Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng
3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1.1.Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ:
a. Xác định nhu cầu về kênh phân phối.
• Nhu cầu thanh toán của khách hàng
• Khách hàng ngoài không chỉ có nhu cầu rút tiền mà còn có nhu cầu sử dụng thẻ như một phơng tiện thanh toán: thanh toán các hoá đơn gắn với các sinh hoạt hàng ngày (tiền điện, tiền nớc, tiền điện thoại di động, điện thoại cố định), trả chi phí bảo hiểm, chuyển khoản và thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng hoá và sử dụng dịch vụ
• Hệ thống ATM quá tải so với thiết kế (theo thiết kế là 300 giao dịch 1 ngày, nhưng thực tế là phải thực hiện đến 1000 giao dịch) gây tình trạng máy “nuốt thẻ”, trừ sai tiền của khách hàng, nghẽn mạng vào giờ cao điểm …
b. Mục tiêu của kênh phân phối
- Mở rộng thị trường: Hệ thống phân phối của ngân hàng là công cụ quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phổ biến Nhằm chiến lĩnh thị trường
- Tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận: Đây là mục tiêu của mọi hoạt động kinh doanh nói chung và của hoạt động Marketing nói riêng. Hệ thống phân phối của mỗi ngân hàng vừa là những phương tiện, công cụ phục vụ đắc lực cho quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình giao dịch.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh: Hiện nay tốc độ gia tăng cạnh tranh trong ngân hàng có xu hướng tăng nhanh với mức độ gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, các chủ ngân hàng cần phải có những hệ thống chiến lược
kinh doanh có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, vì vậy kênh phân phối sản phẩm có vị trí quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh bởi vì nó có thể khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
- Hạ thấp chi phí
Mục tiêu của kênh phân phối bằng thẻ ATM tại Vietinbank
- Mục tiêu đầy tham vọng của NHNN là đến cuối 2010, cả nước sẽ phát hành 15 triệu thẻ thanh toán, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ.
Vietinbank sẽ luôn là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phát triển sản phẩm, tăng thêm tiện ích cho khách hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam.
c. Thiết kế kênh phân phối
• Kênh truyền thống: bao gồm chi nhánh và ngân hàng đại lý, nhân viên phát hành thẻ và cộng tác viên phát hành thẻ. Chi nhánh là loại kênh phân phối gắn liền với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Còn ngân hàng đại lý thường áp dụng đối với các ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ không cao. Ngân hàng làm đại lý thường nhận làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và hưởng hoa hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch…
Ưu điểm: có tính ổn định tương đối cao, hoạt động an toàn, dễ dàng tạo hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, thu hút khách hàng và thoả mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Nhược điểm: hoạt động thụ động vì khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng, chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có
khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch, đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt, bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch với khách hàng.
• Kênh công nghệ: dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong phân phối của ngân hàng. Kênh này bao gồm các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn, chi nhánh ít nhân viên, ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng. Hiện nay, một số phương tiện được sử dụng rộng rãi trong kênh này bao gồm máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), hệ thống liên lạc điện thoại ( cố định và di động ), và internet.
Ưu điểm: giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán, mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tăng doanh số, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng, giảm lượng tiền mặt được sử dụng.
Nhược điểm: tăng chi phí lắp đặt, vận hành, đe doạ sự an toàn, lỗi kĩ thuật hệ thống, mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế.
• Kênh đối tác độc lập: là lựa chọn ngân hàng khác làm đối tác trong việc phát hành cũng như phát triển thẻ. 2 ngân hàng làm đối tác độc lập sẽ cùng phát triển thẻ của cả 2 dựa trên cơ sở hệ thống có sẵn của mình, tức là sử dụng chung hệ thống máy móc, công nghệ, quản lý.
Ưu điểm: tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, tạo cơ hội mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, giảm bớt chi phí cho việc lắp đặt các hệ thống máy tự động.
Nhược điểm: khó khăn trong quản lý, phải chia sẻ thị phần với các ngân hàng khác.
• Kênh uỷ thác: uỷ thác cho các ngân hàng khác vừa phát hành thẻ vừa thay mặt ngõn hàng đảm nhận việc quản lý, theo dừi, kiểm soỏt quỏ trỡnh sử dụng của khách hàng,
Ưu điểm: mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Nhược điểm: chi phí phát hành và duy trì thẻ lớn hơn do phải tính đến phí hoa hồng cho ngân hàng nhận uỷ thác, khó khăn trong vấn đề quản lý do khác biệt trong cách thức làm việc, văn hoá địa phương…có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của sản phẩm.
d. Chọn kênh tối ưu
Kết hợp sử dụng tất cả các kênh phân phối trên nhằm phát huy ưu điểm và hạn chế nhược điểm của chúng. Cụ thể là tận dụng các chi nhánh, ngân hàng đại lý có sẵn, nâng cao, phát triển các giải pháp công nghệ sử dụng trong ngân hàng, kết hợp với hệ thống thẻ của các ngân hàng khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng và mở rộng thị phần, uỷ thác cho những ngân hàng nước ngoài uy tín phát hành thẻ.
e. Phân công công việc.
- Ngân hàng chi nhánh và Ngân hàng đại lý : Hệ thống mạng lưới của NHCTVN gồm Trụ sở chính, hai Văn phòng Đại diện, 3 Sở Giao dịch (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh), 138 chi nhánh, 185 phòng giao dịch, 428 điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm, 750 máy rút tiền tự động (ATM). Đồng thời Vietinbank có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 850 ngân hàng tại hơn 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, có thể gửi điện Swift gắn mã khoá thẳng trực tiếp tới hơn 19.000 chi nhánh và văn phòng của các ngân hàng
trên toàn cầu.
Thông qua hợp đồng đại lý với Vietinbank, các ngân hàng có thể phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu E-Partner triển khai hệ thống ATM
và POS để thanh toán các loại thẻ quốc tế và nội địa. Vietinbank sẽ đóng vai trò chính, đứng ra thực hiện việc xử lý giao dịch thẻ cũng như cung cấp các dịch vụ khác như quản lý và in thẻ, quản lý rủi ro và triển khai công nghệ thẻ chip
Nhiệm vụ của các ngân hàng chi nhánh, ngân hàng đại lý bao gồm:
•Phát hành Thẻ
•Quản lý Thẻ
•Chăm sóc khánh hàng
- Các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ : Chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.
- Các điểm rút tiền (ATM): Hiện nay tổng số máy rút tiền ATM của Vietinbank là hơn 700 máy và sắp tới sẽ là hơn 1000 máy của Vietinbank cùng các ngân hàng thành viên trong liên minh thẻ Banknet. Nhiệm vụ của các điểm rút tiền:
•Rút tiền
•Vấn tin tài khoản
•Chuyển khoản
•Thanh toán hóa đơn dịch vụ
•Đăng kí dịch vụ
- Ngân hàng liên kết : tính riêng trong nước, Vietinbank đã có mối quan hệ liên kết với hơn 20 ngân hàng . Bên cạnh đó còn có rất nhiều các ngân hàng của các nước khác. Các ngân hàng liên kết có các nhiệm vụ như sau:
• Phát hành thẻ
• Chấp nhận thẻ
• Hợp tác quản lý.
- Hội sở chính: Nhiệm vụ quản lý khách hàng cũng như hệ thống Công nghệ thông tin tài khoản. Kiểm soát hoạt động liên quan đến thẻ
f. Quản lý và kiểm soát
Tất cả các thành viên thuộc kênh phân phối đều có nhiệm vụ tham gia vào quá trình quản lý và kiểm soát.
Như vậy : Phát triển và mở rộng các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ qua việc thiết lập các chi nhánh cấp 1, 2, các phòng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng khắp các máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết các tỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và có hiệu quả việc sử dụng các sản phẩm của khách hàng. Để phát huy hiệu quả tối đa, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã có thỏa thuận hợp tác với các ngân hàng đại lý trong các liên minh hợp tác đa, song phương.