2.3.3.1 Sự gia tăng số lượng dịch vụ
Hoàng Quốc Việt luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp truyền thống, nhằm gia tăng số lượng dịch vụ này đến tay khách hàng. Cho vay doanh nghiệp là dịch vụ tồn tại từ rất lâu đời trong các
ngân hàng không chỉ là ngân hàng thương mại mà còn là ngân hàng Nhà nước.
Sở dĩ nó là dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong tất cả các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp.
Trước đây Habubank – Hoàng Quốc Việt chỉ chú trọng đến dịch vụ vay theo hạn mức tín dụng, phục vụ doanh nghiệp có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên, thì đến nay Chi nhánh đã tập trung phục vụ thêm cho các doanh nghiệp có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động không thường xuyên hoặc có vòng vay vốn kinh doanh dài bằng dịch vụ vay từng lần, đồng thời doanh nghiệp có thể vay vốn đầu tư dự án bằng gói dịch vụ vay theo dự án đầu tư…
Bên cạnh đó, dịch vụ mới như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ tài khoản tiền gửi được chi nhánh hoàn thiện và đưa vào sử dụng một cách thành công trong thời gian gần đây. Ngay từ những ngày đầu được hình thành, dịch vụ bảo lãnh đã gần như đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp khách hàng, như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác. Nhưng đến năm 2008 nhận thấy được nhu cầu được đảm bảo an toàn trong khi mua hàng, Hoàng Quốc Việt đã mở thêm dịch vụ bảo lãnh bảo hành. Bảo lãnh bảo hành là một dịch vụ mới, nhằm giúp các doanh nghiệp an tâm trong việc hàng hóa mua về nhất định sẽ được bảo hành khi có trục trặc về kỹ thuật thông qua lời cam kết đáng tin cậy của ngân hàng.
Bảng 2.8: Số lượng dịch vụ qua các năm 2006 - 2008
Chỉ tiêu
Dịch vụ cho vay
Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ tài khoản tiền gửi
Năm 2006 1 5 2 3
Năm 2007 2 5 4 3
Năm 2008 4 6 6 5
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh)
Hình 2.1 : Sự gia tăng số lượng dịch vụ (Nguồn: Theo báo cáo doanh số dịch vụ tại Hoàng Quốc Việt) 2.3.3.2 Sự cải tiến chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khó định lượng theo một quy chuẩn nhất định, chính vì thế khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chính là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng.
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ mà Habubank Hoàng Quốc Việt cũng như các chi nhánh ngân hàng khác theo 5 tiêu chí được kể đến như sau:
- Tính hữu hình của dịch vụ: khách hàng doanh nghiệp xem xét và quan tâm vẻ bề ngoài của dịch vụ như cách thức cung ứng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, và hệ thống máy móc trang bị cho dịch vụ. Với những yếu tố đó, khi đến Hoàng Quốc Việt khách hàng sẽ nhận được sự tiếp đón niềm nở, thái độ phục vụ tư vấn khách hàng một cách ân cần và nhiệt tình nhất. Hệ thống máy tính luôn hoạt động một cách tốt nhất, giúp khách hàng đến làm việc tại chi
nhánh nắm bắt được thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay theo từng loại, hoặc biết được tỷ giá đồng ngoại tệ…
- Độ tin cậy: Chi nhánh luôn chiếm được ưu thế khi nói về uy tín và tạo dựng lòng tin cho khách hàng. Hoàng Quốc Việt với lượng khách hàng doanh nghiệp khoảng 350 có năng lực kinh doanh, có tên tuổi trên thị trường như tập đoàn Huyndai Việt Nam, công ty TNHH Hoàng Trà với hoạt động xuất nhập khẩu ôtô mạnh mẽ.
- Sự nhạy bén: mọi dịch vụ tại Hoàng Quốc Việt đều được phục vụ một cách nhanh chóng đến khách hàng, luôn luôn phục vụ khách hàng với thiện chí cao với sự tư vấn nhiệt tình và mong muốn lợi ích đến với doanh nghiệp thật cao.
- Sự chắc chắn: Với trình độ cán bộ nhân viên trong ngân hàng như được phân tích trên, Hoàng Quốc Việt khẳng định được sự chắc chắn trong cung ứng dịch vụ.
- Sự thấu cảm: nhân viên tại chi nhánh luôn nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, luôn tìm tòi xem thực sự khả năng kinh doanh của doanh nghiệp đến đâu, và ngân hàng hỗ trợ được phần nào cho doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển.
Công ty TNHH Hoàng Trà – một trong những khách hàng lớn của Chi nhánh đã nhận xét : “Hoàng Quốc Việt cung cấp cho chúng tôi dịch vụ với thái độ làm việc nghiêm túc và an toàn nhất. Chúng tôi tin tưởng vào Hoàng Quốc Việt”
2.3.3.3 Sự gia tăng về doanh thu của dịch vụ
Theo bảng2.1 báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hoàng Quốc Việt ta có tỷ lệ doanh thu dịch vụ chiếm khoảng 20% - 30% tổng doanh thu của ngân hàng. Đây là một tỷ lệ khá cao trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Với lượng doanh thu to lớn như vậy chứng tỏ Habubank – Hoàng Quốc Việt đã mở rộng phạm vi cung ứng, không bó hẹp vào những khách hàng quen thuộc mà phục vụ tất cả các loại hình doanh nghiệp tồn tại trên
thị trường. Thể hiện rừ nhất là lượng khỏch hàng của chi nhỏnh tăng đều qua cỏc năm và lên đến 350 doanh nghiệp trong đó có cả DN nhà nước, Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…
2.3.3.4 Sự gia tăng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
Hoàng Quốc Việt quyết tâm thực hiện chính sách phát triển thông qua hoàn thiện chất lượng sản phẩm thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng. Sự tăng trưởng về dịch vụ cũng kéo theo sự tăng trưởng về số lượng khách hàng tại chi nhánh. Đó là một bước tiến khả quan tạo cho chi nhánh một sự lạc quan trong chặng đường tiếp.
Nhìn chung loại hình công ty cổ phần và TNHH chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số các doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ của Hoàng Quốc Việt. lượng khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng đồng đều qua các năm, năm 2004 tổng số khách hàng 213 doanh nghiệp trong đó các công ty cổ phần và TNHH chiếm 70%, DNNN chiếm 11,3%, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm gần 6% còn lại là hộ gia đình. Đến năm 2008 lượng khách hàng doanh nghiệp là 305 giảm so với năm 2007 là 350. Sự sụt giảm này là do lượng khách hàng doanh nghiệp thuộc loại hình công ty cổ phần và TNHH giảm so với năm 2007 khá nhiều, từ 250 công ty cổ phần và TNHH năm 2007 xuống còn 210 năm 2008.
Tình trạng này là một tình trạng chung của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vì sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
Hình 2.2 : Sự tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Quốc Việt năm 2004 - 2008)
2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG