CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu
Mục này gồm Quy trình nghiên cứu và Thang đo đề xuất.
3.1.1. Quy trình nghiên cứu (xem hình 3.1) Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn:
(1). Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính là thảo luận nhóm và phỏng vấn thử (xem 3.3.1. Nghiên cứu định tính)
(2). Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Dữ liệu đƣợc thu thập qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi những bệnh nhân BHYT cao tuổi tại BVĐK Bình Tân. Dữ liệu này sau khi đƣợc sàng lọc, loại bỏ các phiếu không hợp lệ, đƣợc đƣa vào máy tính xử lý với phần mềm SPSS 18.0 (xem 3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng)
3.1.2. Thang đo đề xuất:
Thang đo này hình thành dựa theo các kết quả trước của những nghiên cứu đã được đề cập trong chương 2, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.Thang đo gồm có năm nhân tố độc lập với các biến quan sát và một biến phụ thuộc là sự hài lòng, cụ thể nhƣ sau:
*Phương tiện hữu hình có 08 biến quan sát sau:
(1). BV có cơ sở vật chất khang trang (Babakus, E. and Mangold, W.G., 1992).
(2). BV có trang thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến (Parasuraman và các tác giả, 1988).
(3). Nhõn viờn cú trang phục gọn, sạch (Vừ Trần Cẩm Tỳ, 2014).
(4). Khu vực chờ khám bệnh sạch, thoáng, đủ ghế ngồi (Phan Thị Tuyêt Nhung, 2012).
(5). Các phòng khám thông thoáng và đảm bảo vệ sinh (Zarei et al, 2012).
(6). Các phòng khám có bảng hướng dẫn bố trí thuận tiện (Soita, 2012).
(7). BV có môi trường .
(8). BV có đủ chỗ giữ xe (Tăng Thị Lưu, 2011).
*Sự tin cậy có 06 biến quan sát
(9). Nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm (Thang đo SERVPERF).
(10). Các thông tin hướng dẫn của BV cần thiết (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu
(11). Xét nghiệm tại BV có độ chính xác cao (Thang đo SERVQUAL).
(12). BN đƣợc chẩn đoán và điều trị đúng bệnh (Nhữ Ngọc Thanh, 2013).
(13). BN tin vào kết quả chẩn đoán và điều trị đúng bệnh của BV (Parasuraman và cộng sự, 1988) .
(14). Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng thời điểm (Lim &Tang, 2000).
*Sự đáp ứng có 07 biến quan sát:
Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở LT và các kết quả NC trước.
Khung phân tích và giả thuyết NC NCĐT(mô hình và thang đo sơ bộ) NC định lượng (thu thập dữ liệu, phỏng vấn bảng câu hỏi)
Điều chỉnh MH và thang đo
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích tương quan hồi quy Điều chỉnh mô hình
Tóm tắt kết quả và kiến nghị
(15). Cách tiếp nhận BN tại Khoa KB chu đáo (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).
(16). Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).
(17). Điều dƣỡng đến nhanh ngay khi đƣợc yêu cầu (Hồ Bạch Nhật, 2013).
(18). BS khám lại ngay khi BN có vấn đề (Hồ Bạch Nhật, 2013).
(19). NVYT BV sẵn sàng lắng nghe khách hàng (Mostafa, 2005).
(20). NVYT luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu của khách hàng (Mostafa, 2005).
(21). Khách hàng liên lạc trao đổi với BV dễ dàng (Amad&Samreen, 2011).
*Năng lực phục vụ có 08 biến quan sát sau:
(22). BS khám bệnh tỉ mỉ (Thang đo SERVQUAL).
(23). BS quan tõm theo dừi diễn tiến bệnh (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).
(24). BS có giải thích về bệnh trạng và các vấn đề liên quan (Mostafa, 2005).
(25). Điều dƣỡng ân cần chăm sóc BN (Ahuja et al, 2011).
(26). Điều dưỡng có giải thích trước khi làm các thao tác chuyên môn (Chakraborty and Majumdar, 2011).
(27). Điều dưỡng có hướng dẫn dùng thuốc và dinh dưỡng thích hợp (Chakraborty and Majumdar, 2011).
(28). BS và Điều dƣỡng luôn cập nhật kiến thức y học (Zarei et al, 2012).
(29). Hộ lý đảm bảo công tác vệ sinh BV (Soita, 2012).
*Sự cảm thông có 07 biến quan sát sau:
(30). NVYT luôn thể hiện sự chăm sóc y tế đến từng người bệnh (Phan Thị Tuyêt Nhung, 2012).
(31). NVYT tiếp xúc BN với thái độ hòa nhã (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).
(32). Thời gian KCB đƣợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho BN (Amad&Samreen, 2011).
(33). Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng (Lim &Tang, 2000).
(34). NVYT thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của BN (Vừ Trần Cẩm Tỳ, 2014).
(35). NVYT đối xử công bằng với mọi BN (Babakus, E. and Mangold, W.G., 1992).
(36). BN cảm thấy an tâm khi trao đổi với NVYT trong mọi vấn đề (Ahuja et al, 2011).
*Sự hài lòng có 03 biến quan sát sau:
(37). BN hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh (Hồ Bạch Nhật, 2013).
(38). BN sẽ tiếp tục dùng dịch vụ KCB của BV Bình Tân (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011).
(39). BN sẽ giới thiệu cho bà con, bạn bè đến KCB tại BV Bình Tân (Nhữ Ngọc Thanh, 2013).
Nhƣ vậy, thang đo đề xuất này gồm có 36 biến quan sát chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp (bệnh viện) và 3 biến quan sát mức độ hài lòng chung của người tiêu
dùng (bệnh nhân).
3.2. Phương pháp chọn mẫu/Quy mô mẫu (Method of sampling/simple