- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng:
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông á…), thiết đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều
thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành. Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.
- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công
chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
- Tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành
và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK - Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội
- Logo:
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. VietinBank là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty: Mốc sự kiện Sự kiện/ Tình hình
26/03/1988 Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng).
14/11/1990 Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng)
27/03/1993 Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)
21/09/1996 Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
08/02/1991 Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (Theo Quyết định số 12/NHCT của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam).
20/04/1991 Thành lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết định số 48/NH- QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam).
29/10/19911 Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số 08/NH-GP VN).
27/03/1993 Thành lập và thành lập lại 77 chi nhánh NHCT trên cả nước (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
30/03/1995 Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số 83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị).
phép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam).
01/07/1997 Thành lập Trung tâm BDNV (theo Quyết định số 37/QĐ-NHCT1 của Tổng Giám đốc).
29/06/1998 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số 52/QĐ- HĐQT-NHCT1)
30/10/2001 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo và Phát triển Công nghệ thông tin (theo Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1).
27/06/2005 Thành lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp. Đà Nẵng, (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
28/09/2007 Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định số 358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
17/03/2008 Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định số 160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
19/09/2008
Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt Nam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam)
2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Việt Nam
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức
Nguồn: Vietinbank
soát và một số phòng ban giúp việc khác thực hiện báo cáo cho HĐQT. Cơ cấu tóm tắt như sau:
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành
Nguồn: Vietinbank (Con số trong ngoặc đơn chỉ số người trong bộ phận)
Hiện nay, NHCT được tổ chức theo mô hình một ban điều hành cao cấp bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Cơ cấu tổ chức của NHCT được phân chia thành các khối chức năng như sau:
Khối CNTT Trung tâm CNTT Phòng quản lý và hỗ trợ Incas Hội đồng quản trị Tổng giám đốc
các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng
Ban kiểm soát HĐQT
Khối hỗ trợ
Văn phòng TGĐ Phòng quản lý kế toán tài chính
Phòng kế hoạch và hỗ
trợ ALCO Phòng chế độ kế toán
Phòng TCCB & đào tạo
Phòng quản lý đầu tư XDCB
Phòng quản lý chi
nhánh và thông tin Phòng tiền tệ kho quỹ
Phòng QLLĐ - tiền
lương Ban thi đua
Phòng pháp chế Phòng thanh quyết toán vốn kinh doanh
Trung tâm đào tạo Ban thông tin tuyên truyền
Phòng xây dựng và
quản lý ISO Phòng quản trị
TT hỗ trợ khách hàng
Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro
Trung tâm thẻ Phòng quản lý rủi ro tín dụng, đầu tư
Sở giao dịch 3 Phòng chế độ tín dụng, đầu tư
Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp Phòng Thanh toán VND Phòng quản lý nợ có vấn đề
Phòng thanh toán ngân
quỹ Ban KTKS nội bộ
Phòng khách hàng DN lớn Phòng khách hàng DN vừa và nhỏ Phòng khách hàng cá nhân Phòng định chế tài chính Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kinh doanh ngoại tệ Phòng đầu tư Phòng dịch vụ kiều hối Hội đồng tín dụng Nguồn: Vietinbank
Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau: Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1)
Nguồn: Vietinbank
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2)
Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau:
Nguồn: Vietinbank
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank
2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank
Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank:
a. Huy động vốn
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ... - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
b. Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
c. Bảo lãnh
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
d. Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối…
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.
f. Thẻ và ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
g. Hoạt động khác
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư và tài chính
- Cho thuê tài chính
- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán
- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Với số vốn điều lệ 7.626 tỷ, Vietinbank hiện đứng thứ 2 về quy mô vốn trong khối các ngân hàng thương mại Nhà nước và đứng thứ 3 trong toàn bộ hệ thống ngân hàng (chỉ sau Vietcombank và Agribank). Là một trong những ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất, các chi nhánh của Vietinbank được phân bố rộng rãi trên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 138 chi nhánh, 188 phòng giao dịch, 258 điểm giao dịch, 191 quỹ tiết kiệm và 742 máy ATM. Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện để Vietinbank mở rộng thị phần và đẩy mạnh hoạt động, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn
Tăng trưởng huy động của Vietinbank đạt bình quân 20%/năm giai đoạn 2004-2007, chủ yếu do tăng trưởng từ các nguồn chính như tiền gửi khách hàng (16%), vốn tài trợ, ủy thác đầu tư (24%), tiền gửi, vay các TCTD (52%).
Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động, 72,5%. Năm 2007, tăng trưởng huy động từ khách hàng đạt 23%, cao hơn các năm trước nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành 35%. Hết quý III/2008, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 112.513 tỷ, dự báo con số này của cả năm 2008 sẽ không tăng nhiều so với 2007. Đây là tình trạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng trong hoạt động huy động vốn.
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm:
Nguồn: Vietinbank
Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng:
72.5%
Tiền gửi và vay các TCTD 18.6% 2.4% 2.6% 0.5% 3.5% Nợ CP và NHNN Tiền gửi khách hàng Vốn tài trợ, ưu tiên đầu tư Phát hành giấy tờ có giá Nợ khác 2004 2004 2005 2006 2007 2008 72.258 t ỷ 84.387 t ỷ 91.505 t ỷ 112.692 t ỷ 135.231 t ỷ Nguồn: Vietinbank
2004 2005 2006 2007 2008
Tiền gửi tiết kiệm 46,5% 46,7% 48,7% 45,6% 46,8% Tiền gửi có kỳ hạn 13,0% 13,2% 22,7% 25,6% 27,3% Tiền gửi không kỳ hạn 33,5% 32,6% 26,3% 25,5% 21,2%
Tiền gửi khác 7,0% 7,5% 2,3% 3,3% 4,7%
Tổng tiền gửi khách hàng 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Nguồn: Vietinbank
Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng, các loại tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhưng có xu hướng giảm dần, thay vào đó, loại tiền gửi có kỳ hạn đang tăng dần qua các năm. Nhu cầu khách hàng đang dần dịch chuyển sang các loại tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất cao hơn thay vì tiền gửi không kỳ hạn.
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng
Dư nợ tín dụng của Vietinbank tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2007, tổng dư nợ cho vay đạt 100.482 tỷ, tăng 25% so với năm 2006. Đây là năm tăng trưởng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng nói chung, đi đầu là các NHTMCP với tốc độ tăng trưởng tín dụng hết sức ấn tượng như STB - 146%, ACB - 87%. Tuy nhiên, sang năm 2008, những khó khăn của nền kinh tế cộng với chính sách thắt chặt tín dụng của Chính phủ đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cho vay của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank.
Trong cơ cấu tài sản của Vietinbank, dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất (60%). Những năm gần đây, tỷ trọng này đã giảm dần trong khi các hoạt động dịch vụ lại tăng dần tỷ trọng, đây chính là chiến lược chuyển dịch cơ cấu hoạt động sang kinh doanh dịch vụ của nhiều ngân hàng hiện nay. Chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong cơ cấu tài sản là các khoản đầu tư, kinh doanh chứng khoán (23%). Khoản đầu tư chứng khoán với tỷ trọng lớn này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến tính an toàn trong cơ cấu tài sản của Vietinbank.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank: