3.1 NHẬN XÉT CHUNG
3.1.1 Những mặt đạt được
3.1.1.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào của nhà cung ứng
Nhờ việc xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với nhà cung ứng của công ty, nhà cung ứng cũng được xem như chính thành viên trong doanh nghiệp nên công ty không bị ép giá và thời gian cung ứng vật tư không bị gián đoạn kịp thời cho công việc của doanh nghiệp, vả lại những người thân cận quen thuộc bao giờ cũng được ưu tiên hơn những đối tác khác khi cần thiết trong tình hình khan hiếm và biến động.
3.1.1.2 Thiết kế quy trình thực hiện chất lượng
Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ vệ sinh của công ty hoạt động ổn định, thống nhất từ trên xuống dưới. Mỗi phịng ban được phân cơng nhiệm vụ một cách rõ ràng và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm tạo ra sự liên kết trong quá trình tiếp nhận yêu cầu và xử lý yêu cầu của KH một cách nhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên vệ sinh cũng như nhân viên các phòng ban tuân thủ các tiêu chuẩn, nguyên tắc thực hiện công việc nhằm đảm bảo được chất lượng dịch vụ vệ sinh mà công ty đã đặt ra và yêu cầu của KH.
Quy trình làm việc phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty.
Cải tiến được chất lượng dịch vụ nhờ vào thu thập các ý kiến đóng góp của KH.
3.1.1.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng
Hệ thống quy trình và văn bản cụ thể giúp nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được các cơng việc mình phải làm hằng ngày một cách rõ ràng hơn. Nhờ vào sự chi tiết hóa trong mỗi quy trình, nhân viên nắm bắt được các cơng việc cần làm, dễ dàng đảm bảo được việc hồn thành tất cả các nội dung cơng việc được đề cập với việc ước lượng, phân phối thời gian hợp lý và do đó đảm bảo được chất lượng cơng việc. Đồng
68
thời, ở mỗi bước dù đơn giản nhưng cũng có thể tạo ra sự thoải mái cho khách nên việc cụ thể từng bước giúp quy trình của Cơng ty có thể lưu ý cho nhân viên những việc cần quan tâm. Ngoài ra điều này cũng tạo cho người đào tạo dễ dàng hướng dẫn cho các thực tập sinh hoặc nhân viên mới.
Nhận thức về yêu cầu đảm bảo chất lượng trong đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của Cơng ty đã có những chuyển biến rất tích cực. Các hoạt của Cơng ty TNHH Saigon New luôn hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng chính mục tiêu này đã thúc đẩy sự phát triển của công tác đảm bảo chất lượng. Sự thay đổi nhận thức đã tạo ra những thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện các kế hoạch đánh giá, giám sát chất lượng nội bộ, nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả các hoạt động của Cơng ty. Vì vậy, có thể nói sự vận hành của hệ thống đảm bảo chất lượng đã góp phần hình thành văn hóa chất lượng ở Cơng ty TNHH Saigon New.
Hệ thống văn bản, quy trình, quy định tạo cơ sở cho các hoạt động đảm bảo chất lượng trong Công ty được vận hành có hiệu quả đã được xây dựng và ban hành. Việc ban hành, xuất bản Sổ tay chất lượng với nội dung gồm 8 chương nêu rõ các cam kết chất lượng dịch vụ của Công ty, hệ thống quản lý chất lượng, quy định trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quản lý quá trình dọn dẹp vệ sinh, quy định đo lường, phân tích và cải tiến và các tài liệu, văn bản hướng dẫn thực hiện công tác đảm bảo chất lượng trong Công ty đã trở thành một tài liệu quan trọng cho hoạt động đảm bảo chất lượng của Công ty TNHH Saigon New và sự vận hành của hệ thống đảm bảo chất lượng.
Các hoạt động đánh giá chất lượng chuyên biệt như khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các hoạt động này được thực hiện định kỳ theo tháng. Những hoạt động này đã cung cấp cho lãnh đạo Công ty, quản lý cấp cao những thông tin, dữ liệu, những ý kiến đóng góp có giá trị của của khách hàng làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Cơng ty TNHH Saigon New.
69
3.1.1.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên
Có thể thấy, hệ thống đào tạo nhân viên của công ty rất chặt chẽ và kĩ lưỡng. Nhân viên trước khi vào làm việc được có một ngày học định hướng để hiểu rõ lịch sử, giá trị cốt lõi của tập đoàn làm tăng niềm tự hào của nhân viên khi trở thành một thành phân trong tập đồn.
Nhân viên được năm rõ những lợi ích khi làm việc tại đây, những quy định phải tuần theo, tạo nề nếp từ ngay ngày đầu tiên như không đi trễ, không được phép sử dụng điện thoại khi chưa đến giờ giải lao...
Trong 2 tháng thử việc nhân viên được đi qua hết những nghiệp vụ từ cơ hản đến thiết yếu trong công ty, đến những kỹ năng khó hơn như là: sử dụng hóa chất, kĩ năng xử lý đồ vãi dính máu, …. để sau 2 tháng này, nhân viên có đủ những kiến thức, những kỹ năng về cơng việc mình cần làm trong cơng ty.
Các buổi huấn luyện định kì vào mỗi thứ ba giúp củng cố, trau dồi các kỹ năng, cập nhật những kiến thức, những thông tin mới cho nhân viên để nhân viên thực hiện đúng, phục vụ khách tốt.
Không chỉ nhất thiết vào các buổi huấn luyện có chủ đề mà ở các buổi bàn giao ca, khi có những vấn đề cần giải quyết, ban quản lý cũng cùng họp với nhân viên đưa ra giải pháp, điều này giúp nhân viên được nắm bắt kịp thời các kỹ năng mới, trau dồi thêm kinh nghiệm cho bản thân trong việc xử lý những tình huống tương tự.
Trong bộ phận hay phía cơng ty cũng có những buổi huấn luyện chi tiết, dày đặc, đi đơi với cả thực nghiệm, vì tính chất nhân viên là những người đã đi làm, nhiều trình độ khác nhau và độ tuổi khác nhau, nên việc dễ hiểu, học xong nhớ ngay và vận dụng được ngay, công ty đã làm được điều này.
Chú trọng vào việc vệ sinh dọn dẹp an tồn, cập nhật tình hình dịch Covid-19 và biện pháp phịng chống bảo vệ cộng đồng.
Có tài liệu thuận tiện cho nhân viên rất nhiều vì đơi lúc trong q trình nghe hướng dẫn, nhân viên bị bỏ sót chi tiết nào đó, hoặc khơng kịp nhớ, khơng kịp ghi nhận.
70
Chương trình đào tạo chéo cho nhân viên trong các mùa thấp điểm giúp cho cơng ty có nguồn nhân lực dự bị mà khơng tốn thêm chi phí thuê nhân viên thời vụ, khi công ty chi nhánh này thiếu nhân sự, quản lí có thể điều động nhân viên chi nhánh khác qua hổ trợ.
3.1.2 Những mặt hạn chế
3.1.2.1Kiểm soát chất lượng đầu vào của nhà cung ứng
Tuy nhận thức được tầm quan trọng của việc lựa chọn nhà cung ứng nhưng trong thời gian qua công ty quá phụ thuộc vào một vài nhà cung ứng máy móc thiết bị và hóa chất vệ sinh, nguy cơ tiềm ẩn là nhà cung ứng khơng bán hàng cho cơng ty nữa, họ có thể dẫn luôn cả những nhà cung ứng khác ra đi, đây là thiệt hại lớn ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác tìm kiếm nguồn hàng và việc kinh doanh của cơng ty. Ngồi ra, việc bồi dưỡng thêm hay tăng giá mua khi cần nguồn nguyên liệu gấp cũng gây hao tổn nhiều chi phí của cơng ty. Cơng ty cần tìm biện pháp để tìm kiếm nhiều nhà cung ứng từ nhiều nguồn khác nhau để tránh bị lệ thuộc.
3.1.2.2Thiết kế quy trình thực hiện chất lượng
Thời gian xử lý yêu cầu từ bộ phận lễ tân đến các phòng ban khác và đưa ra được kế hoạch cho yêu cầu đến KH còn tốn nhiều thời gian.
Việc thu thập thơng tin, ý kiến, góp ý của KH cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Quy trình thực hiện vệ sinh vẫn cịn khá phức tạp và chưa thực sự tạo ra được sự đột phá, đặc trưng trong ngành dịch vụ vệ sinh.
3.1.2.3Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng
Nếu thực hiện không khéo sẽ phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu khơng cần thiết. Có thể phát sinh thêm một số quy trình khơng cần thiết.
Sự am hiểu về cơng tác đảm bảo chất lượng của các cấp lãnh đạo và nhân viên tham gia trong hệ thống đảm bảo chất lượng vẫn chưa sâu, khơng được đào tạo chun nghiệp, vai trị của Nhóm đảm bảo/ kiểm sốt chất lượng một số đơn vị chưa phát huy hiệu quả.
Sự gắn kết của một vài đơn vị trong công tác cải tiến chất lượng chưa chặt chẽ, một số khâu chưa vận hành theo hệ thống.
71
Hệ thống đảm bảo chất lượng chưa phát huy được tính hiệu quả, Cơng ty vẫn còn nhận nhiều phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng chun mơn của nhân viên Cơng ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa giải quyết được những vấn đề của khách hàng cũng như còn chậm trễ trong khâu tiếp nhận, xử lý khiếu nại dẫn đến quy trình quản lý chất lượng của Công ty chưa đạt được hiệu quả tốt nhất.
3.1.2.4Đào tạo đội ngũ nhân viên
Một số nhân viên có hành động lề mề trong cơng việc, chưa thực sự nhanh nhạy và thỉnh thoảng làm bỏ bước trong q trình vệ sinh phịng khám, chuẩn bị thiếu phương tiện phòng hộ, hoặc làm dối cho nhanh xong do áp lực công việc quá nhiều khiến cho Trưởng nhóm phải nhắc nhở và tốn thời gian bổ sung. Điều này làm ảnh hưởng khá nhiều đến tâm lý khách hàng và chất lượng phục vụ. Trên thực tế, một số khách hàng khó tính, chỉ một vết bụi nhỏ xuất hiện trên sàn hoặc trên bàn làm việc họ cũng phát hiện và phản nàn ngay.
Nhân viên cịn chưa ý thức, trong q trình làm việc cịn xảy ra trường hợp đùa giỡn, nói chuyện quá lớn tiếng ảnh hưởng đến khách và bị khách phàn nàn.
Mặc dù đây là cơng việc mang tính chất cá nhân, tuy nhiên vẫn yêu cầu sự đoàn giữa các đồng nghiệp với nhau trong bộ phận.
Trưởng nhóm mặc dù có năng lực nhưng trong xử lý cơng việc đơi lúc cịn không công bằng, thiên vị hay lạm dụng chức quyền.