QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1. Đón khách 2. Hướng dẫn khách đến bàn 3. Kéo ghế cho khách 4. Đưa Menu 5. Kỹ năng bán hàng
6. Chuẩn bị khăn lạnh, đậu phộng,… 7. Lấy oders thức ăn
8. Lấy oders nước 9. Thu lại menu
10. Chuyển oders nước và thức ăn xuống thu ngân 11. Set up chén, dĩa, muỗng, đũa hoặc dao nĩa… 12. Chẩn bị các loại cơng cụ dụng cụ cho món ăn 13. Chuẩn bị các loại nước chấm
14. Phục vụ thức uống (phục vụ với mâm) 15. Phục vụ món ăn (phục vụ với mâm) 16. Thu dọn chén dơ
17. Lau bàn nếu có thức ăn thừa rơi 18. Phục vụ tráng miệng
19. Thu dọn dĩa phục vụ tráng miệng
20. Phục vụ trà, cafe nếu khách có oders thêm
. Kiểm tra sự hài lòng của khách ( hỏi khách về thức ăn, cách phục vụ) 22. Kiểm tra hóa đơn => tính bill
23. Tính tiền và xuất hóa đơn tài chính nếu khách cần 24. Giới thiệu dịch vụ taxi
25. Cám ơn khách 26. Thay khăn bàn mới
Trang 43
Tiếp đón khách:
-Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng, công việc này có thể được thực
hiện theo cách chun mơn hóa. Tức là có thể phân cơng cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn tiếp đón tiếp ban đầu tại cổng. Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều này nhà hàng Vườn Xưa đã thực hiện được tuy nhiên số lượng
nhân viên đón tiếp, hướng dẫn khách ban đầu vẫn còn rất hạn chế, chỉ với 2 nhân viên kể cả trong những ngày cuối tuần và ngày lễ, vì thế xảy ra tình trạng nhiều khách khơng được hướng dẫn cụ thể, thậm chí đi nhầm vào khu vực văn phòng, khu vực của khách sạn.
- Việc lấy khăn lạnh ra cho khách chỉ được thực hiện sau khi khách đã oder thức
ăn và nước uống, việc này sẽ tạo cảm giác không được thoải mái cho khách sau khi đã
trải qua một đoạn đường dài để đến với nhà hàng. Tiếp nhận yêu cầu:
- Tiếp nhận yêu cầu của khách trong nhà hàng là một nhiệm vụ quan trọng và thơng thường. Bữa ăn có đạt u cầu hay khơng phục thuộc chủ yếu vào việc tiếp nhận yêu cầu chính xác của người đặt. Sự quan tâm đến khách hàng nên được thể hiện khi
nhận thực đơn để đảm bảo rằng những chỉ dẫn hay yêu cầu của khách được hiểu rõ và truyền đạt lại chính xác cho nhà bếp hay quầy bar.
- Nhiều nhân viên có vốn ngoại ngữ hạn chế nên cịn gặp khá nhiều khó khăn trong q trình giới thiệu, phục vụ khách.
Cách giới thiệu thực đơn:
-Trước khi đưa thực đơn cho khách lưu ý thực đơn phải sạch sẽ và các món ăn phải cập nhật. Điều này được nhà hàng thực hiện khá tốt, hàng tuần đều có nhân
viên lau chùi menu với bột thơm để tạo cảm giác sạch sẽ, dễ chịu cho khách.
-Nhân viên ít thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước và chưa quen thuộc
với tất cả các món ăn trong đó. Điều này rất quan trọng vì những hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác sẽ hình thành cho nhân viên kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.
Thơng thường, người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách theo trình tự sau: - Đưa cho phụ nữ trước tiên
Trang 44
- Giải thích các món trong thực đơn (nếu có u cầu) - Mơ tả các món ăn trong thực đơn (nếu có yêu cầu) - Giải thích cách nấu món ăn (nếu có u cầu) - Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt và các gia vị - Đưa ra các gợi ý chọn món…
Tiếp nhận yêu cầu:
Chuẩn bị sổ ghi: Mỗi bàn là một phiếu (captain order) - Số bàn
- Số khách - Ngày
- Tên người phục vụ - Thời gian yêu cầu
Quy trình:
- Để khách có thời gian xem thực đơn, phải để ý và đoán trước khi nào khách
sẵn sàng gọi món.
- Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi, phải có sẵn hai hay ba quyển phiếu và
cây bút.
- Mơ tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi ý, phải mơ tả chính xác các món ăn.
- Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước sau là khách nam giới. Ghi yêu cầu:
- Điền vào phiếu để nhớ món khách yêu cầu, ghi theo từng nhóm.
- Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi u cầu của món tráng miệng và cà phê sau.
- Hỏi rõ khách hàng cách nấu các món (chín, thật chín hay vừa).
- Nhắc lại các món gọi cho khách nghe kiểm tra xem có nhầm lẫn khơng.
- Kiểm tra lại xem số lượng món được đặt đã đúng với số lượng trong nhóm
chưa.
- Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.
- Nhận yêu cầu rượu vang phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp và sử dụng một phiếu ghi riêng.
- Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu cho nhà bếp, giữ lại một liên làm phiếu thanh toán sau này.
Trang 45
Chuyển phiếu yêu cầu ăn uống về cho nhà bếp:
- Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quày bar là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu
cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi.
- Chuyển yêu cầu: Thực đơn đặt trước là thực đơn cố định số lượng các món
ăn mà người ta đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ vào thời điểm đã đặt trước. Trong khi đó, thực đơn gọi theo món lại là thực đơn liệt kê rất nhiều
loại món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá và phải đợi một thời gian để từng món được nấu
theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn. Thời gian chờ đợi:
- Một trong những vấn đề khách hàng hay phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời
gian họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống.
Thời gian chờ đợi phải là thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ
thời gian phục vụ là quan trọng đối với khách hàng do họ đói và mệt nên khơng đủ kiên nhẫn để đợi món hay đồ uống mình đã gọi.
Điều này tại nhà hàng Vườn Xưa vẫn chưa được thực hiện tốt, vẫn còn nhiều khách
phàn nàn về thời gian lên món khá lâu, đơi khi lên món khơng theo thứ tự và nhầm lẫn về các loại nước chấm đi kèm, việc này sẽ làm giảm đi hương vị ban đầu của món ăn. Trong q trình phục vụ khách, nhân viên thực hiện khá tốt song vẫn còn diễn ra tình trạng khá phổ biến khơng chỉ ở nhà hàng Vườn Xưa mà còn ở khá nhiều nhà hàng
khác, đó là việc khách mời nhân viên dùng các thức uống có cồn như rượu, bia,…có
nhiều nhân viên vẫn phạm phải điều này vì các lý do như thân quen, cả nể, chưa nắm được nội quy của nhà hàng.
Trình hóa đơn tính tiền
- Khơng được trình hóa đơn cho khách khi chưa có u cầu.
- Khơng để khách chờ đợi hóa đơn hoặc tiền thối. Nhân viên phục vụ bằng sự
nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách nào sắp yêu cầu tính tiền để báo
trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn. - Hóa đơn phải được trình bày rõ ràng, tính tốn chính xác.
Nhân viên phục tuần tự thao tác:
- Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khi khách u cầu tính tiền. - Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp trong tập gấp.
Trang 46
- Sau đó, rời bàn một khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền. - Khách trả bằng tiền mặt thì kiểm tra tại chỗ, nếu khách trả thiếu thì nói cho khách biết ngay để bổ sung. Giao tiền cho người thu ngân sau đó trả tiền thừa cho khách (nếu có), nếu khách yêu cầu hóa đơn thì đưa hóa đơn phụ.
Kiểm tra sự hài lòng của khách
Việc tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ của nhà hàng, thái độ phục vụ, hương vị món ăn,…sẽ tạo cho khách có cảm giác được quan tâm, được tôn trọng, đồng thời cũng giúp ban quản lý có hướng giải quyết đối với những tình trạng chưa tốt vẫn cịn diễn ra. Điều này vô cùng quan trọng nhưng hiện nay rất ít nhân viên nhà hàng Vườn Xưa thực hiện được.
Chào tiễn khách
Hầu như tất cả các nhân viên phục vụ sau khi tính hóa đơn cho khách xong sẽ quay ra dọn đồ dơ trên bàn mà không để ý đến việc này, điều này sẽ là một thiếu sót rất lớn vì nó sẽ làm hỏng đi phần nào những cố gắng của nhân viên đã thực hiện rất tốt những bước trước đó.
2.9. Khen thưởng, kỷ luật
- Khen thưởng
+ Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất lượng lao động, tăng mức độ hài lịng của khách hàng thì sẽ bình xét mức thưởng vào cuối tháng .
+ Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong q trình làm việc với những đóng góp tích cực.
- Kỷ luật:
Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:
Khiển trách Cảnh cáo
Chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động)
Việc khen thưởng, kỷ luật như trên là rất tốt nhưng nó cần được tổng hợp ý kíến từ
Trang 47
Vườn Xưa chỉ đơn thuần xuất phát từ phía ban quản lý, điều này sẽ gây nên sự bất cập vì người quản lý không thường xuyên sâu sát với nhân viên, và đôi khi những sự nhận xét đó có tính chủ quan, mang sự thiên vị.