Sig kiểm định F = 0.000<0.05 nên mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
SỰ TIN CẬY MỨCĐỘHÀI LÒNG DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN HÀNG
TỬ E- BANKING
PHƯƠNG TIỆN VÀ ĐÁP ỨNG
Hệ số VIF của các hệ số Beta < 10 và Tolerance >0.5 , cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008)
Kết quả của bảng 4.15 cho thấy hai biến là TC và PTvaDU có giá trị Sig. lần lượt bằng 0.0 và 0.001 (< 0.05) nên ta có thể kết luận rằng 2 biến này có ý nghĩa với biến phụ
thuộc.
Hệ số hồi quy Standard của 2 biến TC và PTvaDU >0 nên cả 2 biến tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc.
Dựa vào độ lớn của hệ số chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động của biến là
• Biến Tin Cậy tác động mạnh nhất (0.796)
• Biến Phương tiện và Đáp ứng tác động yếu nhất (0.149)
Vậy phương trình hồi qui tuyến tính đa biến của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ E-banking của ngân hàng TP bank tại TPHCM như sau:
SHL = 0.319 + 0.781*TC + 0.148*PTvaDU
Từ kết quả của mơ hình hồi quy có thể đánh giá mức độ tác động của 2 biến độc lập tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng và phương điện điện tử. Tuy nhiên sự tin cậy của dịch vụ E-banking được khách hàng coi trọng và đánh giá cao, tiếp đến là phương tiện và khả năng đáp ứng của dịch vụ E-banking.
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.1 Kết luận
Qua kết quả nghiên cứu, nhóm đã hồn thành được mục tiêu các đề ra ban đầu:
- Xác định đặc điểm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng dịch vụ E-banking
- Mơ tả biến của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ E-banking của người tiêu dùng tại Tp. Hồ Chí Minh.
- Đánh giá mối quan hệ giữa biến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ - Đánh giá sự khác nhau và thống kê mô tả.
- Đưa ra các giải pháp của cuộc nghiên cứu.
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy: Sự tin cậy, sự đồng cảm , năng lực
phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện dịch vụ đều đạt độ tin cậy trừ thang đo giá cả - Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 7 biến quan sát bị loại.
- Kiểm định các giả thuyết hồi quy chấp nhận 2 giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu đó là: Sự tin cậy; Phương tiên và khả năng đáp ứng của dịch vụ E-banking TP bank tại Tp. Hồ Chí Minh.
Sự phát triển công nghệ ngân hàng, internet sẽ thay đổi bản chất ngành ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
5.2 Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Tiên Phong Bank tại tp.HCM
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thống kê mơ tả, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP bank, ngân hàng cần đặc biệt chú ý tới các yếu tố ảnh hưởng bao gồm : Sự tin cậy, phương tiện và khả năng đáp ứng và nhóm có đưa ra một số giải pháp sau:
- Sự tin cậy: TP bank cần phải đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch ngân hàng điện tử, tạo lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, bảo mật
tuyệt đối thông tin của khách hàng khi giao dịch, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
- Phương tiện và khả năng đáp ứng: nâng cấp phần mềm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mở thêm các kênh hỗ trợ, mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng, phục vụ khách hàng qua đường dây nóng 24/7. Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.
Trong thời kỳ kinh tế hội nhập xung quanh sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nếu khơng tiến lên chắc chắn sẽ bị loại trừ vì vậy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao cần duy trì phát huy, những tiêu chí bị đánh giá thấp cần phải được cải thiện ngay để phù hợp.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu
Dựa vào kết quả nghiên cứu đạt được có thể khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định.
- Đầu tiên, kết quả của bài nghiên cứu chưa hoàn toàn phù hợp với thực tế của dịch vụ E-banking của ngân hàng Tiên Phong và các ngân hàng thương mại khác khi các biến năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng và giá cả dịch vụ e-banking bị loại bỏ.
- Thứ hai, bước kiểm định Cronbach’s Alpha, thang đo Giá cả đã bị loại cho thấy giá cả không ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking. Tuy nhiên, điều này không đúng với thực tế khi trong q trình nhóm thực hiện khảo sát có biến quan trọng đã bị loại bỏ
- Nghiên cứu có hạn chế đối tượng khảo sát là đối tượng: học sinh, sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ ngân hàng của TP Bank chiếm khá nhiều . Do đó, mẫu nghiên cứu khơng hồn tồn đại diện cho tất cả các khách hàng ngành nghề khác nên tính tổng qt của tồn bộ dữ liệu chưa cao và từ đó dẫn đến một số kết luận lệch hướng đi
- Cuối cùng, do giới hạn về thời gian nghiên cứu , mẫu nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp thuận tiện, số lượng mẫu chưa lớn (chỉ 175 mẫu). Vì vậy, có nhiều biến quan sát bị loại, trong tương lai các nghiên cứu nên chọn mẫu lớn hơn cũng như chọn mẫu mang tính đại diện hơn.
TĨM TẮT CHƯƠNG 5
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng điện tử hiện nay trong cung ứng dịch vụ. Trong dịch vụ e-Banking thì sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng trong xu hướng phát dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện nay. Kết quả nghiên cứu trên sẽ giúp TP Bank có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-Banking và nhận biết yếu tố ảnh hưởng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu là cơ sở quan trọng để ngân hàng thương mại điện tử Tiên Phong Bank nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Pikkarainen & cộng sự, 2004), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013), (Ayo & cộng sự, 2016), (Gerrard & Cunningham, 2015),
[2] A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry (1985) : A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)
[3] Báo cáo thường niên TP bank 2017
[4] Bidv Blog, 18.01.2022, Xu hướng ngân hàng điện tử|Sự ra đời và phát triển.
[5] Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Minh (2020), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng:Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 56, Số 3D: 194-203.
[6] Bùi Văn Thụy (2019), The factors affecting individual customer satisfaction with E-banking services by commercial banks in Dong Nai province, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13.
[7] Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng (Rothwell & Gardiner, 1984), (Ankit, 2011)
[8] Jamil Hammoud, Rima M. Bizri, Ibrahim El Baba, First Published July 27, 2018. The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector.
[9] Nghiên cứu của Simon Gyasi Nimako và cộng sự (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking Industry
[10] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (2nd ed). TP.HCM: NXB Tài chính
[11]Nguyễn Hồng Quân (2018), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong. T ạp chí Quản lý và Kinh tế quốc, 125, 36 - 41.
[12] Nguyễn Thành Cơng. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, 2015, số 20, 01-02/2015
[13] Nupur (2010) :E-Banking and Customers' Satisfaction in Bangladesh: An Analysis
[14] Parasuraman & ctg. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 1988
[15] Phan Ngọc Bảo Anh (2020), Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Số 10 – 2020.
[16] Trọng Hồng, & Ngọc, C. N. M. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
[17] Nguyễn Hồng Quân (2020). Các nhân tố tac động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng Thương mại Tiên Phong.
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TIÊN PHONG
BANK TẠI TP.HCM Giới thiệu:
Xin chào anh (chị),
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Tiên Phong Bank tại TP.HCM”. Đề tài này nhằm cung cấp thông tin giúp cho ngân hàng Tiên Phong nhằm cải tiến, đổi mới, nâng cao và gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng thông qua tương tác và giao dịch trực tuyến. Mong quý anh (chị) dành chút thời gian của mình để giúp chúng tơi hồn thành những câu hỏi sau. Những câu trả lời của anh chị sẽ được bảo mật và hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài. Tất cả những hồi đáp của anh chị đều có giá trị với nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong sự hợp tác, hỗ trợ nhiệt tình từ anh chị.
ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)
Anh/chị đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
1. Rất không hà i lịng 2. Khơng hài lị ng 3. Bình thường 4. Hài lịng 5. Rất hài lịng A. SỰ TIN CẬY - Chính xác và nhanh chóng 1 2 3 4 5
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời đ iểm cam kết
- Bảo mật thông tin của khách hàng trự c tuyến
1 2 3 4 5
- Chặn tài khoản và cảnh báo nghi ngờ t ấn công
1 2 3 4 5
B. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Xác nhận, chấp nhận và thông điệp hướ ng dẫn
1 2 3 4 5
Xác nhận tác nghiệp đã hoàn tất 1 2 3 4 5
Cho biết khi nào giao dịch hoàn thành 1 2 3 4 5 Phục vụ qua đường dây nóng 24/7 1 2 3 4 5
C. PHƯƠNG TIỆN
Nơi mở tài khoản e-banking thuận tiện 1 2 3 4 5 Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
Sản phẩm, dịch vụ e-banking đa dạng phong phú
1 2 3 4 5
Website giao dịch dễ thao tác 1 2 3 4 5
D. ĐỒNG CẢM
Chủ động liên hệ với khách hàng khi gặ
p sự cố 1 2 3 4 5
Quan tâm tới khách hàng sau khi giao d
ịch 1 2 3 4 5
Khảo sát trực tuyến nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng kí, giao
dịch online 1 2 3 4 5
E. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Biểu mẫu ngân hàng điện tử rõ ràng, dễ hiểu
1 2 3 4 5
Thủ tục giao dịch đơn giản 1 2 3 4 5
Khả năng chuyển đổi tài khoản ngân hàn g bất kỳ
1 2 3 4 5
Đa dạng dịch vụ mới cung cấp trên web site 1 2 3 4 5 F. GIÁ CẢ Phí dịch vụ e-banking ln ổn định 1 2 3 4 5 Phí dịch vụ ngân hàng rất cạnh tranh 1 2 3 4 5 Tích điểm và liên kết khuyến mại tiêu d
ùng online 1 2 3 4 5
G. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Hạnh phúc với quyết định chọn dịch vụ
E-banking 1 2 3 4 5
Hài lòng về dịch vụ E-banking đã chọn 1 2 3 4 5 Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch
Phần thông tin cá nhân
Xin vui lịng chọn các mục có liên quan đến thơng tin cá nhân của Anh (Chị) bằng cách đánh dấu ☑ vào ô vuông các câu sau đây
1. Giới tính.
▢ Nam ▢ Nữ
2. Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào sau đây.
▢ < 18 ▢ 18-25 ▢ 25-40 ▢ Trên 40
3.Nghề nghiệp của anh (chị)
▢ Học sinh,sinh viên ▢ Nội trợ ▢ Cơng nhân ▢ Cán
bộ quản lí
▢ Nhân viên văn phòng ▢ Khác (ghi rõ)….......
4. Mức thu nhập tháng của anh (chị)
▢ < 5 triệu ▢ 5-10 triệu ▢ Trên 10 triệu