2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm:
1: Chủ thẻ tới chi nhánh ngân hàng Vietinbank làm các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn của ngân hàng.
2: Chi nhánh ngân hàng Vietinbank xem xét hồ sơ và thực hiện các thủ tục thẩm định cần thiết, sau đó chi nhánh sẽ chuyển các thông tin về khách hàng cho trung tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi những thông tin cần thiết.
3: Nhận được thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ Vietinbank sẽ hoàn thiện việc mã hóa các thông tin về khách hàng và sẽ gửi thẻ về chi nhánh cho khách hàng.
4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
5: Vào cuối mỗi tháng ngân hàng sẽ in sao kê chi tiết những khoản giao dịch của khách hàng trong tháng gửi tới cho khách hàng và yêu cầu thanh toán.
Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner:
1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ.
2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung tâm thẻ.
3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh
Trung tâm thẻ Chi nhánh
phát hành Chủ thẻ 3 2 4 5 1 Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1 2 3 4
phát hành.
4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
- Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bao gồm 2 mảng:
Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài
Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak
Ngân hàng phát hành thẻ Chi nhánh ngân hàng Vietinbank thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Vietinbank
2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng, Vietinbank hết sức chú trọng đên năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank cũng chú trọng đến các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm.
Xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, khi lập kế hoạch vay vốn, khách hàng cần tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng Ngân hàng để đáp ứng đầy đủ các thủ tục cần thiết, đưa ra những chỉ tiêu phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp
Khi có nhu cầu mở L/C để thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu, khách hàng cần có tư vấn về các điều kiện trong hợp đồng: Phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng, chọn ngân hàng thông báo... Ngân hàng Công thương sẽ giúp khách hàng giải quyết với những điều kiện có lợi cho doanh nghiệp của khách hàng, thời gian chu chuyển vốn nhanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý tài chính của khách hàng .
Thẩm định dự án đầu tư trước khi tiến hành đầu tư vốn: Để đảm bảo yêu cầu sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả, Ngân hàng sẽ giúp khách hàng thẩm định dự án đầu tư, chọn hình thức đầu tư có hiệu quả nhất.
Ngân hàng Công thương còn giúp khách hàng trong việc kêu gọi, dàn xếp huy động các nguồn vốn từ nhiều định chế tài chính khác nhau trong và ngoài nước để cùng đầu tư vào một hay nhiều dự án
2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích
- SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại
di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của VietinBank, gửi tới số 8149.
24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, dịch vụ SMS Banking của VietinBank qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích: Tra cứu số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Tra cứu vị trí đặt ATM; Dịch vụ hỗ trợ; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản (sẽ tiến hành ở bước tiếp theo)
- VietinBank at Home: Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Home Banking của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank at Home) là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, cho phép Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty … thông qua mạng Internet mà không cần phải đến Trụ sở Ngân hàng. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank.
- Dịch vụ Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Ở
bất kỳ đâu, khi nào khách hàng cũng có thể biết được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank. Chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website www.vietinbank.vn để: kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của Vietinbank; tham khảo tỷ giá ngoại tệ…
2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7 ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Các cổ đông sáng lập là:
1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD) 2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3. Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB) 4. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) 5. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (SACOMBANK) 7. Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB)
8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (SAIGONBANK)
Vietinbank là một trong 8 cổ đông sáng lập của Banknetvn. Điều này giúp cho những khách hàng sở hữu thẻ của Vietinbank có thể giao dịch tại tất cả các máy ATM và POS của các ngân hàng thành viên trong hệ thống.
Banknetvn được thành lập với mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia nhằm kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam. Việc kết nối này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thành viên có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình với đầu tư hợp lý, tránh được việc đầu tư trùng lặp của các ngân hàng cho hệ thống cơ sở hạ tầng và mạng lưới các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc.
2.3.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ
Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại…
Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng Techconbank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của mình ở một mức độ nhất định. Ngoài ra, còn có thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa
Debit (có thể thanh toán trong và ngoài nước) của Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ thanh toán nữa là Vietcombank Connect - 24 của ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty truyền thông sáng tạo Việt Nam và ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard...
Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, đến 31/12/ 2007, cả nước có 32 tổ chức đã triển khai phát hành thẻ thanh toán. Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2008, trên cả nước đã có trên10 triệu thẻ.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường như vậy, Vietinbank cũng hết sức nỗ lực để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Để mở rộng thị trường và nâng cao khă năng phục vụ khách hàng, trong năm 2009 Vietinbank dự kiến sẽ lắp đạt thêm các máy ATM trên toàn quốc, nâng tổng số máy ATM cua mình lên 1200 chiếc. Cũng trong đầu năm 2009 Vietinbank giới thiệu với khách hàng thẻ ghi nợ E-partner 12 con giáp, nhằm nâng cao khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Đồng thời Vietinbank cũng nghiên cứu và cho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao, đảm bảo tính năng an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank2.4.1. Những kết quả 2.4.1. Những kết quả
Trung tâm thẻ là một đơn vị hoạt động hiệu quả của Vietinbank. Lợi nhuận kinh doanh thẻ hàng năm luôn đóng góp đáng kể cho Vietinbank. Lợi nhuận năm 2006 đạt 68.4 tỷ đồng, năm 2007 đạt 81.5 tỷ và đạt gần 90 tỷ trong năm 2008. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân từ năm 2006 đến 2008 chiếm từ 7-10% tổng lợi nhuận hàng năm của Vietinbank. Đây là chỉ tiêu kinh tế cho thấy sự thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietinbank.
Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên gần 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E-Partner có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của các ngân
hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành trên 3.900 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ đạt trên 626 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007.
Ngoài ra, hoạt động tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ cũng như phát triển đại lý thẻ luôn được Vietinbank quan tâm đẩy mạnh bằng cách không ngừng gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng, nhăm tăng số lượng khách hàng làm thẻ và duy trì khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ của Vietinbank.
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong kinh doanh thẻ trong thời gian qua nhưng trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank còn một số hạn chế cần khắc phục. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các hạn chế cần khắc phục như nguyên nhân khách quan: sức cạnh tranh… có những nguyên nhân chủ quan như: hoạt động xúc tiến, marketing thu hút khách hàng …
Về hoạt động marketing thu hút khách hàng: Vietinbank luôn là ngân hàng thành công trong việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Tuy nhiên đối với sản phẩm thẻ thì các hoạt động xúc tiến để thu hút khách hàng cũng như các cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbank lại không được chú ý nhiều và thực hiện chưa hiệu quả. Bằng chứng là khách hàng biết đến thẻ qua các kênh thông tin từ bạn bè,người thân, website của ngân hàng chủ yếu. Do đó ngân hàng không dễ tác động vào khách hàng để thu hút họ.
Về cạnh tranh của giá dịch vụ: Hiện nay Vietinbank còn thu thêm phí thường niên theo tháng song song với phí thường niên theo năm. Như vậy tổng số phí thường niên mà Vietinbank thu của khách hàng trong năm là khá nhiều. Điều này dễ gây nên sự không hài lòng cho các khách hàng đang sử dụng vì họ phải đóng hai khoản phí thường niên trong 1 năm, trong khi đó các ngân hàng khác chỉ thu phí thường niên 1 lần trong 1 năm. Bên cạnh đó, hiện nay chủ thẻ khi gửi tiền tại các chi nhánh không trực tiếp quản lý tài khoản thẻ thì đều phải mất một khoản phí từ 0,0022 – 0,0055% trên số tiền chuyển. Như vậy khi gửi tiền khách hàng cũng có khả năng mất tiền, đây
là điểm không hợp lý và tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng tài khoản thẻ.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát nhanh chóng. Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệ thống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn. Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gian hoạt động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây. Các tổ chức thẻ quốc tế cũng
đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm mới như chuẩn về thẻ chip (EMV)… Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động thanh toán bằng thẻ đã đem lại những bước phát triển nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thế giới. Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hơn 1,5 triệu máy giao dịch ATM.
Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng ở Việt Nam trong thời gian qua đã góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hóa hệ thống core-banking, ứng dụng các công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó các sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua. Năm 1997 Việt Nam mới có khoảng 460 thẻ nhưng đến năm 2007 số lượng thẻ tăng lên khoảng 8.300.000 thẻ trong đó có 4512 thẻ tín dụng quốc tế.
Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm
Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Số thẻ
phát hành 5000 15000 40000 235000 560000 1250000 3500000 8300000 11421800 Số máy
ATM - 20 200 320 600 1200 2354 4512 6983
Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn)
Tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng thẻ phát hành qua các năm gần đây khoảng 150-300%. Đến hết năm 2008 cả nước có 32 tổ chức phát hành thẻ với