Khách hàng chưa giao dịch với Agribank Khách hàng có giao dịch với Agribank Nội dung Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%) Tivi 4 5,3 6 9,0 Báo chí 10 13,3 4 6,0 Internet 15 20,0 3 4,5 Bảng quảng cáo 4 5,3 1 1,5 Banroll 3 4,0 5 7,5
Bạn bè, người thân giới thiệu 18 24,0 12 17,9
Cơ quan giới thiệu 16 21,3 16 23,9
Nhân viên NH tư vấn trực tiếp 4 5,3 20 29,9
Khác 1 1,3 0 0
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng * Về mức độ hiểu biết Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết Khách hàng chưa giao dịch với Agribank Khách hàng có giao dịch với Agribank Mức độ Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%) Biết rất rõ 5 7,9 2 3,4 Biết khá rõ 15 23,8 18 31,0 Biết đôi chút 40 63,5 31 53,4 Không biết 3 4,8 6 10,3 Hồn tồn khơng 0 0 1 1,7 Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Về mức độ hiểu biết của khách hàng về thẻ thì đa số khách hàng đều cho rằng chỉ biết đôi chút về thẻ, tỷ lệ người có ý kiến này chiếm đến 63,5% đối với khách hàng chưa giao dịch với Agribank và 53,4% đối với khách hàng có giao dịch với Agribank.
* Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM
Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank Khách hàng có giao dịch với Agribank Nội dung Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%) Rút khơng có tiền 35 55,6 31 53,4 Chờ đợi lâu khi rút tiền 10 15,9 14 24,1
Máy nuốt thẻ 6 9,5 4 6,9
Lộ mã Pin 4 6,3 2 3,4
Khác 8 12,7 7 12,1
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Qua kết quả tìm hiểu về các trường họp lỗi/sự cố xảy ra ở các máy ATM thì có được nhiều ý kiến trong bảng sau. Có thể thấy trường hợp khách hàng thường gặp
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
phải nhất là rút khơng ra tiền có thể do máy hết tiền hoặc có trục trặc kỹ thuật, đặc biệt vào các ngày ngỉ hoặc lễ, Tết, tỷ lệ này chiếm 55,6% và 53,4% lần lượt ở 2 trường hợp ngân hàng khác và ở Agribank. Tiếp theo là ý kiến phải chờ đợi lâu khi giao dịch, vấn đề này cũng là tình trạng chung ở các ngân hàng có số lượng máy ATM ít, nên khách hàng thường phải chờ đợi.
* Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank
Nội dung Số lượng người
lựa chọn Tỷ lệ (%)
Đa dạng các loại sản phẩm thẻ 19 26,8
Hệ thống thanh toán 7 9,9
Chất lượng dịch vụ 10 14,1
Có nhiều ưu đãi 1 1,4
Phí dịch vụ thấp 12 16,9
Ít xảy ra sự cố 2 2,8
Mở thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan 6 8,5 Agribank ở quá xa so với nơi ở hoặc cơ quan 3 4,2
Có người thân, bạn bè làm việc trong ngân hàng 1 1,4
Có bạn bè, người thân giới thiệu 9 12,7
Khác 1 1,4
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Từ kết quả khảo sát có thể thấy, lí do được đa số khách hàng chọn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác là vì sự đa dạng các loại sản phẩm thẻ, lí do này chiếm tỷ lệ 28,6%. Agribank vốn là một trong những ngân hàng lớn, hoạt động mạnh về các hoạt động tín dụng, cịn về dịch vụ sản phẩm thẻ thì đây vẫn chưa phải là thế mạnh của Agribank. So với một số ngân hàng khác trên thị trường thì nhìn chung, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn thiếu sự đa dạng, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác nhiều là vì lí do này. Ngồi ra, khách hàng cũng cho rằng phí dịch vụ của các ngân hàng khác thấp hơn so với Agribank, nguyên nhân này chiếm 16,9%.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Ngồi ra cịn có các nguyên nhân khác như: chất lượng dịch vụ, bạn bè người thân giới thiệu, hệ thống thanh tốn,… tuy nhiên những ý kiến này khơng nhiều.
* Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Mức độ quan trọng đối với một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đánh giá theo 5 mức độ khác nhau: mức 1, mức 2, mức 3, mức 4, mức 5. Với:
1. Hồn tồn khơng quan trọng 3.Bình thường 2. Khơng quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng
Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nội dung Số lượng người Giá trị nhỏ nhất Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn Đa dạng các loại sản phẩm thẻ 63 3 4,32 5 0,59
Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin 63 2 4,21 5 0,68 Phí dịch vụ 63 2 4,08 5 0,83 Lãi suất áp dụng cho số tiền trong thẻ 63 1 3,05 5 0,99 Mức độ dễ dàng trong các thủ tục mở thẻ 63 1 2,87 5 1,11 Tác phong làm việc của nhân viên 63 1 4,16 5 0,94 Thời gian thực hiện giao dịch 63 1 3,00 5 1,09 Tiện ích của thẻ 63 1 3,57 5 1,07 Số lượng máy ATM 63 2 4,22 5 0,85 Vị trí giao dịch thuận lợi 63 1 3,13 5 1,11 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 63 2 3,89 5 0,81 Có nhiều ưu đãi 63 2 3,54 5 0,88
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Với những tiêu chí được đưa ra thì đa số khách hàng chọn mức 4, còn với mức 1 và 2 thì có rất ít khách hàng lựa chọn, cho thấy những tiêu chí này đều có mức độ tương đối quan trọng. Trong số đó thì tiêu chí ngân hàng có các sản phẩm thẻ đa dạng được đánh giá là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 4- 5 chiếm đa số, vì nếu ngân hàng có nhiều loại sản phẩm thẻ thì khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
chọn hơn, dễ dàng tìm ra loại thẻ cần thiết nhất để sử dụng. Bên cạnh đó những tiêu chí như bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin, số lượng máy ATM và phí dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá độ quan trọng trung bình ở mức 4. Sau đó họ mới lựa chọn đến các tiêu chí khác như mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tiện ích của thẻ, những ưu đãi nhận được từ ngân hàng,… Bảng 3.20 sẽ cho ta thấy mức độ quan trọng cụ thể của từng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
* Về ngân hàng gây ấn tượng nhất với khách hàng
Trong tổng số 63 khách hàng được khảo sát thì có 18 ý kiến khách hàng cho rằng ngân hàng Ngoại Thương là ngân hàng ấn tượng nhất, tương ứng với 28,6%. Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng hoạt động khá mạnh, đặc biệt về sản phẩm thẻ, được xem là ngân hàng đa dạng thẻ nhất Việt Nam, thế nên tạo được sự chú ý đối với khách hàng cũng là điều dễ hiểu. Kế đó cũng có một vài ngân hàng gây ấn tượng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng Sài Gịn Thương tín, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, ngân hàng Đông Á,…
Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng
Tên ngân hàng Tần suất Tỷ lệ (%)
Ngân hàng Ngoại Thương 19 30,2
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 11 17,5
Ngân hàng Sài Gịn Thương tín 9 14,3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 8 12,7
Ngân hàng Đông Á 8 12,7
Ngân hàng Công Thương 4 6,3
Ngân hàng Kiên Long 3 4,8
Ngân hàng Kỹ Thương 1 1,6
Tổng cộng 63 100,0
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
* Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank
Mức độ hài lòng (%) Nội dung Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Tổng (%) Lãi suất 0 8,6 46,6 34,5 10,3 100,0 Phí dịch vụ 0 12,1 39,7 48,3 0 100,0 Tiện ích của thẻ 0 0 10,3 70,7 19,0 100,0 Vị trí đặt máy ATM 0 0 27,6 50,0 22,4 100,0 Chất lượng các POS/ATM 1,7 3,4 44,8 48,3 1,7 100,0 Tác phong làm việc của nhân
viên (lịch sự, nhiệt tình…) 0 10,3 37,9 36,2 15,5 100,0 Ưu đãi 0 12,1 44,8 41,4 1,7 100,0 Mức độ an toàn bảo mật thông tin 0 0 5,2 51,7 43,1 100,0 Thời gian giao dịch tại ATM
(Rút tiền, chuyển khoản,…)
0 5,2 15,5 67,2 12,1 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Qua kết quả khảo sát, có thể thấy được hiện tại thì khách hàng đang hài lịng với những dịch vụ đang được cấp trên thẻ như: tiện ích của thẻ (70,7%), thời gian giao dịch tại ATM (67,2%), mức độ an toàn, bảo mật thơng tin (51,7%), vị trí đặt máy ATM (50%), phí dịch vụ và chất lượng các POS/ATM (48,3%), ưu đãi (41,4%), và cuối cùng là tác phong làm việc của nhân viên (36,2%). Nguyên nhân khách hàng đánh giá cao các yếu tố này vì trong thời gian qua Agribank đã ln cố gắng hồn thiện những tính năng, tiện ích của thẻ như nạp tiền qua điện thoại, nạp tiền game,… nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, nhằm mang lại những tiện ích để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài ra ngân hàng cũng có nhiều đợt làm thẻ miễn phí, giảm được chi phí phát hành thẻ nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn. Bên cạnh những điểm mạnh mà dịch vụ thẻ Agribank mang lại thì cũng có một số điểm khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm, chẳng hạn như về chất lượng các máy ATM, có 1,7%.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
3.2.1. Kết quả mơ hình Probit Bảng 3.23. Kết quả mơ hình Probit
Các biến độc lập Hệ số tương quan Giá trị thống kê (z) Mức ý nghĩa Hằng số -1,895 -3,554 0,000 Tiện ích của thẻ (X1) 0,123 0,520 0,603 Phí (X2) -0,934 -4,019 0,000 Thu nhập cá nhân (X3) 0,151 3,101 0,002 Trình độ học vấn (X4) 0,405 1,429 0,153 Chất lượng dịch vụ (X5) 0,605 2,424 0,015 Thời gian thực hiện giao dịch (X6) -0,118 -3,514 0,000 Khoảng cách (X7) 0,089 3,581 0,000
Ưu đãi (X8) 0,796 2,869 0,004
Tổng quan sát 121
Giá trị kiểm định của chi bình phương 1.080,751 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
* Giải thích ý nghĩa của các hệ số trong mơ hình
Trong kết quả hồi quy hàm Probit, do là hàm hồi quy của biến giả nên các hệ số trong hàm hồi quy sẽ không trực tiếp biểu hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc, mà nó dùng hệ số tương quan để giải thích sự thay đổi của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
- Mức phí giao dịch: Các loại phí khi giao dịch với ngân hàng như: phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng, máy ATM… Đây cũng là vấn đề mà khách hàng thường quan tâm đến trước khi quyết định sử dụng, vì mỗi ngân hàng sẽ có mức phí khác nhau, với mức phí giao dịch thấp thì sẽ tạo cho khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận để sử dụng thẻ của ngân hàng đó hơn. Chính vì vậy nên mối quan hệ giữa mức phí giao dịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là tỷ lệ nghịch, mối tương quan này có ý nghĩa là 1%.
- Thu nhập cá nhân: Kết quả phân tích kết quả hồi quy cho thấy mức thu nhập
cá nhân của khách hàng tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Những người có thu nhập cao thì nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống cũng sẽ cao hơn, vì vậy
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
việc sử dụng thẻ đối với họ là một điều cần thiết, thẻ sẽ mang đến cho họ nhiều lợi ích hơn trong việc cất giữ tiền cũng như chi tiêu dễ dàng trong cuộc sống. Mối tương quan này có mức ý nghĩa là 1%.
- Chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy được rằng chất
lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm cả chất lượng phục vụ cũng như chất lượng của các máy ATM của ngân hàng. Nhắc đến một ngân hàng người ta thường chú ý đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đó, đây là yếu tố để khách hàng đánh giá xem sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao sẽ tạo được uy tín cho ngân hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với quyết định sử dụng thẻ là tỷ lệ thuận và có mức ý nghĩa là 5%.
- Thời gian thực hiện giao dịch: Từ kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian thực
hiện các giao dịch tại ngân hàng có tương quan tỷ lệ nghịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Mối tương quan này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Thời gian xử lý các giao dịch tại ngân hàng như: thời gian mở thẻ, nạp tiền vào tài khoản, chờ giải quyết các sự cố, v.v… nếu việc thực hiện diễn ra càng nhanh sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng đó.
- Khoảng cách: Khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến ngân hàng theo kết
quả mơ hình thì nó có tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, mối tương quan này có mức ý nghĩa 1%. Điều này cho thấy khách hàng cũng quan tâm đến vấn đề khoảng cách giữa nơi ở với địa điểm ngân hàng, khách hàng sẽ chọn ngân hàng tương đối gần với nơi mình ở để thuận tiện hơn trong các giao dịch.
- Ưu đãi: Khi sử dụng thẻ của một ngân hàng nào đó, khách hàng ln có
mong muốn nhận được những ưu đãi từ dịch vụ mình sử dụng. Những hình thức ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Kết quả từ mơ hình hồi quy cũng đã cho thấy được mối tương quan giữa ưu đãi và quyết định sử dụng thẻ là tỷ lệ thuận. Mức ý nghĩa này là 1%.
* Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giá trị bình phương là 1.080,751 cho thấy mơ hình hồi quy này có độ tin cậy cao và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG 4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
Trên thị trường ngày nay, dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng đang phát triển mạnh, có nhiều loại thẻ ra đời, điều này càng tạo nên tính cạnh tranh đối với Agribank. Nhìn chung thì sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa đa dạng so với các ngân hàng khác, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, chẳng hạn như các loại thẻ mua sắm dành cho phụ nữ, thẻ được liên kết với các nơi mua sắm, làm đẹp…. khi sử dụng sẽ có nhiều ưu đãi; hoặc thẻ dành cho những người thường xuyên đến các nơi tập thể dục thể thao, mang đến sự tiện lợi cho họ khi sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể đưa dịch vụ thẻ vào đời sống người dân, ngoài việc nhận lương, ngân hàng cũng cần bổ sung thêm các tiện ích chẳng hạn như sử dụng thẻ để thanh toán các chi phí như thuế, internet, đóng học phí cho con cái… Với những mục đích thiết thực như vậy sẽ giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại trong cuộc sống, điều này góp phần thúc đẩy người dân sử dụng thẻ nhiều hơn.
4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
Máy ATM là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch hằng ngày của khách hàng sử dụng thẻ, vì đối với dịch vụ thẻ thì phần lớn khách hàng giao dịch thông qua máy