2.2.1. Tỡnh hỡnh đội ngũ nhõn lực của khỏch sạn
2.2.1.1. Về số lượng và cơ cấu theo độ tuổi, giới tớnh.
Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tớnh
Cỏc bộ Phận snv Giới tớnh Nhúm tuổi Na m Tl% Nữ Tl% <24 % 25- 40 % 41- 55 % >56 % Phũng kế toỏn - tài chớnh 5 5 100 2 40 3 60 Phũng hành chớnh - tổng hợp 13 6 46,15 7 53,85 6 46,15 7 53,85 Ban bảo vệ 14 13 92,3 1 7,69 5 35,71 9 64,28 Tổ buồng 29 3 10,34 26 89,65 20 68,97 9 31,03 2 6,89 Nhà hàng õu-ỏ 15 7 40 9 60 8 53,33 7 46,67 Ban kĩ thuật và thiết bị 7 6 85,71 1 14,29 2 28,57 5 71,43 Tổ massage 10 2 20 8 80 7 70 3 30 Văn phũng du lịch 7 4 57,1 4 3 42,86 4 57,1 4 3 42,86 Tổ kinh doanh hàng hoỏ 13 9 69,23 4 30,77 2 15,38 Nhà hàng cơm việt nam 7 3 42,86 4 57,1 4 1 14,29 4 57,14 7 100 Tổ lễ tõn 17 2 11,76 15 88,23 2 11,76 15 88,23 2 11,76 Tổng cộng 137 55 40,15 82 59,85 7 5,11 77 56,20 52 37,96 2 1,46 Nguồn: Khỏch sạn Dõn chủ
Qua bảng trờn ta thấy so lao động nữ chiếm tỉ lệ lớn 59,85, lao động nam chiếm 40,15% ở cỏc bộ phận đũi hỏi khộo lộo và tỉ mỉ như phũng kế toỏn tài chớnh, tổ buồng , dịch vụ massage và lễ tõn số lao động nữ tương ứng là 100%; 89,65%; 80%; 88,23%. Đối với những cụng việc đũi hỏi sức khoẻ, chịu ỏp lực lớn thường do nam giới đảm nhiệm như ở bộ phận bảo vệ chiếm
92,3%, ban kỹ thuật và thiết bị chiếm 85,71%. Cho thấy sự sắp xếp cơ cấu lao động theo giới tớnh khỏ hợp lý.
Trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn, lao động trực tiếp là lao động trẻ vỡ họ luụn luụn phải tiếp xỳc với khỏch. Nhưng vào độ tuổi của khỏch sạn thấy: số lao động ở tuổi 24 cú 7 người chiếm 5,11%, từ 25-40 tuổi gồm 77 người chiếm tỷ lệ 56,20%, từ 41-55 tuổi chiếm 37,96%, cũn lại cú 2 người cú độ tuổi cao nhất trong tổ buồng chiếm 1,46% trong tổng số lao động của khỏch sạn. Khỏch sạn đó chủ động bố trớ lao động theo độ tuổi phự hợp với từng nghiệp vụ chuyờn mụn. Số nhõn viờn cú độ tuổi trung bỡnh từ 25-40 tuổi tập trung ở cỏc bộ phận lễ tõn ( 88,23% trong tổng số lao động của bộ phận ), bàn ( 53,33% ), dịch vụ massage ( 70% ). Cũn độ tuổi cao hơn từ 41-55 tập trung ở cỏc bộ phận như ban bảo vệ và ban kỹ thuật. Đõy là sự sắp xếp hợp lý trong cơ cấu phõn cụng lao động của khỏch sạn vỡ những người trẻ bao giờ họ cũng nhanh nhạy và dễ nắm bắt được những yờu cầu tỉ mỉ, chớnh xỏc. Vỡ vậy cơ cấu sắp xếp như trờn của khỏch sạn là khỏ hợp lý, phỏt huy được tớnh năng động và kinh nghiệm nghề nghiệp của từng nhõn viờn.
Nhỡn chung độ tuổi trung bỡnh của khỏch sạn là cao ( 35 tuổi ), với độ tuổi như vậy họ thườn cú kinh nghiệm trong cụng việc nhưng họ lại kộm năng động và mức độ gõy thiện cảm với khỏch là kộm hơn so với những người trẻ tuổi. Do vậy, vấn đề đặt ra cho khỏch sạn là phải tớch cực trẻ hoỏ đội ngũ lao động, cần sắp xếp xen kẽ giữa những lao động lõu năm với những nhõn viờn mới để tạo cơ hội học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ của khỏch sạn đặc biệt là đối với bộ phận tiếp xỳc trực tiếp với khỏch.
2.2.1.2. Về trỡnh độ của đội ngũ nhõn lực của khỏch sạn.
2.2.1.2.1. Trỡnh độ học vấn
Bảng 9 : Trỡnh độ học vấn của đội ngũ lao động trong khỏch sạn
CHỈ TIấU Năm 2000 Năm 2001
Số lượng người Tỉ lệ % Số lượng người Tỉ lệ % Trỡnh độ đại học và trờn đại học về du lịch – khỏch sạn 32 22,3 40 29,2 Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ về du lịch – khỏch sạn 80 55,5 76 55,5 Trỡnh độ đại học chuyờn ngành khỏc 23 15,9 5 3,65 Trỡnh độ đại học ngoại ngữ 9 6,2 16 11,68
Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0
Tổng cộng 144 100 137 100
(Nguồn : Bảng số liệu về tỡnh hỡnh lao động của khỏch sạn Dõn Chủ)
Qua số liệu ở bảng trờn, ta thấy trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ khỏ cao. Năm 2000, cú 80 người đạt 55,51% và chiếm tỷ lệ 55,5% vào năm 2001 với 76 người do trong khỏch sạn cú thuyờn chuyển lao động ra cỏc ngành khỏc. Trỡnh độ đại học và trờn đại học sau một năm tăng lờn 8 người vào năm 2001( 40 người ) chiếm tỷ lệ 29,2% chủ yếu tập trung ở phũng hành chớnh, văn phũng du lịch và lễ tõn, số người cú trỡnh độ đại học ngoại ngữ tăng lờn từ 9 người năm 2000 sang năm 2001 tăng len tới 16 người tương ứng 11,68% trờn tổng số lao động, điều này tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao tiếp với cỏc dõn tộc khỏc nhau. Cú được kết quả như vậy do khỏch sạn khụng ngừng chỳ ý nõng cao trỡnh độ học vấn cho cỏn bộ cụng nhõn viờn bằng việc khuyến khớch họ đi học mà vẫn được chế độ ưu đói.
Mặt khỏc, trong quỏ trỡnh tuyển chọn lao động cựng với yờu cầu của cụng việc ngày càng cao khỏch sạn thực hiện tuyển chọn khắt khe hơn và yờu cầu tối thiểu đặt ra cho người xin việc phải cú trỡnh độ đại học, lao động cú trỡnh độ thấp thỡ cố gắng học hỏi vươn lờn để đạt trỡnh độ cao hơn, người cú một bằng cấp cũng phấn đấu học tập để cú bằng khỏc nữa. Cứ như vậy trỡnh
độ học vấn trong khỏch sạn ngày một nõng cao, điều này tỏc động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khỏch sạn.
Số lượng cỏn bộ cụng nhõn viờn cú trỡnh độ đại học chuyờn ngành khỏc giảm xuống từ 23 người năm 2000 xuống cũn 5 người ( chiếm 3,65% ) vào năm 2001. Điều này rất tốt cho việc phục vụ khỏch, nhõn viờn cú sự hiểu biết đầy đủ hơn trong lĩnh vực mỡnh hoạt động, tự biết mỡnh cần phải làm gỡ và làm như thế nào để tạo được ấn tượng tốt cho khỏch. Tuy nhiờn khỏch sạn mới nhận vào một số nhõn viờn mới chưa cú kinh nghiệm trong việc xử lý cỏc tỡnh huống xảy ra đối với khỏch vỡ thế cũng cú ảnh hưởng ớt nhiều đến hoạt động kinh doanh của khỏch sạn.
2.2.1.2.2. Trỡnh độ ngoại ngữ
Bảng 10: Trỡnh độ ngoại ngữ của cỏn bộ nhõn viờn tại khỏch sạn Dõn Chủ
TỔ SốCN
V
Trỡnh độ ngoại ngữ tiếng Anh Ngoại ngữ
khỏc Trỡnh độ A (người ) Tl% Trỡnh độ B (người ) Tl% Trỡnh độ C (người ) Tl% Trỡn h độ đại học Tl% Tiếng Phỏp Tiếng Nhật Lễ tõn 17 9 52,9 6 48,1 1 Buồng 29 25 86,2 4 13,8 Văn phũng du lịch 7 4 57,1 3 42,9 2 Nhà hàng Việt nam 7 5 71, 4 1 14,2 1 14,2 Nhà hàng Âu - ỏ 15 10 66,7 2 13,3 3 20 1 1 Dịch vụ masage 10 4 40 5 50 1 10 Bảo vệ 14 11 78, 6 3 21,4 Phũng hành chớnh 13 6 46, 1 4 30, 7 3 23, 1 1 2 Phũng tài chớnh – kế toỏn 5 4 80 1 20 kĩ thuật và thiết bị 7 7 100
Kinh doanh hàng hoỏ 13 12 92,3 1 7,6 9
5 3
( Nguồn: Bảng số liệu về tỡnh hỡnh lao động của khỏch sạn Dõn Chủ )
Nhỡn vào bảng trờn ta thấy 100% cỏn bộ cụng nhõn viờn đều núi được tiếng anh mà tập trung nhiều nhất ở bộ phận lễ tõn với 52,9% ở trỡnh độ C và 48,1% trong tổng số lao động của tổ cú trỡnh độ đại học về ngoại ngữ. Văn phũng du lịch cú 4 người ở trỡnh độ C chiếm 57,1%, phũng hành chớnh tổng hợp cũng khụng kộm với 6 người ở mức B chiếm 46,1%; 30,7% ở mức C và 3 người sau đại học chiếm 23,1%. Ngoài ra cú 8 nhõn viờn ở cỏc bộ phận này cú khả năng núi được ngoại ngữ thứ hai chiếm 5,84% trong tổng số lao động rất hữu ớch cho việc tiếp xỳc với khỏch nhất là khỏch Nhật – thị trường tiềm năng lớn của khỏch sạn Dõn Chủ.
Cũn đối với cỏc bộ phận giỏn tiếp yờu cầu về ngoại ngữ khụng cao nhưng đều cú thể giao tiếp được ở mức trung bỡnh. Trong đú đỏng chỳ ý nhất phải nõng cao hơn nữa về ngoại ngữ cho bộ phận dịch vụ massage. Thực tế, ở bộ phận mới chỉ đạt trỡnh độ ngoại ngữ ở mức A và B là chủ yếu. Họ là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch nờn trỡnh độ ngoại ngữ phải rất tốt để cú thể nắm bắt được nhu cầu của khỏch là cần gỡ và muốn gỡ, từ đú đỏp ứng đầy đủ cỏc nhu cầu của khỏch.
Cú thể túm lại về trỡnh độ ngoại ngữ ở khỏch sạn như sau: 63 người ở trỡnh độ A chiếm 45,9%
35 người ở trỡnh độ B chiếm 25,5% 21 người ở trỡnh độ C chiếm 15,3% 16 người sau đại học chiếm 11,6%
8 người biết ngoại ngữ khỏc chiếm 5,84%.
Khỏch sạn đạt kết quả trờn khụng phải là dễ, tuy nhiờn số lượng người biết thờm ngoại ngữ khỏc chưa nhiều. Khỏch Trung Quốc, Đức, ý,Nhật đến khỏch sạn ngày một đụng nhưng trong tổ lễ tõn và văn phũng du lịch khụng cú ai biết tiếng Trung và tiếng Nhật. Đõy là một thực tế mà khỏch sạn lờn
quan tõm. Khỏch sạn cần phải cú cỏc biện phỏp tỏc động tớch cực hơn nữa để nhõn viờn bổ sung thờm khả năng ngoại ngữ để phục vụ khỏch thuận tiện hơn.
2.2.1.2.3. Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ.
Toàn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn đó được đào tạo qua cỏc lớp du lịch. Số nhõn viờn cú trỡnh độ đại học, trờn đại học và trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ về du lịch, khỏch sạn chiếm tỉ lệ cao trong tổng số nhõn viờn ( tương ứng là 22,3% và55,5%) . Nhõn viờn trong khỏch sạn cú nhiều năm kinh nghiệm, làm việc cho khỏch sạn và cỏc nhõn viờn khỏc thuyờn chuyển từ cỏc khỏch sạn lớn về làm cho khỏch sạn Dõn Chủ nờn cú nghiệp vụ và tay nghề khỏ cao. Điều này được thể hiện qua chất lượng dịch vụ của khỏch sạn trong thời gian vừa qua và kết quả kinh doanh đạt được qua chỉ tiờu doanh thu của khỏch sạn năm 2003 đạt trờn 8,5 tỉ đồng, tăng so với năm 2002 là 19,6%.
Ở cỏc bộ phận buồng, bàn, bar, bếp, nhõn viờn đó được đào tạo qua cỏc lớp nghiệp vụ. Riờng ở bộ phận bếp cú 3 người được Tổng cục du lịch cụng nhận phong tặng danh hiệu “chuyờn gia nấu ăn bậc 1” . Xột về trỡnh độ học vấn của nhõn viờn ở đõy là chưa cao song họ đều là những người cú kinh nghiệm đỳc kết từ nhiều năm phục vụ khỏch quốc tế và cỏc đoàn khỏch quan trọng. Hơn nữa trong quỏ trỡnh làm việc họ luụn học hỏi thờm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia cỏc lớp nghiẹep vụ ngắn hạn nờn đảm bảo được trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ tốt.
2.2.1.2.4. Về khả năng giao tiếp ứng xử.
Nhỡn chung, cỏc nhõn viờn trong khỏch sạn Dõn Chủ đều cú khả năng giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt là nhõn viờn ở cỏc bộ phận tiếp xỳc trực tiếp với khỏch: lễ tõn, bàn...Đõy là yờu cầu bắt buộc phải đảm bảo đối với nhõn viờn làm việc trong khỏch sạn . Tuy nhiờn do lao động trong khỏch sạn phải chịu nhiều sức ộp: sức ộp về thời gian, sức ộp từ phớa khỏch hàng , để duy trỡ được khả năng giao tiếp ững xử như khỏch sạn yờu cầu khụng phải là điều dễ dàng . Nhõn viờn khỏch sạn đó nỗ lực rất nhiều, luụn tự nhắc nhở phải biết cỏch cõn bằng về tõm lý và nõng cao kỹ năng giao tiếp, phỏt hiện cỏc nhu cầu cỏ nhõn
dự là nhỏ nhất để cú cỏch phục vụ phự hợp, bỏn được nhiều sản phẩm dịch vụ cho khỏch , tạo cảm giỏc thõn thiện và để lại ấn tượng sõu sắc trong tõm trớ khỏch hàng.
Khỏch sạn rất quan tõm đến khả năng giao tiếp, ứng xử của nhõn viờn, luụn khuyến khớch cỏc nhõn viờn của mỡnh giữ thỏi độ niềm nở, tươi cười đỳng mực. Khỏch sạn tổ chức trao giải cho nhõn viờn cú nụ cười đẹp nhất thỏng. Việc bỡnh bầu dựa trờn cỏc bức ảnh chụp nhõn viờn một cỏch tỡnh cờ trong khi làm việc. Giỏ trị vật chất của giải thưởng tuy khụng lớn nhưng cú tỏc dụng khuyến khớch tinh thần cỏc nhõn viờn làm việc tốt hơn, động viờn họ nõng cao khả năng giao tiếp ứng xử với khỏch hàng.
Thực tế, rất nhiều khỏch sau khi nghỉ tại khỏch sạn đó cú ấn tượng tốt với cỏc nhõn viờn của khỏch sạn , họ đó gửi thư khen ngợi phong cỏch phục vụ và hứa hẹn sẽ quay trở lại.
Cú thể núi kĩ năng giao tiếp chỉ là một trong số cỏc yờu cầu đối với nhõn viờn khỏch sạn nhưng cú ảnh hưởng quan trọng. Nõng cao khả năng giao tiếp , ứng xử của nhõn viờn tức là nõng cao hiệu quả kinh doanh khỏch sạn . Chớnh vỡ thế trong quỏ trỡnh tuyển chọn, ban quản lý khỏch sạn Dõn Chủ rất quan tõm đến yờu cầu này và thường xuyờn kiểm tra, đào tạo đối với cỏc nhõn viờn, cú biện phỏp khen thưởng kịp thời cung với biện phỏp kỉ luật đối với những hành vi thiếu tụn trọng khỏch .
2.2.2 Thực trạng cụng tỏc quản lý nhõn lực:
2.2.2.1 Hoạch định nguồn nhõn lực:
Hàng năm, vào cuộc họp tổng kết cuối năm, bộ phận quản lý nhõn lực đưa ra kế hoạch về nhu cầu nhõn viờn được tiến hành từ dưới lờn trờn tức là bắt đầu từ cỏc bộ phận làm bản tường trỡnh về tỡnh hỡnh nhõn lực của bộ phận hoăc cú yờu cầu gỡ thỡ nộp bỏo cỏo cho bộ phận nhõn lực, thụng qua bỏo cỏo đú , ban lónh đạo xỏc định số lượng nhõn viờn hiện cú, năng suất lao động trung bỡnh cao hay thấp vỡ nếu năng suất quỏ cao, nhõn viờn phải làm việc quỏ 8 tiếng thỡ cần bổ sung thờm người hoặc năng suất như hiện tại là phự hợp thỡ
khụng cần thay đổi. Ban quản lý nhận định những sự kiện diễn ra trong năm và đưa ra cỏc kế hoạch về nhõn lực hợp lý. Tất nhiờn là dựa vào cơ cấu dịch vụ để đưa ra kế hoạch tuyển dụng.
Nhận thức được tầm quan trọng của cụng tỏc kế hoạch hoỏ nguồn nhõn lực, đảm bảo khỏch sạn cú được đỳng người, đỳng việc vào đỳng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phú với những thay đổi trờn thị trường. Hàng năm, việc xỏc định và lập kế hoạch nguồn nhõn lực luụn được ban Giỏm đốc chỳ ý quan tõm vỡ sự vững mạnh của khỏch sạn tuỳ thuộc vào hỡnh thức tổ chức quản lý trong khỏch sạn , đú là nột đặc thự trong lĩnh vực du lịch núi chung và ngành khỏch sạn núi riờng.
Cụng tỏc hoạch định nguồn nhõn lực bao gồm:
Phỏc hoạ cụng việc:
Khỏch sạn Dõn Chủ đó phỏc hoạ một bảng cụng việc chi tiết đầy đủ cho mỗi bộ phận, từng nhõn viờn. Vỡ vậy, cỏc bộ phận đều hiểu rừ cụng việc mỡnh làm, đồng thời phối hợp với cỏc bộ phận khỏc trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch tạo nờn một thể thống nhất và một quỏ trỡnh đồng loạt, phối hợp nhịp nhàng trong qui trỡnh phục vụ.
Định mức lao động:
Căn cứ vào số lượng phũng, qui mụ dịch vụ, tổng số nhõn viờn và bảng phỏc họa cụng việc trong khỏch sạn để đỏnh giỏ định mức lao động cú hợp lý hay khụng. Hiện nay với tổng số phũng là 56, tổng số lao động là 137 , định mức lao động của khỏch sạn là 2,44 người /1 phũng. Cú thể núi khỏch sạn cú sự dư thừa về nhõn lực, số lượng nhõn viờn phục vụ trờn 1 phũng là cao so với cỏc khỏch sạn cung thứ hạng khỏc. Với mức lao động như vậy, khi lượng cụng việc ớt thỡ số lượng nhõn viờn đụng làm cho việc quản lý , phõn bố lao động gặp khú khăn, nhất là thời gian khụng phải mựa vụ. Việc tinh giảm lao động là rất khú bởi vỡ mọi người ai cũng muốn đi làm, muốn cú thu nhập mà khỏch sạn Dõn Chủ là khỏch sạn Quốc doanh nờn việc giảm biờn chế rất khú.
Như vậy, xỏc định định mức lao động là việc làm cần thiết đối với vấn đề quản lý nhõn lực. Nú là cơ sở để hoàn thiện cỏc nội dung của bản phỏc hoạ