Phòng/ Ban Số lượng Tổ Quản Gia Tổ Tiếp Tân Tổ Kỹ thuật Kế Tốn Tài Chính Kế Tốn Tổ Phòng
Sales & Marketing Bảo Vệ Nhà Hàng Bếp 20 20 10 6 9 30 13 12 45 15
Trang 21
2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam
2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
1. Ban Giám Đốc
Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty. Giám sát và điều hành mọi hoạt động của Công ty.
Quyết định các vấn đề quan trọng của Công ty
GIÁM ĐỐC Mr. Phan Hữu Nhân
PGĐ – TÀI CHÍNH Mrs. Trần T Ngọc Nga PGĐ – XÂY DỰNG Mr. Vũ Đình Ba TỔNG QUẢN LÝ Mr. Huỳnh Quốc Đạt KẾ TỐN THU MUA PHỊNG K.DOANH LỄ TÂN NHÀ HÀNG PHỊNG K.THUẬT QUẢN GIA BẾP ĐỘI XD-T.CƠNG CẢNH QUAN PHÒNG HC – N. SỰ PHÒNG XD P. GIÁM ĐỐC Mr. Đỗ Trần Hùng BẢO VỆ
Trang 22
2. Tổng Quản Lý
Tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh của tồn cơng ty : lễ tân,
kinh doanh, quản gia, nhà hàng, bếp và các khối hỗ trợ khác như là HCNS, bảo vệ, thu mua, kỹ thuật.
Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh doanh và khối hỗ trợ. Tổ chức triển khai thực hiện các chiến lược của Ban giám đốc. Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động.
3. Bộ phận Kế toán
Tổng kết và báo cáo về tình hình hoạt động tài chính định kỳ để giúp Ban giám đốc đưa ra các quyết định chỉ đạo, quản lý, điều hành phù hợp.
Kiểm tra và thường xuyên đối chiếu tình hình nhập xuất hàng hoá tại kho, phối hợp thực hiện kiểm kê định kỳ và đột xuất kho hàng hoá theo quy định.
Kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ các khoản công nợ của khách hàng, các khoản tạm ứng, tình hình thanh tốn tạm ứng để đơn đốc hoặc báo cáo và đề xuất xử lý các trường hợp nợ kéo dài không đúng quy định.
Kiểm tra, kiểm soát quỹ tiền mặt và tiền gửi ngân hàng của công ty, đối chiếu số dư hàng ngày.
Kiểm tra kiểm soát việc thực hiện các chế độ chính sách quy định, thủ tục liên quan đến quản lý và sử dụng tài chính, quản lý và sử dụng tài sản tại công ty để kịp thời ngăn chặn các vụ việc làm sai quy định.
4. Bộ phận HCNS
Thiết lập các quy trình về quản trị nhân sự, tổ chức kiểm tra giám sát các hoạt động này tại các phòng ban, quản lý và sử dụng nguồn nhân lực theo quy định của công ty và pháp luật.
Tư vấn cho các phịng ban trong việc tổ chức, bố trí nhân sự để phát huy
năng lực phục vụ của NV.
Triển khai cho các Phòng ban xây dựng các chức danh công việc, bảng mô tả công việc và biên bản bàn giao nhiệm vụ..
Xây dựng và từng bước hoàn chỉnh chế độ khen thưởng kỷ luật, đánh giá
nhân viên một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế theo từng thời kỳ phát triển của công ty.
Trang 23
Thực hiện các chế độ, chính sách nhân sự đối với người lao động như nâng lương, BHYT, BHXH, các chế độ đãi ngộ… đảm bảo thực hiện đúng theo các quyết định đã ban hành.
Tổ chức thực hiện và kiểm soát việc chăm lo sức khỏe cho CBNV, tham mưu cho Ban giám đốc cơng ty về các chương trình y tế, sức khỏe cộng đồng nhằm
nâng cao sức khỏe cho CBNV.
Xây dựng kế hoạch đào tạo của công ty hàng năm.
Tham gia công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực trong công ty.
Mời giảng viên và tổ chức các lớp đào tạo theo chương trình đã phê duyệt. Tổ chức công tác thi định kỳ và đánh giá chất lượng nhân sự.
Quản lý tủ sách, lưu trữ, bảo quản các băng hình, hình ảnh, bài báo, tư liệu liên quan đến hoạt động của công ty.
Liên hệ các cơ quan nhà nước, phòng ban chức năng trong ngoài địa phương để giải quyết các thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh như công tác bảo vệ PCCC, an ninh trật tự, xuất nhập cảnh của NV và khách tới tham quan.
Quản lý và bảo quản nhà, tài sản các trang bị vật dụng phục vụ cho phòng làm việc, hội họp, sinh hoạt của ban giám đốc. Cập nhật thường xuyên hiện trạng tài sản, máy móc thiết bị văn phịng để có hướng thanh lý, bổ sung, mua mới hay hủy bỏ.
5. Bộ phận kỹ thuật :
Thực hiện các hoạt động sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng tất cả các hệ thống
mạng, điện thoại, điện công nghiệp, điện lạnh.
Đảm bảo hệ thống mạng, điện thoại, âm thanh, ánh sáng hoạt động thông
suốt.
Tham mưu cho tổng quản lý về các lĩnh vực chuyên môn. 6. Bộ phận Quản gia :
Chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo thực hiện vệ sinh toàn bộ khu du
lịch, khu văn phòng.
Chịu trách nhiệm trong việc quản lý, làm sạch môi trường khu du lịch. Thực hiện các công việc định kỳ, thường xuyên kiểm tra vệ sinh các buồng phòng khách sạn đảm bảo sạch sẻ, vệ sinh.
Trang 24
Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các công việc giặt ủi, cấp phát đồng phục.
7. Bộ phận Cảnh quan :
Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây cảnh trong khu du lịch. Thực hiện các công việc cắt tĩa cây cảnh, đảm bảo mỹ quan.
Thực hiện các công việc về hồ cá, kế hoạch chăm sóc, thả cá trong hồ. 8. Bộ phận Kinh doanh :
Thực hiện các chiến lược quảng bá sản phẩm du lịch ra bên ngoài. Thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Thực hiện việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ. 9. Bộ phận Nhà hàng :
Thực hiện các hoạt động dịch vụ : phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Trực tiếp quảng bá hình ảnh Phương Nam về các chất lượng phục vụ. 10. Bộ phận Bếp :
Thực hiện, đảm bảo khẩu vị đặc trưng của Phương Nam. Thực hiện đảm bảo đúng định lượng.
Đảm bảo công tác chế biến kịp thời phục vụ khách hàng.
Đảm bảo công tác VSATTP.
11. Bộ phận Thu mua :
Đảm bảo kịp thời cung ứng các sản phẩm cho tồn bộ hoạt động của cơng
ty.
Cung ứng đúng chất lượng, số lượng và giá cả hợp lý.
Trang 25
Năm Chỉ tiêu
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011 (Đơn vị: tỷ đồng)
2009 2010 2011 Chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu tương đối (%) 2010/2009 2011/2010 2010/2009 2011/2010 Doanh thu ăn uống 24,43 32,09 40,5 7,66 8,41 31,4 26,45 Doanh thu lưu trú 19,71 22,74 28,7 3,03 5,96 15,4 26,55 Doanh thu cho thuê văn phòng 6,83 8,27 10,2 1,44 1,93 21,1 23,35 Doanh thu dịch vụ khác 9,93 12,6 18,2 2,67 5,6 26,9 44,4 Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận (Đơn vị: % ) Năm Các chỉ tiêu 2009 2010 2011
Doanh thu ăn uống 40,11 42,38 41,6
Doanh thu lưu trú 32,36 30,04 29,5
Doanh thu cho thuê văn phòng 11,22 10,93 10,45 Doanh thu dịch vụ khác 16,31 16,65 18,45
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua phát triển khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng báo
Trang 26
cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty trong những năm 2009 - 2011 ta có thể thấy rõ được điều đó.
Tổng doanh thu của tồn cơng ty chủ yếu là 2 lĩnh vực: kinh doanh phòng nghỉ và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào bảng báo cáo ta có thể thấy doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần khá lớn so với tổng doanh thu của tồn cơng ty. Năm 2011, tổng doanh thu của tồn cơng ty đạt 97,6 tỷ trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 40,5 tỷ chiếm 41,6 %. Trong khi đó doanh thu lưu trú đạt 28,7 tỷ chiếm 29,5% , doanh thu cho thuê văn phòng đạt 10,2 tỷ chiếm 10,45% và doanh thu từ dịch vụ khác đạt 18,2 tỷ chiếm 18,45% so với tổng doanh thu tồn cơng ty năm 2011.
Mức tăng doanh thu của bộ phận ăn uống tăng khá đều qua mỗi năm: từ 24,43 tỷ
(2009) lên 32,09 tỷ (2010) tương đương 7,66 tỷ(31,4%).Và đến năm 2011 doanh thu ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2010.
Bằng việc so sánh giữa doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống qua các năm cho ta thấy được rằng doanh thu ăn uống không chỉ đến từ nguồn khách lưu trú tại khách sạn mà cịn có một lượng khách vãng lai khá lớn từ bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ của nhà hàng, điều này là một tín hiệu đáng mừng song cũng là một thách thức đối với các
nhà quản lý. Vấn đề đặt ra là cũng với một quy mô như thế nhưng lượng khách ngày càng tăng thì phải có những giải pháp như thế nào để chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng vẫn giữ vững và ngày càng được nâng cao hơn?
Bên cạnh đó, hiện nay nhiều khu du lịch mới được xây dựng có quy mơ hơn, ngày càng có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, khách du lịch ngày càng khó tính và ta khơng thể đáp
ứng hết tất cả những gì khách cần . Do đó ta cần phải có nhiều chiến dịch để quảng bá
hình ảnh, tìm hiểu sâu hơn về ý muốn khách hàng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó
khơng những giữ chân được những khách đã từng đến đây mà còn thu hút được nhiều
khách mới .
2.5. Định hướng phát triển của công ty
Ln duy trì mười nguyên tắc vàng trong kinh doanh khách sạn: 1. Luôn xem trọng chất lượng nếu muốn sống cịn
2. Ln lịch thiệp, ân cần để gây thiện cảm tối đa 3. Luôn nở nụ cười nếu khơng muốn phá sản
4. Chỉ có tập thể mới mang lại thành công, cá nhân là vô nghĩa 5. Không biết từ chối và lắc đầu bao giờ
Trang 27
7. Ln có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình
8. Chỉ tuyển những người chuyên nghiệp nhất và làm việc hiệu quả nhất 9. Hãy chứng tỏ chúng ta đã làm hết mình
10. Loại bỏ tức khắc sự nhàm chán. Cam kết thực hiện chính sách mơi trường
1. Ln cam kết tn thủ luật bảo vệ mơi trường của chính phủ Việt Nam cùng các yêu cầu luật định khác về môi trường do các cơ quan hữu quan khác ban hành.
2. Luôn lựa chọn và cải thiện phương pháp để giảm thiểu những sự cố có hại cho con người và mơi trường, có các phương án cho các tình huống khẩn cấp.
3. Sử dụng các nguồn năng lượng ở mức tối ưu, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách cũng như giảm thiểu các chất thải nguy hại cho môi trường.
4. Cập nhật các yêu cầu luật định mới, có kế hoạch đào tạo nội bộ, nâng cao ý thức bảo vệ mơi trường cho tồn thể nhân viên.
5. Hồn thiện, cải tiến các quy trình tác nghiệp nhằm giảm thiểu các nguồn rác thải, thông báo các kết quả một cách rộng rãi cho nội bộ cũng như các tổ chức bên ngồi.
6. Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14.000 quy định.
Mục tiêu phương hướng kinh doanh 2012 1. Mục tiêu
- Mang lại sự hài lòng tốt nhất cho Khách hàng. - Không ngừng nâng cao thu nhập của Nhân viên. 2. Phương hướng
- Hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu 50 %. - Nâng cao thu nhập của Nhân viên.
- Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng.
Những mục tiêu, định hướng , chính sách mà cơng ty đã đưa ra nhằm thu hút ngày
càng nhiều du khách hơn, hình thành một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bộ
Trang 28 QUẢN LÍ NHÀ HÀNG THƯ KÍ GIÁM SÁT GIÁM SÁT TỔ TRUỎNG 1 TỔ TRUỎNG 2 TỔ TRUỎNG 3 TỔ TRUỎNG 4 NHÂN VIÊN BAR NHÂN VIÊN PHỤC VỤ GIÁM SÁT TỔ TRUỎNG 5 B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA
2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng Quản lí bộ phận nhà hàng – bếp Quản lí bộ phận nhà hàng – bếp
Giám sát ca trưởng, bếp trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và các nhà hàng để báo cáo cho ban giám đốc.
Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát, phối hợp và tham gia tất
cả các hoạt động nhằm liên tục cải tiến kinh doanh và duy trì giá thành ở mức tối thiểu
Trang 29
hàng.
Giám sát
Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động trong ca làm việc của nhà hàng, giám
sát và phân công nhiệm vụ cho các nhân viên trong ca làm việc, kiểm tra đôn đốc nhân viên thực hiện các tiêu chuẩn phục vụ quy trình làm việc và các trình tự thao tác của từng bộ phận, giải thích và giải quyết các yêu cầu ăn uống cho thực khách, giải quyết
khiếu nại về chất lượng ăn uống và phục vụ, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của
khách để có hướng xử lí kịp thời thích hợp.
Có trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh và chất lượng các sản phẩm dịch vụ, báo cáo về tình hình hoạt động của nhà hàng cho quản lí bộ phận nhà hàng – bếp.
Đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên trong công việc hàng ngày,
cập nhật và phổ biến những thơng tin mới về món ăn thức uống cũng như cung cách phục vụ và từng yêu cầu riêng của khách, hướng dẫn nhân viên biết cách sử dụng, bảo quản các trang thiết bị và công cụ lao động, tránh bể vỡ và thất thoát nhiều, điều hành nhân viên phục vụ khách tận tình và chu đáo để đáp ứng các nhu cầu cần thiết của từng
đối tượng khách, hỗ trợ nhân viên trong việc tiếp món và sắp xếp bàn cho khách.
Ghi nhận việc đặt tiệc của khách trong khi nhân viên lễ tân nhà hàng và nhân viên phục vụ vắng mặt.
Làm bảng phân ca đặc biệt thích hợp, khoa học cho nhân viên theo hằng tuần và theo tình hình tiệc đột xuất, đề xuất mức độ kỉ luật hoặc khen thưởng với nhân viên cấp dưới lên trưởng bộ phận.
Giám sát về công tác vệ sinh, tác phong, trang phục, giờ vào ca của nhân viên vào đầu mỗi ca, giám sát chất lượng các món ăn và chất lượng phục vụ theo đúng quy trình, giám sát cơng việc sắp đặt bàn ghế để chuẩn bị phục vụ, bàn giao cuối ca, kiểm tra hàng tồn và báo cáo cuối ngày.
Thay mặt trưởng bộ phận nhà hàng giải quyết cơng việc khi người này đi vắng, nếu ngồi khả năng giải quyết thì phải xin phép ý kiến của cấp trên.
Không ngừng tự nâng cao tay nghề và trình độ chun mơn nghiệp vụ, tham gia đầy đủ các lớp đào tạo do khách sạn tổ chức.
Chấp hành đúng nội quy của khách sạn.
Nhìn chung, cả ba giám sát của nhà hàng Vườn Xưa đều là những người đã
có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên hầu như nắm khá rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình, tuy nhiên đơi khi vẫn cịn để tình cảm chủ quan của mình ảnh hưởng đến
công việc như trong việc phân công công việc, nhận xét, đánh giá năng lực làm việc