của quy trình trong doanh nghiệp.
Hoạt động kiểm soát phải bao gồm các thủ tục: Kiểm tra, đo lường, giám sát, hiệu chỉnh. Tất cả các yếu tố liên quan đến toàn bộ hoạt động của quy trình của tổ chức.
Khi nói đến kiểm soát người ta đặc biệt chú ý đến kiểm soát sự hoạt động của quy trình. Nó bao gồm dây truyền công nghệ, thao tác của người đứng máy và các công cụ SPC được coi là hạt nhân cơ bản quan trọng nhất của chức năng kiểm soát.
Quyết định Y E
Các hoạt động B
N
10. Nhóm chất lượng
- Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động quản lý chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp. Nó được coi là nền tảng của TQM. Nó hoạt động dựa trên phương trâm “ Sức mạnh của một nhóm người sẽ cao hơn một người “.
Mục đích của TQM là phát triển tổ chức thông qua việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, lấy mục tiêu chất lượng làm chiến lược phát triển lâu dài. Do đó sự thành công của TQM phụ thuộc nhiều vào nhóm chất lượng.
Khi xây dựng nhóm QC người Nhật đã đưa ra mười nguyên tắc sau:
- Tự mình phát triển.
- Hoạt động tự nguyện.
- Hoạt động nhóm một cách đều đặn.
- Mọi người đều tham gia dưới sự của “giám sát viên” của họ.
- Áp dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng vào hoạt động từ kỹ thuật đơn giản.
- Coi hoạt động của nhóm chất lượng là hoạt động chính thức tại nơi làm việc.
- Luôn duy trì hoạt động.
- Cùng nhau phát triển qua sự hợp tác lẫn nhau trong nhóm.
- Ý thức về chất lượng, về khó khăn và về mục tiêu cải tiến.
Hoạt động của nhóm chất lượng QC được diễn ra một cách liên tục dưới sự tự nguyện của tất cả các thành viên. Nhờ sự hoạt động nhiệt tình sáng tạo, nhóm QC đã tạo ra sự cải tiến liên tục.
11. Đào tạo
- “Quản lý chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo”, chỉ có giáo dục và đào tạo thường xuyên mới đáp ứng được yêu cầu về cải tiến chất lượng, đáp ứng được sự thay đổi của nhu cầu trên thị trường. Okaland đã xây dựng một mô hình “chu kỳ đào tạo về chất lượng ”như sau:
Sơ đồ 1.3 : Chu trình đào tạo Chính sách chất lượng
Đồng thời ông đưa ra các chương trình huấn luyện và thiết kế các chương trình đó. Trong đó, ông đề cập đến đào tạo và thiết kế chương trình đào tạo cho từng cấp từ lãnh đạo cấp cao cho đến các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
Quy trình đào tạo cho doanh nghiệp nói chung và cho từng cấp nói riêng phải bám sát các yêu cầu sau:
- Phải bám sát các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
- Phải bám sát mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
- Nội dung đào tạo luôn được cải tiến, cập nhật cho phù hợp với mục tiêu chính sách chiến lược của từng giai đoạn.
12. Thực thi TQM
Thực thi là bước cuối cùng dẫn đến sự thành công khi triển khai áp dụng TQM.
Về cơ bản để đi đến thành công doanh nghiệp phải trải qua các bước trên. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ điều kiện nguồn lực để tiến hành theo trình tự đó. Trên thực tế các doanh nghiệp thường bỏ qua một số bước hoặc và gộp một số bước để thực hiện. Hoặc cũng có doanh nghiệp thực hiện trên một số nội dung sau đó mới triển khai ra các nội dung khác.
Sơ đồ 1.4 : Mô hình thực thi TQM
GVHD : Nguyễn Minh Hải 36 SV : Bùi Thị Ngân Kiểm định tính hiện thực Phân công trách nhiệm
Xác định mục tiêu Đánh giá kết quả
XD công tác tổ chức CL Thực thi và theo dừi
Nêu nhu cầu đào tạo về CL Chương trình và tư liệu
Đào tạo Quản trị công việc hàng ngày
XD chính ssách chất lượng
Áp dụng PDCA vào quản trị Quản trị chức năng
chéo XD nhóm công tác
nhóm QC
Cứ thực hiện xong 5 bước lại quay trở lại bước đầu tiên để cải tiến chất lượng một cách liên tục.
Nói tóm lại quản lý chất lượng toàn diện TQM về cơ bản phải trải qua 12 bước trên. Nhưng các doanh nghiệp có thể dựa vào điều kiện của mình mà áp dụng cho phù hợp, không nhất thiết phải tiến hành tất cả các bước, không có một mô hình chuẩn cho tất cả các doanh nghiệp.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT