Tên ngân hàng Tần suất Tỷ lệ (%)
Ngân hàng Ngoại Thương 19 30,2
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 11 17,5
Ngân hàng Sài Gịn Thương tín 9 14,3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 8 12,7
Ngân hàng Đông Á 8 12,7
Ngân hàng Công Thương 4 6,3
Ngân hàng Kiên Long 3 4,8
Ngân hàng Kỹ Thương 1 1,6
Tổng cộng 63 100,0
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
* Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank
Mức độ hài lịng (%) Nội dung Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng Tổng (%) Lãi suất 0 8,6 46,6 34,5 10,3 100,0 Phí dịch vụ 0 12,1 39,7 48,3 0 100,0 Tiện ích của thẻ 0 0 10,3 70,7 19,0 100,0 Vị trí đặt máy ATM 0 0 27,6 50,0 22,4 100,0 Chất lượng các POS/ATM 1,7 3,4 44,8 48,3 1,7 100,0 Tác phong làm việc của nhân
viên (lịch sự, nhiệt tình…) 0 10,3 37,9 36,2 15,5 100,0 Ưu đãi 0 12,1 44,8 41,4 1,7 100,0 Mức độ an toàn bảo mật thông tin 0 0 5,2 51,7 43,1 100,0 Thời gian giao dịch tại ATM
(Rút tiền, chuyển khoản,…)
0 5,2 15,5 67,2 12,1 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Qua kết quả khảo sát, có thể thấy được hiện tại thì khách hàng đang hài lòng với những dịch vụ đang được cấp trên thẻ như: tiện ích của thẻ (70,7%), thời gian giao dịch tại ATM (67,2%), mức độ an toàn, bảo mật thơng tin (51,7%), vị trí đặt máy ATM (50%), phí dịch vụ và chất lượng các POS/ATM (48,3%), ưu đãi (41,4%), và cuối cùng là tác phong làm việc của nhân viên (36,2%). Nguyên nhân khách hàng đánh giá cao các yếu tố này vì trong thời gian qua Agribank đã ln cố gắng hồn thiện những tính năng, tiện ích của thẻ như nạp tiền qua điện thoại, nạp tiền game,… nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, nhằm mang lại những tiện ích để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngồi ra ngân hàng cũng có nhiều đợt làm thẻ miễn phí, giảm được chi phí phát hành thẻ nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn. Bên cạnh những điểm mạnh mà dịch vụ thẻ Agribank mang lại thì cũng có một số điểm khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm, chẳng hạn như về chất lượng các máy ATM, có 1,7%.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
3.2.1. Kết quả mơ hình Probit Bảng 3.23. Kết quả mơ hình Probit
Các biến độc lập Hệ số tương quan Giá trị thống kê (z) Mức ý nghĩa Hằng số -1,895 -3,554 0,000 Tiện ích của thẻ (X1) 0,123 0,520 0,603 Phí (X2) -0,934 -4,019 0,000 Thu nhập cá nhân (X3) 0,151 3,101 0,002 Trình độ học vấn (X4) 0,405 1,429 0,153 Chất lượng dịch vụ (X5) 0,605 2,424 0,015 Thời gian thực hiện giao dịch (X6) -0,118 -3,514 0,000 Khoảng cách (X7) 0,089 3,581 0,000
Ưu đãi (X8) 0,796 2,869 0,004
Tổng quan sát 121
Giá trị kiểm định của chi bình phương 1.080,751 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
* Giải thích ý nghĩa của các hệ số trong mơ hình
Trong kết quả hồi quy hàm Probit, do là hàm hồi quy của biến giả nên các hệ số trong hàm hồi quy sẽ không trực tiếp biểu hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc, mà nó dùng hệ số tương quan để giải thích sự thay đổi của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
- Mức phí giao dịch: Các loại phí khi giao dịch với ngân hàng như: phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng, máy ATM… Đây cũng là vấn đề mà khách hàng thường quan tâm đến trước khi quyết định sử dụng, vì mỗi ngân hàng sẽ có mức phí khác nhau, với mức phí giao dịch thấp thì sẽ tạo cho khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận để sử dụng thẻ của ngân hàng đó hơn. Chính vì vậy nên mối quan hệ giữa mức phí giao dịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là tỷ lệ nghịch, mối tương quan này có ý nghĩa là 1%.
- Thu nhập cá nhân: Kết quả phân tích kết quả hồi quy cho thấy mức thu nhập
cá nhân của khách hàng tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Những người có thu nhập cao thì nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống cũng sẽ cao hơn, vì vậy
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
việc sử dụng thẻ đối với họ là một điều cần thiết, thẻ sẽ mang đến cho họ nhiều lợi ích hơn trong việc cất giữ tiền cũng như chi tiêu dễ dàng trong cuộc sống. Mối tương quan này có mức ý nghĩa là 1%.
- Chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy được rằng chất
lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm cả chất lượng phục vụ cũng như chất lượng của các máy ATM của ngân hàng. Nhắc đến một ngân hàng người ta thường chú ý đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đó, đây là yếu tố để khách hàng đánh giá xem sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao sẽ tạo được uy tín cho ngân hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với quyết định sử dụng thẻ là tỷ lệ thuận và có mức ý nghĩa là 5%.
- Thời gian thực hiện giao dịch: Từ kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian thực
hiện các giao dịch tại ngân hàng có tương quan tỷ lệ nghịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Mối tương quan này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Thời gian xử lý các giao dịch tại ngân hàng như: thời gian mở thẻ, nạp tiền vào tài khoản, chờ giải quyết các sự cố, v.v… nếu việc thực hiện diễn ra càng nhanh sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng đó.
- Khoảng cách: Khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến ngân hàng theo kết
quả mơ hình thì nó có tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, mối tương quan này có mức ý nghĩa 1%. Điều này cho thấy khách hàng cũng quan tâm đến vấn đề khoảng cách giữa nơi ở với địa điểm ngân hàng, khách hàng sẽ chọn ngân hàng tương đối gần với nơi mình ở để thuận tiện hơn trong các giao dịch.
- Ưu đãi: Khi sử dụng thẻ của một ngân hàng nào đó, khách hàng ln có
mong muốn nhận được những ưu đãi từ dịch vụ mình sử dụng. Những hình thức ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Kết quả từ mơ hình hồi quy cũng đã cho thấy được mối tương quan giữa ưu đãi và quyết định sử dụng thẻ là tỷ lệ thuận. Mức ý nghĩa này là 1%.
* Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giá trị bình phương là 1.080,751 cho thấy mơ hình hồi quy này có độ tin cậy cao và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG 4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
Trên thị trường ngày nay, dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng đang phát triển mạnh, có nhiều loại thẻ ra đời, điều này càng tạo nên tính cạnh tranh đối với Agribank. Nhìn chung thì sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa đa dạng so với các ngân hàng khác, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, chẳng hạn như các loại thẻ mua sắm dành cho phụ nữ, thẻ được liên kết với các nơi mua sắm, làm đẹp…. khi sử dụng sẽ có nhiều ưu đãi; hoặc thẻ dành cho những người thường xuyên đến các nơi tập thể dục thể thao, mang đến sự tiện lợi cho họ khi sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể đưa dịch vụ thẻ vào đời sống người dân, ngoài việc nhận lương, ngân hàng cũng cần bổ sung thêm các tiện ích chẳng hạn như sử dụng thẻ để thanh tốn các chi phí như thuế, internet, đóng học phí cho con cái… Với những mục đích thiết thực như vậy sẽ giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại trong cuộc sống, điều này góp phần thúc đẩy người dân sử dụng thẻ nhiều hơn.
4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
Máy ATM là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch hằng ngày của khách hàng sử dụng thẻ, vì đối với dịch vụ thẻ thì phần lớn khách hàng giao dịch thông qua máy ATM nhiều hơn là giao dịch tại ngân hàng. Với lí do này nên khách hàng cũng thường đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua chất lượng của các máy ATM. Qua kết quả nghiên cứu thì khách hàng cũng có nhiều ý kiến về chất lượng các máy ATM chưa thật sự tốt lắm vì cũng thường xảy ra vài vấn đề như máy hết tiền, rút tiền không được, bị trừ tiền sai… Tuy chưa phải là những sự cố nghiêm trọng nhưng ngân hàng cũng phải thường xuyên kiểm tra, khắc phục các sự cố nhỏ nhất và cải thiện chất lượng của máy. Ngân hàng cần có đường truyền riêng dành cho hệ thống máy ATM để có thể phục vụ khách hàng 24/24, đặc biệt là các ngày thứ bảy, chủ nhật và những ngày gần lễ. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần phải nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, đặc biệt trong các tình huống mất thẻ, thông tin tài khoản của khách hàng sẽ bị đánh cắp, dẫn đến nhiều thiệt hại.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Để nâng cao mức độ sử dụng thẻ, ngân hàng cũng cần thiết lập thêm máy ATM tại các địa điểm như gần chợ, trường học, công viên,… và bổ sung thêm ở một số huyện còn lại, giúp người dân thuận tiện hơn trong giao dịch.
4.3. Chăm sóc tốt khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc tốt khách hàng là yếu tố rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng tạo được ấn tượng với khách hàng, đây còn là điều kiện hàng đầu để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.
- Hướng dẫn tường tận, nhiệt tình:
Tiếp cận lần đầu tiên với dịch vụ phát hành thẻ chắc chắn khách hàng cần biết rất nhiều thông tin về thẻ, do đó nhân viên cần phải cung cấp cho khách hàng những thơng tin cần thiết nhất để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ mà mình đang sử dụng, chẳng hạn như những lợi ích mà thẻ mang lại, mức phí giao dịch,… cũng như hướng dẫn chi tiết, cụ thể việc làm thẻ như thế nào để khách hàng có thể nắm rõ nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
- Nắm bắt nhanh những vấn đề của khách hàng, xử lý và giải quyết tốt các sự cố mà khách hàng thường gặp phải tại các máy ATM.
Dù ngân hàng liên tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng các vấn đề xảy ra tại các máy ATM như máy hết tiền, nuốt thẻ,… vẫn được xem là một trong những sự cố phổ biến. Điều này khiến khách hàng cảm thấy rất khó chịu vì làm mất thời gian và cản trở công việc. Thế nên ngân hàng cần phải theo dõi thường xuyên các máy ATM, bên cạnh đó cũng cần đến sự giải quyết thõa đáng từ phía ngân hàng đến khách hàng, tránh để các sự cố xảy ra thường xuyên sẽ làm khách hàng mất lòng tin.
- Có dịch vụ hỗ trợ qua đường dây nóng để khách hàng có thể đóng góp ý kiến kịp thời và nhanh chóng, qua đó ngân hàng có thể hiểu được rõ hơn nhu cầu của khách hàng để ngày càng đáp ứng tốt hơn. Ngân hàng cũng cần có bảng ghi nhận những ý kiến của khách hàng tại các trụ sở ATM, cần có bảng thơng tin cụ thể về mức phí giao dịch hoặc các điều cần chú ý để tránh xảy ra sự cố ở các máy ATM để khách hàng có thể biết rõ hơn để thực hiện đúng và giảm bớt rủi ro.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
4.4. Tăng cường hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing luôn được xem là hoạt động hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, hoạt động Marketing càng phát triển sẽ càng thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngân hàng cần đầu tư hơn vào quảng bá sản phẩm để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sự tiện ích mà thẻ mang lại cho người sử dụng và cả sự tiện ích cho nền kinh tế, cho khách hàng hiểu được vai trò của thẻ nhằm giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt, từ đó mới có thể phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo về thẻ trên tivi, internet… hoặc có các buổi giới thiệu trực tiếp với khách hàng về sản phẩm thẻ của ngân hàng, những tính năng mới và sự hữu ích mà thẻ mang lại. Ngồi ra có thể quảng cáo bằng cách treo banroll, bảng quảng cáo tại các chợ, siêu thị, trường học,… để tạo được ấn tượng với khách hàng, tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm.
Một hình thức khác để quảng cáo cho sản phẩm thẻ với tính năng mới của ngân hàng đó chính là thơng qua máy ATM. Các máy ATM là nơi khách hàng giao dịch thường xuyên, vì vậy ngân hàng có thể thiết lập các quảng cáo thông tin hiển thị ngay trên màn hình giao dịch của máy để khách hàng có thể biết thêm về dịch vụ thẻ một cách nhanh nhất.
Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng, chẳng hạn như tổ chức các đợt làm thẻ miễn phí cho khách, tặng kèm những ưu đãi tiện ích khác khi sử dụng thẻ của ngân hàng.
Một vấn đề cũng cần được nhắc đến đó chính là mức phí giao dịch của ngân hàng, nhìn chung thì mức phí của Agribank khá cao so với một số ngân hàng khác, nhưng có thể vì một số lí do nên khách hàng phải chấp nhận mở thẻ tại ngân hàng. Nếu có thể giảm mức phí thấp hơn thì sẽ dễ dàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank hơn.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Được xem là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích, các hình thức thanh tốn qua thẻ đang ngày càng được phát triển rộng rãi và nhận được sự quan tâm của đông đảo hách hàng. Với những tính năng, tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại sẽ giúp ích rất nhiều trong cuộc sống của người dân. Chỉ cần với một tài khoản ngân hàng, khách hàng đã có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh thanh toán, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, an tồn và tiện lợi… Và quan trọng hơn hết là với hình thức thanh tốn qua thẻ đã góp phần làm tăng tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt lên đáng kể, có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế. Bên cạnh đó, nhờ vào việc các chủ thẻ thực hiện các giao dịch thanh tốn thơng qua ngân hàng sẽ giúp nhà nước có thể dễ dàng kiểm sốt được tình hình các hoạt động giao dịch kinh tế trên thị trường, từ đó nhà nước có thể làm chủ được việc điều tiết nền kinh tế. Với mong muốn dịch vụ thẻ ngày càng phát triển và có thể trở thành phương tiện phổ biến thay thế hầu hết các hoạt động thanh tốn bằng tiền mặt thì đòi hỏi ngân hàng cần phải có những chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
Nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” cho thấy được thực trạng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Số
lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh tốn đều có sự tăng trưởng qua các