a.Khái niệm:
Chăm sóc khách hang là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Các yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng: Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người
Có thể nói rằng chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành công việc quan trọng bởi nó vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho ngân hàng. Công việc thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các ngân hàng đầu tư xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh tồn cầu hóa. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh mà một ngân hàng nhỏ có thể có được bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn
Ta có thể thấy có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng hữu ích mà các ngân hàng đã và đang thực hiện:
Dịch vụ ngân hàng qua internet( dịch vụ VCB-iB@nking)
Dịch vụ ngân hàng quan internet được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem ngân hàng đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an tồn bảo mật tuyệt đối nhằm giúp khách hàng có thể tra cứu thơng tin tài khoản và số dư tài khoản, tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian, tra cứu thông tin tài khoản của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
Dịch vụ thẻ ATM :
Thẻ ATM là một cơng cụ rút tiền và thanh tốn hàng hóa dịch vụ an tồn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thể sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. đây là một loại thẻ rất tiện dụng với tất cả mọi người dân và sinh viên vì loại thẻ này rất dễ sử dụng và các ngân hàng đề có nhiều điểm rút tiền 24/24 phục vụ nhu cầu khách hang.Với thẻ ATM mọi người có thể rút tiền chuyển khoản….. và thực hiên các giao dịch khác
Ngồi ra thẻ ATM cịn có nhiều tiện ích. Việc thực hiện trả lương qua tài khoản các nhân, giúp các cơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian và giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt. các doanh nghiệp cịn có thể hưởng lợi từ các khoản tiền gửi lại được hưởng lãi suất từ tài khoản tiền gửi
Thẻ ATM là một cơng cụ rút tiền và thanh tốn hàng hóa dịch vụ an tồn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thể sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. trả lương qua tài khoản giúp minh bạch hóa thu nhập cá nhân và hoạt động của doanh nghiệp là một cơng cụ hữu ích để hạn chết tình trạng tham nhũng hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thơng để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ.
Ngồi ra các ngân hàng còn hay tổ chức các chương trình quà tặng hay rút thăm may mắn vào những dịp lễ tết hay để lôi kéo khách hàng với cơ cấu giả thưởng đa dạng và lớn như phiếu du lịch, nhà, oto……như ngân hàng TMCP Sai Gon Thương tín( Sacombank) triển khai chương
trình tiết kiệm dự thưởng: Sacombank-cơn lốc quà tặng trên phạm vi tồn quốc. mục đích của chương trình là nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho các khách hàng và đảm bảo nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế được sinh lợi 1 cách tốt nhất trước những bất ổn của thị trường