3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương
3.2.4 Các giải pháp khác
Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới (chính sách phí dịch vụ ngân hàng không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên chứng từ giấy và
dịch vụ ngân hàng mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mới).
- Công tác báo cáo đánh giá
Ngân hàng công thương cần phối hợp với các cơ quan chức năng khác xây dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế và được mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Từ đó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản trị, điều hành tốt hơn.
Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân được xây dựng căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú, số dư tiển gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó.
Tiến hành phân loại khách hàng: Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng.
Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí…Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau:
+ Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
+ Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu
vực, doanh nhân có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thướng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
+ Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa…nên tùy từng khách hàng mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.
Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, từng loại hình dịch vụ để có các định hướng phát triển phù hợp.
- Thực hiện tốt chính sách khách hàng.
Chỉ thị của Thủ tướng nờu rừ, từ ngày 1/1/2008, cỏc đối tượng được trả lương qua tài khoản gồm: cán bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước; sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng, công nhân và lao động theo hợp đồng thuộc Bộ Quốc phòng và Bộ Công an… Từ ngày 1/1/2009, sẽ thực hiện trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trên phạm vi toàn quốc.
Cách trả lương phổ biến nhất là mỗi công chức sẽ làm một thẻ ATM, cuối tháng lương được chuyển vào tài khoản, tiền thưởng, thậm chí cả tiền bảo hiểm y tế cũng được chuyển khoản và khách hàng có thể rút tại bất cứ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng. Việc thanh toán bằng thẻ ATM cũng có thể được thực hiện tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ, khách hàng thậm chí có thể gửi tiết kiệm qua thẻ, thay vì phải trực tiếp thực hiện thủ tục tại các ngân hàng. Số liệu thống kê của Bộ Công thương cho thấy, tiềm năng rất lớn của mảng dịch vụ bán lẻ. Năm 2010, dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt 57%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu
người cũng đang gia tăng, đến năm 2010, GDP đạt 1.100 USD/năm. Hiện nay, hệ thống ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị nhưng mật độ phục vụ còn thấp, đạt trung bình 5-6% và khoảng 22% ở thành phố lớn, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước láng giềng là rất cao, khoảng 70-80%.
Ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc thù riêng không giống như dịch vụ ngân hàng bán buôn, vì vậy, mỗi ngân hàng cần thành lập riêng bộ máy điều hành và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có các bộ phận nghiên cứu chính sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối…
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng.
Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng. Hoạt động ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, am hiểu các sản phẩm mới, các quy định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng công thương Việt Nam
Ngân hàng công thương cần có sự quan tâm hơn nữa đối với chi nhánh công thương Chương Dương. Do thị trường dịch vụ bán lẻ trên địa bàn là khá sôi động và có sự cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng công thương cần có chỉ đạo cho phép chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đầu tư nhiều hơn về các mặt như:
- Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ là thiết lập những mối quan hệ với rất nhiều khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi một nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ những kiến thức và phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu nhất.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Chẳng hạn như nếu có sự chỉ đạo ngay từ đầu của ngân hàng nhà nước thì sẽ không xảy ra tình trạng thiếu sự đồng bộ trong việc thanh toán thẻ như hiện nay tại các ngân hàng thương mại.
Sự định hướng chung của ngân hàng nhà nước sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ngân hàng nhà
nước với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra môt sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
- Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động. Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng rất lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ trong thực tế. Các ngân hàng đang rất cần các pháp lệnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bưu chính viễn thông
Bộ Bưu chính viễn thông cần có các biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin vì công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các ngành kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.. Công nghệ tin học và viễn thông đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các khía cạnh của kinh tế - xã hội. Thương mại điện tử, giao dịch điện tử trở thành xu hướng chung phổ biến. Công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM chỉ có thể chiếm lĩnh và tăng trưởng thị phần qua ứng dụng công nghệ và e-banking. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản, yếu tố nền không thể thay thế trong điều kiện hiện nay. Bởi chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các NHTM phát triển các dịch vụ đa năng, tiện ích và tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, mới đảm bảo cho các NHTM cạnh tranh và phát triển.
3.3.4. Kiến nghị với chính phủ
- Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Khả năng phát triển và tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước trong những năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, do tiềm năng, năng lực của nền kinh tế còn rất lớn cùng với những cơ hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, cũng như nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển…Bên cạnh đó cơ chế chính sách về phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng và phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ phát triển nhanh hơn, nhiều hơn. Nhu cầu vốn tín dụng ngày càng cao. Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ sẽ mở rộng và tăng trưởng cao trong những năm tới.
- Có những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho nền kinh tế là rất lớn do đó chính phủ cần phải có những chính sách khuyến khích hoạt động này
- Tiến hành giảm thuế nhập khẩu cho các thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như cần phải có các biện pháp giảm và ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thoáng để các doanh nghiệp này có điều kiện phát triển.
Tóm lại, sự giứp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đổi với các ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng