CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ OUTBOUND TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Outbound tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân 2.3.1.1. Những thành công
Dựa vào thực trạng của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Outbound của công ty năm 2018 – 2019 có thể rút ra những thành công sau:
Về nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, công ty đã phát triển và đa dạng hóa được các sản phẩm chương trình du lịch của mình, đem tới cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một số chương trình mới thậm chí còn thu hút khách hàng hơn so với các chương trình trước đó. Ngoài ra chất lượng chương trình du lịch cũng được cải thiện, nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng.
Về tiêu chí phát triển kinh doanh lữ hành quốc tế, doanh thu, lợi nhuận lữ hành quốc tế đều tăng, số ngày khách quốc tế tăng đáng kể và số lượng khách của công ty ổn định qua các năm, một lượng khách hàng thân thiết của công ty vẫn duy trì từ năm 2017 – 2018 cho thấy công ty đang làm tốt công tác thu hút và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng tìm đến dịch vụ.
2.3.1.2. Nguyên nhân
Tình hình nhân lực ở bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế Outbound của công ty năm 2018 – 2019 tốt, hàng năm công ty vẫn chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo, mở các lớp huấn luyện cho nhân viên. Đồng thời, đội ngũ nhân viên trẻ tuổi năng động, linh hoạt, nhiệt tình, sáng tạo, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Công ty có trình độ tổ chức quản lý cao giúp tổ chức phối hợp các hoạt động giữa các thành viên trong công ty liền mạch, gắn kết, tạo thuận lợi cho việc giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời. Công ty đưa ra những chính sách ưu đã cho những khách hàng thân thiết, cho khách đoàn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo giúp tạo lòng tin và giữ chân các khách hàng.
Sản phẩm quốc tế của công ty ngày càng đa dạng và phong phú về cả số lượng và cơ cấu. Ngoài kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói, công ty còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, vé tàu, làm visa… Các dịch vụ này góp phần bổ trợ cho nhau, đặc biệt cho việc xây dựng, bán và tổ chức chương trình du lịch quốc tế trọn gói, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Hoạt động marketing cũng đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh doanh lữ hành quốc tế.
Công ty có vị trí địa lý thuận lợi, nằm tại thủ đô giúp dễ dàng trong việc tiếp cận khách hàng quốc tế, khách hàng dễ dàng tìm đến công ty, từ đó giúp duy trì lượng khách hàng năm cho công ty.
Công ty đang dần nâng cấp, trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch. Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2019 tăng so với năm 2018 cũng tạo điều kiện đầu tư trang thiết bị, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Những hạn chế
Về nội dung phát triển hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch quốc tế Outbound:
Mặc dù công ty đã có những sự thay đổi về đa dạng hóa chương trình du lịch quốc tế nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được đủ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên cần phải tạo ra thêm những chương trình phong phú và dịch vụ hấp dẫn hơn nữa.
Hoạt động xúc tiến, quảng bá các chương trình du lịch quốc tế chưa thực sự triệt để, không được thực hiện một cách thường xuyên liên tục.
Hướng dẫn viên đều là những cộng tác viên của công ty nên chưa thật sự có trách nhiệm và nhiệt huyết trong khâu chăm sóc khách hàng, chưa giải đáp hết tất cả thắc mắc cuả khách hàng, chưa có sự linh hoạt, nhạy bén trong giải quyết sự cố khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng.
Đội ngũ nhân viên tư vấn của công ty cũng còn thiếu sự chuyên nghiệp trong công tác tư vấn, kỹ năng giao tiếp chưa tốt, đôi lúc thiếu tập trung gây hiểu lầm về dịch vụ của cụng ty với khỏch hàng. Ngoài ra, chưa làm rừ được cỏc thủ tục của cụng ty làm phần nhiều khách hàng phàn nàn, cảm thấy phức tạp, phiền hà.
Dịch vụ vận chyển đưa đón khách đến/về từ sân bay còn nhiều chậm chễ khiến khách phải chờ đợi.
Doanh thu, lợi nhuận thu được từ kinh doanh lữ hành quốc tế có tăng đáng kể nhưng so với tốc độ tăng của chi phí thì vẫn chưa cao nên cần có sự nhìn nhận và tối ưu hóa chi phí đầu vào.
Lượng khách đi du lịch quốc tế ở các nước phân bố không đồng đều và vẫn tồn tại tình trạng cướp khách từ đối thủ cạnh tranh.
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại chưa thật sự cao và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ có nhiều điểm cần phải lưu tâm.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Công ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên riêng, họ đều là những hướng dẫn viên cộng tác với công ty và cũng chưa có đội ngũ vận chuyển khách hàng đến sân bay.
Vì tính chất đội ngũ nhân viên tư vấn của công ty là đội ngũ trẻ nên kinh nghiệm còn rất ít, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ chưa được rèn luyện nhiều dẫn đến những sai lầm trong công tác tư vấn khách hàng.
Vì tính chất văn hóa, địa lý vùng miền của các nước trong khu vực mà công ty khai thác có phần khác nhau và do nguồn vốn đầu tư còn eo hẹp nên sự đa dạng hóa sản phẩm còn hạn chế.
Công ty chưa có phòng thị trường riêng nên khâu nghiên cứu thị trường chưa được sát xao, chưa tìm kiếm được nhiều những tuyến điểm mới lạ làm sản phẩm độc quyền của công ty.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT