2.3.1. Nghiên cứu “đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức y tế”
của Dinesh Ạmeriya và Rakesh Kumar Malviya (2012).
Mụ ịnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bệnh viện và đánh giá nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hưở ự
của bệnh nhân. Phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng mô hình SERVQUAL gồm 12 nhân tố với các biến quan sát tương ứng (xem bảng 2.2)
Đối tƣợng khảo sát: n = 250 BN tại bệnh viện Ujjain(Ấn độ).
Bảng 2. 2. các nhân tố của mô hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện ở Ujjain
Thang đo Biến quan sát
I Độ tin cậy 1. Thời gian thực hiện dịch vụ;
2. Thời gian đăng ký;
3. Độ chính xác của điều trị
II Trách nhiệm 1. Tốc độ phản hồi phàn nàn của bệnh nhân;
2. Sự quan tâm đến khách hàng;
3. Muốn đƣợc giúp đỡ
III Độ đảm bảo 1. Bác sĩ quan tâm đến bệnh nhân;
2. Thái độ của điều dƣỡng đối với bệnh nhân;
3. An toàn trong phòng khám bệnh IV Sự đồng cảm 1. Dễ dàng trao đổi thông tin;
2. Sự kiên nhẫn và chú ý của điều dƣỡng V Phương tiện hữu hình 1. Sự sẵn sàng của thiết bị y tế;
2. Sự sạch sẽ và yên bình của phòng khám bệnh;
3. Ăn mặc chỉnh tề của nhân viên VI Năng lực phục vụ 1. Năng lực chuyên môn cho BS;
2. Năng lực chuyên môn của nhân viên phòng khám;
3. Kinh nghiệm của BS;
4. Danh tiếng của BS
VII Tiếp cận 1. Thời gian BS ở tại phòng khám/ 1buổi;
2. Số buổi khám của BS/1 tuần
VIII Lịch sự 1. Thái độ lịch sự của NV đối với bệnh nhân;
2. Thái độ của BS và điều dƣỡng đối với bệnh nhân.
IX Trao đổi thông tin 1. Bệnh nhân nhận đƣợc thông báo từ NV những thông tin cần thiết;
2. NV sẵn sàng lắng nghe thông tin từ bệnh nhân.
X An toàn Bệnh nhân đƣợc đảm bảo an toàn khi thực
hiện dịch vụ tại phòng khám.
XI Thấu hiểu bệnh nhân 1. Bệnh nhân biết đƣợc mình đang mắc bệnh gì;
2. Bệnh nhân biết đƣợc các vấn đề xảy đến cho mình là gì.
XII Uy tín 1. Sự chân thật;
2. Sự tin tưởng BS;
3. Niềm tin của bệnh nhân.
(Nguồ meriya và Rakesh Kumar Malviya, 2012).
Mô hình trên đƣợc đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy: chỉ có 6 nhân tố thay vì 12 nhân tố lúc đầu, có ảnh hưởng đến CLDV bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự, uy tín của bệnh viện.
2.3.2.
Bảng 2. 3. Thang đo CLDV K của (2000)
ả
ọ.
2.3.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của BN về chất lượng dịch vụ KCB tại Nhật (Eleuch, 2008).
Eleuch (2008) dùng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ KCB tại Nhật. Các biến quan sát được điều chỉnh lại cho phù hợp với môi trường KCB ở Nhật, đồng thời có thêm ba biến quan sát nhằm đo lường chất lượng kỹ thuật của dịch vụ KCB gồm:
(1). BS chẩn đoán bệnh theo lời khai của BN.
(2). BS có chuyên môn giỏi về kiến thức, kinh nghiệm kể cả việc lắng nghe và giải thích cho BN.
Thang đo Biến quan sát
I. Phương tiện hữu hình
(1) trang thiết bị hiện đại (2) môi trường sạch, thoải mái, có bảng hướng dẫn (3) nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp (4) tài liệu quảng cáo
(5) sự riêng tƣ trong quá trình điều trị
II. Sự tin cậy
(1) DV đƣợc thực hiện đúng thực hiện đúng thời điểm (2) DV đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu (3) BS, nhân viên chuyên nghiệp (4) nhanh chóng sữa chữa
cỏc sai sút (5) chi phớ rừ ràng
III. Đáp ứng
(1) DV đƣợc thực hiện nhanh chóng (2) phản ứng của BS, nhân viên (3) thái độ của BS, nhân viên tạo niềm tin cho BN (4) thời gian chờ đợi ít
hơn 1 giờ (5) thời gian chờ đợi mong muốn 30 phút
IV. Đảm bảo (1) Nhân viên/BS thân thiện và cởi mở (2) BS có kiến thức chuyên môn tốt (3) BN đƣợc điều trị với sự tô trọng (4) BN đƣợc giải thích kỹ về bệnh V. Đồng cảm (1) nhận ý kiến đóng góp từ BN (2) DV cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng
(3) BS/ Nhân viên luôn xem BN là trung tâm VI. Khả năng tiếp cận
và chi trả
(1) BV cần có đủ chỗ giữ xe (2) Địa điểm thuận lợi, dễ tìm thấy (3) chi phí hợp lí cho các dịch vụ
(3). BS điều trị đúng bệnh và phù hợp.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định thấy: chỉ còn hai nhân tố tác động đến sự hài lòng của BN là: chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ KCB (hệ số ảnh hưởng 0, 67) và hành vi của nhân viên BV như nhanh chóng, luôn giúp đỡ, đáng tin cậy (hệ số ảnh hưởng 0, 23).
2.3.4 . Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến sự hài lòng khách hàng"của Ramez, W.S., 2012.
Đối tƣợng khảo sát N=235 BN của các BV và Trung tâm Y tế tại Bahrain. Sử dụng thang đo SERVPERF với năm nhân tố là:
(1). Tin cậy.
(2). Đáp ứng.
(3). Năng lực phục vụ.
(4). Đồng cảm.
(5). Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định thấy: Các nhân tố năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV. Và CLDV có tác động dương (+) với sự hài lòng.
2.3.5. ất lượng dịch vụ
(2014).
Bảng 2.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ các
Sau khi đã phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết, kiểm định ANOVA, kết quả còn lại bốn nhân tố với 18 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của BN. Đó là: (1) Sự đảm bảo và phù hợp gồm 6 biến quan sát; (2)Sự quan tâm và đáp ứng gồm 5 biến quan sát; (3)Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; (4)Phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát.
2.3.6. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tây Ninh” của Phan Thị Tuyết Nhung (2012).
Đối tƣợng khảo sát: n=230 bệnh nhân bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh. Dùng thang đo SERVPERF
Thang đo Biến quan sát
I. Phương tiện hữu hình
(1) PK có cơ sở vật chất trang trọng (2) PK có trang thiết bị y tế hiện đại
(3) nhân viên PK có trang phục gọn gàng, sạch đẹp II. Sự tin cậy
(1) PK thực hiện DV KCB đúng lịch
(2) Khi BN gặp vấn đề nhân viên PK sẵn sàng hỗ trợ giải quyết
(3) PK thực hiện các hóa đơn, chứng từ, kq xét nghiệm, tƣ vấn chính xác (4) Các xét nghiệm thực hiện đúng với mục đích chẩn đoán, điều trị
III. Đáp ứng
(1) Nhân viên PK thông báo cho BN biết chính xác khi nào DV thực hiện (2) Nhân viên PK sẵn sàng giúp đỡ BN
(3) Nhân viên PK luôn tiết kiệm tối đa thời gian cho BN (4) PK có quy trình KCB đơn giản
IV. Đảm bảo
(1) PK thực hiện đúng chế độ BH theo quy định mà BN đƣợc nhận (2) Nhân viên PK có trình độ chuyên môn giỏi
(3) Nhân viên PK lịch thiệp khi giao tiếp
(4) Nhân viên đƣợc cấp trên hỗ trợ đầy đủ để thực hiện tốt công việc (5) PK có đủ trang thiết bị cận lâm sàng ( X-quang, CT, siêu âm, xét nghiệm) (6) BN được giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh và hướng điều trị
V. Đồng cảm
(1) Nhân viên PK quan tâm, chia sẻ với BN (2) Nhân viên thực sự muốn phục vụ BN tốt nhất (3) Nhân viên PK luôn đối xử công bằng với mọi BN VI.Hài lòng
(1) BN hài lòng với DV KCB của PK (2) BN sẽ sử dụng tiếp DV của PKĐK này
(3) BN sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến KCB tại PK này
Bảng 2.5. Thang đo CLDV KCB của BN ngoại trú tại BVĐK Tây Ninh
(Nguồn: Phan Thị Tuyết Nhung, 2012).
Sau khi đã phân tích, đánh giá độ tin cậy của Cronbachalpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết, kiểm định ANOVA, thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ tự mức độ giảm dần: (1) thái độ phục vụ của các y, bác sĩ; (2) sự quan tâm; (3) tinh
Ký hiệu Thang đo
I Phương tiện hữu hình
TAN1 1 Bệnh viện có những trang thiết bị hiện đại (máy siêu âm, chụp X-quang, CT, nội soi….
TAN2 2 Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang
TAN3 3 Khu vực chờ khám bệnh sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi đầy đủ TAN4 4 Các phòng khám bệnh thông thoáng và đảm bảo vệ sinh TAN5 5 Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn được bố trí thuận tiện TAN6 6 Trang phục của y, bác sĩ luôn sạch sẽ
II Độ tin cậy
REL1 1 Các y, bác sĩ thực hiện đúng quy định về giờ giấc làm việc REL2 2 Các y, bác sĩ cho người bệnh biết kết quả khám bệnh REL3 3 Các y, bác sĩ hướng dẫn cho người bệnh về cách điều trị REL4 4 Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực hiện
REL5 5 Người bệnh không phải chờ lâu để được khám bệnh
REL6 6 Việc trả các kết quả xét nghiệm, chụp X-quang … chính xác và đúng hạn III Sự đáp ứng
RES1 1 Các phòng khám bệnh có đủ y, bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh RES2 2 Các y, bác sĩ làm việc tận tâm
RES3 3 Các y, bác sĩ luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
RES4 4 Các y, bác sĩ không bao giờ từ chối yêu cầu chính đáng của người bệnh RES5
5 Tại bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh, người bệnh được tư vấn, giải đáp (thủ tục khám bệnh, thắc mắc…)
IV Sự đảm bảo
ASS1 1 Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi
ASS2 2 Người bệnh tin vào kết quả chẩn đoán bệnh của bác sĩ ASS3 3 Các y, bác sĩ giải thích thoả đáng kết quả khám và điều trị ASS4 4 Các y, bác sĩ có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh ASS5 5 Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh
ASS6 6 Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện V Sự đồng cảm
EMP1 1 Các y, bác sĩ quan tâm đến từng người bệnh EMP2
2 Các y, bác sĩ phục vụ công bằng với tất cả bệnh nhân (trừ các đối tƣợng ưu tiên như người già từ 75 tuổi, trẻ em dưới 6 tuổi…)
EMP3 3 Thời gian làm việc của khoa khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho người bệnh EMP4 4 Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ảnh của bệnh nhân
EMP5 5 Các bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận về tình trạng của bệnh nhân
thần trách nhiệm của y, bác sĩ; (4) năng lực chuyên môn của y, bác sĩ; (5) sự đồng cảm; (6) cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện.
2.3.7. “Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP HCM” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) dựa theo Parasuraman & các tác giả (1994), Zeithaml & các tác giả (1996, 2000).
Hình 2.1. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các BVĐKTPHCM .
(Nguồn: Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011).
Quy mô mẫu là N=457 bệnh nhân ngoại trú của BV Nguyễn Tri Phương, BV Vạn Hạnh và Trung tâm chẩn đoán y khoa Medic Hòa Hảo. Mẫu đƣợc chọn theo phương pháp phân tầng dựa trên tỷ lệ bệnh nhân và loại bệnh. Các tác giả đã dùng thang đo SERVQUAL ban đầu với 9 yếu tố là: Sự tin cậy (4 biến quan sát(bqs)), Sự thấu cảm (4 bqs), Phương tiện hữu hình ( 6 bqs), Sự đáp ứng (3 bqs), Nănglực phục vụ (5 bqs), Thời gian (3 bqs), Kết quả khám chữa bệnh (4 bqs), Chi phí (3 bqs), Sự hài lòng (4 bqs). Sau khi xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 17.0, còn lại 6 yếu tố gồm biến phụ thuộc là Sự hài lòng và 5 biến độc lập là TAN (Phương tiện hữu hình), PRO (Sự thấu cảm), OUT (Kết quả KCB), CARE (Sự quan tâm phục vụ), TIME (Thời gian một cuộc KCB). Mô hình hồi quy tuyến tính tổng quát là:
SAT=0,196*TAN+0,269*PRO+0,315*OUT+0,718*CARE -0,093*TIME.
Dữ liệu được tiếp tục phân tích dựa trên loại hình BV hoặc phương thức chi trả viện phí, kết quả có thêm bốn mô hình có ý nghĩa: Mô hình sự hài lòng của BN ngoại trú:
(1). BV công giống(2). Có BHYT (n1= n2=187, với mức ý nghĩa của F<0,001, mô hình giải thích được 74,1% biến thiên của sự hài lòng theo phương trình SAT=0,213* TAN+0,262*PRO+0,302*OUT+0,225*CARE ).
(3).BV tư giống (4) Không có BHYT (n3=n4=270, với mức ý nghĩa của F<0,001, mô hình này giải thích đƣợc 73, 6 % biến thiên của sự hài lòng).
Nhƣ vậy, đối với mô hình sự hài lòng của BN ngoại trú BV công có BHYT (n=187) chỉ còn 4 biến độc lập TAN, PRO, OUT, CARE. Biến độc lập TIME mất
2.4. Khung phân tích của nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm và thực tiễn tại bệnh viện Bình Tân, tác giả đưa ra mô hình gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN BHYT cao tuổi khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bình Tân:
(1). Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến những gì có thể nhìn thấy, sờ mó đƣợc của bệnh viện Bình Tân. Nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế…
(2). Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua việc người bệnh tin chắc khả năng BV sẽ thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo đúng cam kết với khách hàng.
(3). Sự đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến nhân viên y tế mong muốn, sẵn sàng đáp ứng kịp thời dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.
(4). Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo của nhân viên y tế đối với người bệnh.
(5). Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua việc nhân viên y tế hiểu biết và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thường xuyên quan tâm đến họ
2.5. Các giả thuyết của nghiên cứu Xem xét khung lý thuyết sau:
Hình 2. 2. Khung lý thuyết
Từ khung lý thuyết đề xuất trên, các giả thuyết sau của nghiên cứu đƣợc hình thành:
ổ
” của họ( ); về “sự tin cậy”
của họ ( ); về “sự đáp ứng” của họ ( ); về “năng lực phục vụ” của họ ( ); về “sự cảm thông” của họ ( )
Kết luận chương 2
Chương này nói về các khái niệm: BV, KCB ngoại trú, BN cao tuổi, BHYT, DV và DV KCB, sự hài lòng và chất lƣợng DV KCB; về lý thuyết Marlow; mô hình năm khoảng cách; thang đo SERVQUAL và SERVPERF; các nghiên cứu trong-ngoài nước;đồng thời dựa vào đó đề xuất khung phân tích, khung lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn.