PHẦN 3 : GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
3.2 Giải pháp:
3.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật:
- Ngồi tiện ích, tính bảo mật thì điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Vì vậy Agribank Phú mỹ Hưng cần mở rộng đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật để phục vụ khách hàng như: Tăng cường trang bị hệ thống máy ATM/POS/EDC để lắp đạt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng như Trung tâm kinh tế, Khu chế xuất, Khu công nghiệp, trường học, bệnh viện,…
- Nâng cấp đường truyền, trang bị và bảo trì hệ thống an tồn cho máy móc thiết bị và người sử dụng
3.2.3 Trình độ cơng nghệ:
- Trình độ cơng nghệ là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ thanh toán thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các NHTM khác. Đây cũng là vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ.
- Ln bảo trì, nâng cấp hệ thống máy ATM, các phần mềm phục vụ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng nhằm mang tính an toàn, phát triển chất lượng phục vụ.
- Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ tại đô thị và nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông".
- Tạo ra thẻ ATM nhận dạng bằng vân tay thay vì mã PIN. Điều này hạn chế được rủi ro cho khách hàng khi bị mất cắp thẻ.
3.2.4 Nguồn nhân lực:
- Thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cho nhân viên những kĩ năng cũng như nghiệp vụ chuyên mơn về thẻ để có thể am hiễu cặn kẽ các dịch vụ liên quan.
- Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên cũng cần được trang bị ngoại ngữ thành thạo kết hợp bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ có năng lực và đạo đức làm nịng cốt. Mạnh dạn tiếp cận khách hàng nước ngoài trên cơ sở khả năng ngoại ngữ của Cán bộ Tổ Sản phẩm Dịch vụ.
- Khen thưởng để động viên nhân viên làm việc hết mình và sáng tạo. Đồng thời Ban lãnh đạo nên tổ chức các cuộc thi nhằm phát triển dịch vụ nói chung và thẻ nói riêng với giải thưởng hấp dẫn góp phần phát triển hoạt động thẻ của Chi nhánh.
- Tận dụng tối đa mối quan hệ cá nhân của nhân viên trong Chi nhánh để giới thiệu địa điểm cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ tới thuyết phục lắp POS - Thường xuyên giám sát và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng
nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong q trình thanh tốn thẻ.
- Tăng cường kỹ năng tiếp xúc thuyết phục khách hàng và tăng tính năng động của Tổ Sản phẩm Dịch vụ, triển khai sàng lọc và mạnh dạn tiếp cận khách hàng, giới thiệu tới khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích khác chúng ta đang triển khai.
- Nhân lực bộ phận Dịch vụ - Marketing mỏng, kiêm nhiệm rất nhiều việc nên chưa thể giải đáp hay tư vấn kĩ cho khách hàng. Vì vậy, cần phân chia cơng việc cho phù hợp để phục vụ khách hàng chu đáo hơn.
- Mạnh dạn cho vay khi Cán bộ Tín dụng đã thẩm định các khách hàng có mức thu nhập ổn định, phù hợp với quy định nhằm làm tăng doanh số thẻ Tín dụng.
- Mảng Sản phẩm Dịch vụ phải kiên trì tiếp cận mục tiêu, thông qua bất kỳ sự giới thiệu nào cũng cần phải có sự tiếp xúc, giới thiệu biểu phí sử dụng máy POS của Agribank, các tiện ích và các sản phẩm theo kèm. Có thể khách hàng từ chối, nhưng tối thiểu họ sẽ có thơng tin về Ngân hàng.
3.2.5 Hoạt động Marketing:
- Sử dụng các phượng tiện truyền thông để quảng bá đến khách hàng rộng rãi hơn về các dịch vụ thẻ như: phát tờ rơi, tài trợ các chương trình truyền hình, Internet và báo chí, các chính sách hậu mãi, khuyến mãi đặc biệt dành tặng khách hàng khi tham gia sử dụng thẻ.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và
năng lực cạnh tranh… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của NHTM lớn nhất Việt Nam.
- Ngân hàng cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng nên tổ chức một đội ngũ nhân viên có khả năng thuyết phục cao và trình độ chun mơn tốt để tổ chức gặp gỡ khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm vi toàn thành phố.
- Cán bộ Tín dụng phối hợp với Bộ phận Dịch vụ - Marketing lập kế hoạch liên hệ tặng quà cho Phòng Kế tốn bên các Cơng ty để giữ mối quan hệ. Làm tốt chính sách chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ, có chế độ cụ thể cho nhân viên Cashier của các đơn vị chấp nhận thẻ, có thể gửi quà hàng tháng hoặc quý cho nhân viên phụ trách cà thẻ (200.000VNĐ) tùy theo doanh số từng máy. Ln có Cán bộ Tổ Sản phẩm Dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thẻ khi máy POS có trục trặc. Thường xun rà sốt doanh số, thăm và bảo trì máy POS.
- Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn như miễn phí phí phát hành thẻ Visa, khuyến mãi giảm 30%-50% liên kết với doanh nghiệp ưu đãi khách hàng mua sắm thanh tốn hóa đơn bằng thẻ, giảm giá vé may bay khi thanh toán qua thẻ Visa/MasterCard.
- Lập đường dây nóng khi khách hàng cần thì nhân viên ln có mặt để giải đáp thắc mắc, và xử lý những sự cố xảy ra.
3.2.6 Triệt khai tối đa lợi thế địa bàn của Chi nhánh để bán chéo sản phẩm:
- Với lợi thế địa bàn hoạt động ở vị trí thuận lợi, số lượng lớn khách hàng trung thành với Chi nhánh cũng như Agirbank cả nước thì Cán bộ Chi nhánh cần khai thác triệt để tối đa lợi thế này để thực hiện bán chéo sản phẩm. Chẳng hạn khi khách hàng vay vốn, thanh toán và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác, Chi nhánh nên khuyến khích khách hàng sử dụng sản phầm thẻ của mình.
3.2.7 Đánh giá thị trường:
- Thường xuyên đánh giá xu hướng thị trường, thực tế ghi nhận trong quá trình tiếp cận khách hàng, các khó khăn, vướng mắc, cũng như các ý kiến phản hồi của khách hàng để triển khai họp Tổ đưa ra đánh giá nhận định của Tổ mình để báo cáo Lãnh đạo.
- Phát triển POS chú trọng hiệu quả từng điểm lắp đặt, kiên quyết không lắp đặt đại trà để lấy chỉ tiêu về số lượng máy. Thường xuyên đánh giá hiệu quả và rút máy về nếu sau một Qúy những doanh số máy không đạt chỉ tiêu có lợi cho Chi nhánh.
- Cán bộ Tổ Sản phẩm Dịch vụ thường xuyên tiến hành khảo sát địa bàn và các vùng lân cận, nắm bắt được nhu cầu lắp POS của các nhà hàng, khách sạn, Spa…mới mở hoặc đang hoạt động nhưng chưa có máy POS. Thậm chí sẵn sàng tiếp xúc các điểm đã có 01 máy POS của Ngân hàng khác, để Chi nhánh có lợi thế về phí, sẽ bổ sung thêm các chế độ chăm sóc cho nhân viên thu ngân của địa điểm đó, qua đó máy POS của Agirbank Phú Mỹ Hưng vẫn sẽ có hiệu quả nhất định.
- Làm việc thường xuyên với các Cán bộ trong các bộ phận có điều kiện giới thiệu các điểm lắp POS cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ như Cán bộ phịng Hành chính Nhân sự phụ trách mảng đối ngoại, Cán bộ Tín dụng, các Lãnh đạo Phòng ban thường xuyên đi tiếp khách hàng. Đây là những người biết nhiều nhà hàng và có mối quan hệ nhất định với Quản lý các nhà hàng này, qua sự giới thiệu của những Cán bộ này Tổ Sản phẩm Dịch vụ sẽ tiếp cận được địa điểm có nhu cầu đặt máy. Thậm chí Cán bộ nào thấy một nhà hàng, một khách sạn…mới mở cũng nên thông tin với Tổ Sản phẩm Dịch vụ để Tổ tiến hành khảo sát đánh giá và tiếp cận.
- Hỗ trợ kinh phí phù hợp cho việc phát triển POS, cho phép Cán bộ Tộ Sản phẩm Dịch vụ thường xuyên ra ngoài xâm nhập thị trường, vận động sự giới thiệu tích cực từ các điểm có khả năng cần máy POS. Đặc biệt Ban lãnh đạo bổ sung cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ những Cán bộ có kĩ năng giao tiếp, thuyết phục, phản ánh nhạy bén, nhanh nhẹn và hoạt bát. Ban Giám
đốc theo dõi sát tình hình hoạt động của mảng Tổ Sản phẩm Dịch vụ để thường xuyên có ý kiến chỉ đạo kịp thời.
3.2.8 Nghiên cứu biểu phí, xem xét miễn giảm phí:
- Agirbank nên xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngoài ra Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết sử dụng lâu dài,…
- Bên cạnh đó, Agribank thường xun nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ .
3.2.9 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng:
- Việc hạ hạn mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp với khả năng và thu nhập của người tiêu dùng là vấn đề mà Ngân hàng cần quan tâm đầu tiên, đảm bảo thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng. Do thu nhập của người Việt Nam hiện nay còn ở mức thấp nên hạn mức tín dụng nên được điều chỉnh tầm khoảng 4-7 triệu đồng là thích hợp. Hơn nữa Ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho người sử dụng có thu nhập thấp.
3.2.10 Khuyến khích mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng:
- Một trong những điều kiện để thực hiện việc sử dụng thẻ là việc mở tài khoản tại Ngân hàng. Do đó Ngân hàng cần có những biện Pháp làm tăng số lượng tài khoản cá nhân tại Ngân hàng như: khách hàng không phải nộp lệ phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng, Ngân hàng có những hình thức khuyến mãi cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với các khách hàng thường xun giao dịch và có số dư bình qn trên tài khoản tiền gửi ổn định vào những ngày lễ hoặc bốc thăm may mắn dành cho các khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định.
3.2.11 Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ:
- Ngân hàng nên dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với Ngân hàng như trong các hoạt động cho vay, thanh toán… Khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại những hiệu quả thiết thực cho các đơn vị chấp nhận thì các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia.
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang bị thiết bị EDC/POS cho các đại lý Ngân hàng để giảm chi phí giao dịch và đi lại cho các đơn vị chấp nhận thẻ .
- Áp dụng đặt doanh số chỉ tiêu thẻ cho các cán bộ thẻ nhằm mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng.
- Mặt khác trong cuộc sống, mọi người đều có những mối quan hệ kinh tế khác nhau đồng thời cũng phải chi tiêu cho những nhu cầu cần thiết như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu những chi phí trả cho các dịch vụ này đều được trả bằng thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp các dịch vụ trên thì số lượng thẻ phát hành và doanh số thẻ của Ngân hàng sẽ tăng..
3.2.12 Hạn chế rủi ro thanh tốn:
- Để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ và việc sử dụng thẻ bị mất cắp của người khác, Ngân hàng cần in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ với các loại thẻ.
- Tuyển nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với khách hàng và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát hiện những sai sót hay lừa đảo.
3.3 Kiến nghị:
3.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước:
- Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ.
thể nào tự sản xuất được ngay cả những linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu của nước ngoài. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa được tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng buộc các Ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị và dự phòng rất tốn kém. Chính vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ ở Việt Nam hay ít nhất cũng tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập khẩu những máy móc này.
- Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh tốn thẻ tại Việt Nam: Giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này để khuyến khích tiêu dùng. Vì đây là một loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động khá tốn kém khiến giá thành dịch vụ cao. Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế như hiện nay thì khó có thể khuyến khích người dân trong nước sử dụng loại hình này.
- Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống người dân mới được nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ thanh tốn hiện đại. Đây cũng một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các Ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ Quốc tế.
- Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ: NHNN cần phải có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng nội địa với các Ngân hàng nước ngồi như tỷ lệ dự trữ phịng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép các Ngân hàng được áp dụng những chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các Ngân hàng.
3.3.2 Đối với Agribank Phú Mỹ Hưng:
- Tăng cường hoạt động Marketing: Cần đưa ra những tiện ích của sản phẩm thẻ mà Agribank Phú Mỹ Hưng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng. Ngồi ra, Ngân hàng đưa ra chính sách ưu đãi nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động thẻ.
- Đối với Agribank Phú Mỹ Hưng là một Ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm, đây là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để thu hút các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hơn nữa cần phải chú ý hơn đến cơng tác chăm sóc các đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ bằng các ưu đãi lớn, chú trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ như các máy EDC, các máy trạm, các máy tính nối mạng với Agribank.
- Thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ thẻ, xây dựng đội ngủ cán bộ nhân viên nhiệt tình, tâm huyết, có phẩm chất, và đầy đủ trình độ chun mơn.
- Thường xuyên đánh giá xu hướng thị trường, thực tế ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng để triển khai họp Tổ đưa ra đánh giá nhận định của Tổ mình để báo cáo Lãnh đạo.
- Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt hiện tại, công tác phát triển khách