3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương
3.2.1 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Tại sao lại phải đa dạng kênh phân phối và thực hiện việc phân phối một cách có hiệu quả. Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lưc tiếp cận thị trường của doanh nghiệp. Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác). Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách.Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán lẻ của ngành Ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng, đơn cử như hệ thống máy ATM. 1 triệu thẻ ATM phát hành tới giờ với Ngân hàng Công thương là một thành tựu rất to lớn nhưng nếu so với 80 triệu dân ở Việt Nam thì đó chỉ là một con số rất nhỏ, số lượng máy ATM quá ít, tính cả hiệp hội thẻ mới chỉ có hơn 4300 máy ATM trên cả nước ,riêng ngân hàng công thương số máy mới dược ở con số 492 máy, trung bình 26000 người/ 1 máy, hầu hết các mày này được đặt ở các siêu thị, các trung tâm mua sắm lớn, các cơ quan thực hiện trả lương qua tài khoản mật, độ mỏng, trữ lượng tiền lại ít, đó là một hạn chế rất lớn trước nhu cầu sử dụng các tiện ích này ngày càng nhiều. Mặt khác cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng là
một sản phẩm khách hàng phải sử dụng rồi mới biết được chất lượng, sản phẩm này thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không thể chỉ dựa vào chất lượng cảu sản phẩm cũ mà đánh giá một sản phẩm mới trước khi sử dụng nó, vấn đề là làm sao đem đến cho khách hàng một cách kịp thời khi mà nhu cầu của khách hàng với sản phẩm đó mới xuất hiện chỉ trong ý nghĩ.
Đáp ứng một cách kịp thời đó chính là vấn đề phải có một kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Jean Paul Votrons – cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker gần đây đã phát biểu:
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” và mạng lưới phân phối dày đặc quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Hiện nay, ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như:
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ
hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Đến nay, NHCTVN đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và trở thành một trong ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất ở Việt Nam. Thẻ ATM của NHCTVN cũng có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhận thanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó, thẻ ATM của NHCTVN cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và mua cước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước... Dịch vụ này, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài khoản có kỳ hạn tại máy ATM để được hưởng lãi suất cao hơn. Các sản phẩm này, không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương hiệu NHCTVN ngày càng trở lên thân thiết với khách hàng.
+ Ngân hàng qua máy tính ( PC Banking / Home Banking ): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
+ Ngân hàng qua điện thoại ( Telephone Banking ): Ngày nay kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng. Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện các giao dịch ( truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá…được tư vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán…) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay
tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.
Bên cạnh đó ngân hàng công thương Chương Dương cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.