CHƯƠNG 1 : Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM
4.2. GIẢI PHÁP
4.2.1. Đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung và dài hạn
Hiện nay, các khoản vay của chi nhánh phần lớn là trung và dài hạn nhưng nguồn vốn huy động vào phần lớn là ngắn hạn, điều này làm ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản và lợi nhuận của ngân hàng do đó, việc áp dụng những biện pháp nhằm tăng nguồn vốn huy động trung - dài hạn là giải pháp cần thiết để mở rộng quy mơ tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để tăng cường công tác huy động vốn, chi nhánh cần tập trung thực hiện một số giải pháp:
− Có chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt qua từng thời kỳ và thường xuyên theo dõi biến động lãi suất để đưa ra các mức lãi suất tiết kiệm phù hợp nhằm thu hút tầng lớp dân cư gửi nguồn tiền nhàn rỗi vào ngân hàng.
Trang 60
− Hiện nay, sự phát triển mạnh của mạng lưới các công ty bảo hiểm, các quỹ phát triển đầu tư đã thu hút được một lượng vốn lớn từ dân cư. Ngân hàng có thể tái sử dụng nguồn vốn này thơng qua hình thức phát hành trái phiếu.
− Tạo ra các công cụ tiết kiệm mới với thời hạn tương đối dài như việc phát hành các chứng chỉ tiền gửi, phát triển các loại hình tiết kiệm gắn với cho vay như: tiết kiệm đầu tư cho đi học, tiết kiệm nhà ở…kết nối và chuyển hố hài hồ giữa huy động với CVTD. Những nhu cầu tiêu dùng chưa xuất hiện khi tích luỹ chưa đủ thì ngân hàng có thể cho khách hàng vay, một mặt ngân hàng vừa gia tăng doanh số một mặt đơn giản về thủ tục do tài sản đảm bảo là tiền gửi tại ngân hàng. Hơn nữa, khi gửi tiền tại ngân hàng thì người gửi có tâm lí muốn sẽ được ngân hàng cho vay vốn khi mình có nhu cầu.
Hơn nữa khi xác định TSĐB cần chú trọng tính thanh khoản và giá trị thực của tài sản để đáp ứng việc thu hồi nợ sau này nếu khách hàng khơng có khả năng trả được nợ.
4.2.2. Hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng
Trong hoạt động cho vay thì một quy trình cho vay hồn hảo, nhanh gọn, hiệu quả là mục tiêu chủ yếu của mọi ngân hàng. Phân tích tín dụng là khâu quan trọng nhất, vì cần tìm hiểu những tình huống có thể xảy ra rủi ro, đánh giá khả năng ngân hàng có thể chấp nhận rủi ro, dự kiến các biện pháp phòng ngừa và hạn chế thấp nhất thiệt hại có thể xảy ra. Do đó khâu thẩm định ln là khâu quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm CVTD.
Bước thẩm định không nên quá chú trọng vào TSĐB, TSĐB hiện nay ngân hàng chỉ chấp nhận chủ yếu là BĐS và GTCG (chủ yếu là TTK). Sự tập trung và chú trọng nhiều đến TSĐB cũng là nguyên nhân làm hạn chế số lượng khách hàng. Đồng thời dễ làm nhân viên tín dụng nảy sinh tư tưởng quá dựa vào TSĐB khi thẩm định tư cách khách hàng dẫn đến thẩm định không kỹ về nhân thân của khách hàng gây ra hậu quả là rủi ro không thu hồi được nợ, khi vay khách hàng khơng có thiện chí trả nợ hay có hành vi lừa đảo. Cần tìm hiểu lịch sử khách hàng thông qua các trung tâm phịng ngừa rủi ro tín dụng, trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nhà nước, từ các ngân hàng bạn có giao dịch với khách hàng trước đây.
Việc quyết định cho vay hay không nên dựa vào khả năng trả nợ thực tế của khách hàng hơn là dựa vào TSTC. Tài sản thế chấp chỉ là một cách thức để thu nợ khi khách hàng không trả được nợ chứ không phải là điều kiện tiên quyết. Mục đích của ngân hàng khi cho vay là thu hồi nợ từ chính khả năng trả nợ của khách hàng chứ khơng từ thanh lý TSĐB.
Có hai yếu tố quan trọng để thẩm định ra quyết định cho vay đối với một khách hàng là :
Trang 61
Khả năng trả nợ của khách hàng. Thái độ trả nợ của khách hàng. Hai yếu tố này thể hiện qua 6 chỉ tiêu:
Năng lực Uy tín Vốn
Tài sản thế chấp Điều kiện hoạt động
Khả năng kiểm soát vốn của ngân hàng.
Cần linh động hơn trong việc xét duyệt cho vay đối với những khách hàng chưa đủ điều kiện về TSTC nhưng có khả năng tài chính vững mạnh để tránh từ chối những KH đầy tiềm năng.
Những tiêu chuẩn cần quan tâm ngồi TSTC có thể là: năng lực trả nợ của khách hàng (phụ thuộc vào nghề nghiệp, tình hình tài chính, thu nhập trả nợ,…), uy tín của khách hàng, vốn tự có của khách hàng.
Một khi phân tích tốt những yếu tố về tài chính cũng như những yếu tố khác về khách hàng thì lúc này vai trị của tài sản đảm bảo là khơng cần thiết.
4.2.3. Làm tốt công tác thẩm định khách hàng.
Phân tích đúng khả năng và thiện chí trả nợ của khách hàng nhân viên tín dụng phải chú trọng hơn nửa việc phân tích vào khả năng hiện tại và tương lai của khách hàng về việc khả năng sử dụng vốn vay cũng như khả năng hoàn vốn. Nếu làm tốt khâu này sẽ giảm đáng kể rủi ro cho ngân hàng và biết được thông tin khách hàng cung cấp có độ chính xác khơng để biết thái độ khách hàng. Cần tìm hiểu lịch sử khách hàng thơng qua các trung tâm phịng ngừa rủi ro tín
dụng, trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nhà nước, từ các ngân hàng bạn có giao dịch với khách hàng trước đây.
Việc quyết định cho vay hay không nên dựa vào khả năng trả nợ thực tế của khách hàng hơn là dựa vào TSTC. Tài sản thế chấp chỉ là một cách thức để thu nợ khi khách hàng không trả được nợ chứ không phải là điều kiện tiên quyết. Cần linh động hơn trong việc xét duyệt cho vay đối với những khách hàng chưa đủ điều kiện về TSTC nhưng có khả năng tài chính vững mạnh để tránh từ chối những khách hàng đầy tiềm năng.
Trang 62
Những tiêu chuẩn cần quan tâm ngồi TSTC có thể là: năng lực trả nợ của khách hàng (phụ thuộc vào nghề nghiệp, tình hình tài chính, thu nhập trả nợ,…), uy tín của khách hàng, vốn tự có của khách hàng.
4.2.4. Tăng cường kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay, nguồn trả nợ của khách hàng vay, nguồn trả nợ của khách hàng
4.2.4.1. Khâu giám sát mục đích sử dụng vốn
Hiện nay theo quy định của ACB việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn được thực hiện kiểm theo những kỳ hạn quy định. Thông thường, định kỳ 30, 60, 90 ngày ngân hàng sẽ kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng. Việc kiểm tra được giao cho nhân viên phân tích tín dụng phụ trách. Kiểm tra việc sử dụng vốn sau giải ngân là một khâu quan trọng trong quy trình tín dụng, tuy nhiên với lượng khách hàng nhiều và ngày càng tăng thêm trong khi đó đội ngũ nhân viên lại có hạn, do vậy việc giám sát thường khá lỏng lẻo.
Chính vì thế, chi nhánh trong thời gian tới cần tăng cường đơn đốc, nhắc nhở nhân viên phân tích tín dụng thực hiện cơng việc này. Cụ thể, đối với những khoản vay lớn, nhân viên phân tích tín dụng bắt buộc phải thường xuyên kiểm tra thực tế sử dụng vốn theo quy định. Đối với những khoản vay nhỏ, do số lượng nhiều chi nhánh có thể dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hoặc phân nhóm để tiến hành kiểm tra.
Trong quá trình kiểm tra mục đích sử dụng vốn sau giải ngân, nhân viên tín dụng phải quan tâm hơn nữa đến việc thu thập thông tin, chứng từ liên quan tới mục đích sử dụng tiền vay, kiểm tra thực tế việc sử dụng vốn xem có phù hợp với mục đích vay trong hợp đồng khơng, việc kiểm tra phải thực hiện trực tiếp với khách hàng cũng như từ nhà cung cấp. Trường hợp khách hàng sử dụng vốn sai mục đích nhân viên tín dụng phải báo cáo ngay cho cấp quản lý để đưa ra hình thức xử lý phù hợp.
Trong mơ hình hoạt động mới sau khi thực hiện tái cấu trúc, chi nhánh có thể đề xuất cho Giám Đốc trung tâm phân tích tín dụng thực hiện việc kiểm tra chéo giữa các nhân viên phân tích tín dụng, điều này sẽ giúp cho việc giám sát sau giải ngân được thực hiện chặt chẽ và đảm bảo tính khách quan.
4.2.4.2. Nguồn trả nợ của khách hàng
Thường xuyên theo dõi tình hình thu nhập của khách hàng: nhân viên phân tích tín dụng cần phải nắm rõ các nguồn thu nhập của khách hàng, nhất là nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ theo thỏa thuận trong hợp đồng, thường xuyên theo dõi các nguồn này, khi có bất cứ sự thay đổi có liên quan tới nguồn trả nợ thì yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh cho nguồn thu nhập mới, chú ý quan tâm đến thời gian, kinh nghiệm làm việc, nơi làm việc của khách hàng để có những nhận định khách quan
Trang 63
và những phán đoán về xu hướng phát triển của ngành đó, đưa ra các trường hợp mà thu nhập của khách hàng có khả năng bị ảnh hưởng nghiêm trọng từ đó đưa ra các hướng giải quyết ngay từ đầu.
Trong bối cảnh hiện nay khi lãi suất CVTD đang ở mức cao, áp lực lạm phát khiến chi phí lãi vay tăng cũng như nguồn thu nhập còn lại dành cho việc trả nợ giảm, việc giám sát sau giải ngân trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Tránh tình huống khách hàng dây dưa, chậm trả nợ làm phát sinh cũng như gia tăng nợ quá hạn và nợ xấu cho chi nhánh.
Ngồi việc tăng cường giám sát mục đích sử dụng vốn và và kiểm sốt thu nhập từ người vay, chi nhánh cần rà soát lại tất cả các hồ sơ vay tiêu dùng, trong đó chú ý kiểm tra lại nguồn trả nợ của khách hàng. Nhân viên phân tích tín dụng ước tính lại nguồn trả nợ cịn lại sau khi tính lại chi phí của khách hàng với một tỷ lệ gia tăng thêm hợp lý. Đối với những khách hàng sau khi đã xem xét lại nguồn trả nợ, chi phí lãi phát sinh tăng thêm do thay đổi lãi suất, nếu thấy khách hàng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ, nhân viên phân tích tín dụng tín dụng sắp xếp gặp khách hàng nhằm tái thẩm định. Nếu sau khi tái thẩm định mà khách hàng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ thực sự thì kiến nghị với trưởng bộ phận hay giám đốc đề xuất việc gia hạn hoặc cơ cấu lại thời hạn trả nợ, yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm nếu cần thiết.
4.2.4.3. Thực hiện chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng cụ thể. phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Hiện nay ở ACB Phan Đăng Lưu việc chia nhóm khách hàng chủ yếu dựa vào quy mô dư nợ, các sản phẩm khác mà khách hàng đang sử dụng, từ đó phân vào các nhóm khách hàng như khách hàng VIP, Khách hàng kim cương, Khách hàng vàng,… tuy nhiên cách phân loại khách hàng như vậy có một số hạn chế nhất định. Mỗi khách hàng có những đặc điểm, tính cách riêng, do vậy yêu cầu về cách thức, thái độ phục vụ, chăm sóc cũng khơng cố định. Do vậy việc phân chia khách hàng theo phương pháp này chưa thực sự hiệu quả, để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng chi nhánh cần bổ sung thêm các tiêu chí mới, theo đó chi nhánh sẽ tiến hành thực hiện phân chia khách hàng theo từng nhóm, mỗi nhóm là một tập hợp những khách hàng với các yêu cầu phục vụ và chăm sóc có sự tương đồng (mang tính tương đối) gần giống nhau căn cứ vào tuổi của khách hàng, từ đó ngân hàng đề ra những tiêu chuẩn về cách thức phục vụ và chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Nội dung cơ bản về tiêu chuẩn phục vụ và chăm sóc khách hàng theo tiêu chí mới có thể tóm gọn qua :
Trang 64
Hình 4.2.4.3 Sơ Đồ Cơ Sở Phân Nhóm Khách Hàng
Tương ứng với từng nhóm khách hàng ACB Phan Đăng Lưu xây dựng chính sách khác nhau, bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc thể hiện được sự đồng cảm, quan tâm đối với khách hàng, lựa chọn nhân viên phụ trách phù hợp với từng nhóm. Ví dụ với khách hàng trẻ tuổi nhân viên phụ trách phải là người trẻ tuổi, năng động, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu; đối với nhóm khách hàng trung niên nhân viên phụ trách cần là người có kinh nghiệm, khơng nên quá trẻ và am hiểu tâm lý khách hàng… Ngồi ra chi nhánh cần xây dựng chương trình khảo sát những khách hàng đang vay tiêu dùng hiện tại trên cơ sở tư vấn nội dung bởi các công ty khảo sát hoặc bộ phận Marketing của ACB, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát khách hàng, tìm hiểu những mong muốn cũng như ý kiến đóng góp của họ để có thể phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4.2.4.4. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
Việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng giúp ngân hàng phân tán và giảm thiểu rủi ro. Tăng hiệu quả sử dụng vốn huy động, tăng doanh số cho vay, tăng khả năng
Khách hàng
Trẻ tuổi (từ 18-34) Trung niên (35-59) Lớn tuổi (Trên 60)
Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ và chăm sóc
Nhanh chóng Hiện đại Kính trọng Dễ dàng Đơn giản An toàn Sản phẩm cho vay tiêu dùng từng lứa tuổi
Cho vay du học Cho vay mua nhà Cho vay mua xe
Nhu cầu cầu cao về sản phẩm cho vay mua nhà, xe, cho vay du học.
Hiếm khi vay tiêu dùng, chủ yếu gửi tiết kiệm hay dịch vụ chuyển tiền
Trang 65
cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay các NHTM đều tăng quy mô và mạng lưới hoạt động.
Đối với những khoản vay nhỏ, khách hàng có nguồn tài chính khá tốt thì khơng cần có tài sản đảm bảo, như các tiểu thương ở các chợ chỉ cần xác nhận của ban quản lý chợ và hợp đồng thuê sạp, giấy phép kinh doanh là có thể xem xét.
Hiện nay trên 80% dư nợ CVTD tại ACB Phan Đăng Lưu tập trung vào sản phẩm cho vay mua nhà, do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần đa dạng hóa hơn nữa dư nợ theo sản phẩm bằng một số giải pháp sau:
Đối với sản phẩm cho vay mua xe: Tăng cường liên kết với những đại lý, showroom để giới thiệu sản phẩm, gia tăng tỷ lệ hoa hồng cho đại lý, tổ chức những buổi trao đổi trực tiếp giới thiệu chi tiết cho nhân viên các đại lý xe lớn về đặc trưng của sản phẩm, hỗ trợ trực tiếp việc tư vấn cho khách hàng mua xe tại đại lý xe khi có nhu cầu …
Đối với sản phẩm du học: Tăng cường liên kết với các công ty, trung tâm tư
vấn du học, tham gia tài trợ cho các buổi tư vấn tuyển sinh du học tại các trường phổ thông, đại học lớn, trực tiếp hỗ trợ, giới thiệu cho nhân viên tư vấn của các tổ chức trên về sản phẩm cho vay du học…
Đối với đội ngũ PFC, khi xây dựng và giao chỉ tiêu hàng tháng, hàng quý đối với chỉ tiêu dư nợ cho vay thì chi nhánh khuyến khích phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay tín chấp, thẻ tín dụng, mua xe, du học… bằng cách áp dụng hệ số tính dư nợ cao hơn hoặc cho phép hạ chỉ tiêu dư nợ thấp hơn so với sản phẩm vay mua nhà, nền nhà.
Đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền cho người thân ở nước ngồi… chi nhánh cần tiếp cận, tìm hiểu những nhu cầu khác của họ để giới thiệu thêm sản phẩm.
Ngoài ra đối với nhân viên của mình, chi nhánh nên khuyến khích vay tiêu dùng bằng những ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay, số tiền vay cho đối tượng này, giúp họ nâng cao chất lượng cuộc sống và tạo thêm sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
4.2.4.5. Nâng cao số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là nhân tố quyết định, nến cán bộ tín dụng phải có đủ trình độ