Mức đánh giá Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Chất lượng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20%
Nhìn chung nhân viên làm việc tại nhà hàng rất nghiêm túc, luôn thực hiện khá tốt theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng, bởi cán bộ nhà hàng rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt cơng việc của mình.
Trang 48
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA
3.1. Tổ chức lao động
- Yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong môi trường
nhà hàng, khách sạn. Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối mặt với tâm lý đa dạng của nhiều loại khách, do vậy tâm lý của nhân viên rất quan trọng, nó là bộ mặt của nhà hàng khách sạn. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ. Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến mấy
nhưng thái độ của nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, khơng lịch sự… thì kết quả kinh doanh của nhà hàng giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay
đổi nhân viên.
- Tổ chức mời các chuyên gia về quản trị nhà hàng – khách sạn về kiểm tra năng lực của các cấp bậc quản lý định kỳ 2 lần/năm, tạo điều kiện cho các quản lý đi học thêm các khóa học về quản lý nhân sự nâng cao, tổ chức các buổi tham quan tại những hệ thống nhà hàng khác (ví dụ như nhà hàng tại các resort nổi tiếng tại Nha Trang, Bình Thuận,…) nhằm tích lũy thêm kinh nghiệm, cùng cố, nâng cao trình độ quản lý, phục vụ cho sứ mệnh phát triển nhà hàng ngày càng tốt hơn.
- Xây dựng một tác phong phục vụ công nghiệp: nhân viên lúc nào cũng trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách. Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện ở các điểm như: đi làm đúng, đi lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập bn chuyện
khi chưa hồn thành xong cơng việc, khi có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, thực hiện " nụ cười luôn ở trên môi" mỗi khi gặp
khách
- Thực hiện tuân thủ quy định mặc đồng phục một cách nghiêm ngặt. Nhân
viên phục vụ không được đi dép, giày cao gót, tóc tai khơng nhuộm kì quái... Đối với
nhân viên thời vụ cũng cần phải được huấn luyện đầy đủ và trang bị đồng phục nghiêm chỉnh để tạo sự đồng bộ hơn. Cần nhắc nhở nhân viên về vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười và tăng sự tự tin giao tiếp của nhân viên phục vụ.
- Các cấp quản lý cần phải thực hiện việc tuyển dụng nhân viên một cách công tư rõ ràng, đặt việc tuyển chọn nhân tài lên trên cả những mối quan hệ thân mật khác.
- Quan tâm tới tâm lý của nhân viên: luôn tạo tâm lý thoải mái, an toàn… cho nhân viên, nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của nhà hàng, vì vậy các nhà quản
Trang 49
lý phải thật khéo léo trong cách ứng xử để tạo ra bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái, hợp tác với nhau khi làm việc.
- Nâng cao chất lượng các bữa ăn để nhân viên có tinh thần và sức khỏe ln trong trạng thái tốt nhất.
- Phương Nam là resort 3 sao, địi hỏi về nghiệp vụ mang tính chun nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp cơ bản. Khu nhà trọ cho nhân viên gần với resort nên giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay tại chỗ, cho các nhân viên thực hành với nhau và giảng viên dạy không ai xa lạ chính là các cấp quản lý. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh.
Ngồi ra cũng nên khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm những câu giao tiếp cơ bản của ngoại ngữ khác như tiếng Hoa, tiếng Nhật,….vì xung quanh resort có rất nhiều khu cơng nghiệp lớn hợp tác đầu tư với nước ngồi.
- Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, nhân viên của bộ
phận phần lớn là trẻ , có sức khoẻ nhiệt tình năng động song kinh nghiệm và kỹ năng
xử lý tình huống vẫn cịn thiếu, vì vậy cần có thêm nhiều buổi huấn luyện về kỹ năng làm việc hơn.
- Tổ chức những buổi thảo luận về vai trò, sứ mệnh của nhân viên bộ phận bàn đối với sự phát triển của công ty. Nhân viên sẽ nhận ra tầm quan trọng của họ
trong cơng ty, đồng thời phải có những cam kết bảo đảm lợi ích cho nhân viên khi họ làm tốt cơng việc của mình.
- Thường xun phát động những phong trào tự học, tự trau dồi kỹ năng, kiến thức về mọi lĩnh vực. Cần phải có những chính sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tự nỗ lực bản thân hơn nữa, tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng trong công ty. Tổ chức thi tay nghề, kiến thức xã hội giữa nhân viên nhà hàng với nhân viên trong công ty và xa hơn nữa là nhân viên ở một tổ chức khác. Đánh giá kết quả đào tạo. Sau một thời gian thực hiện chương trình đào tạo cần theo dõi xem việc đào tạo đó có
thu được lợi ích gì khơng. Nếu nhận thấy hiệu quả cơng việc tốt hơn trước thì sẽ
khuyến khích thêm cơng tác đào tạo. Và ngược lại, nếu không thấy hiệu qủa thì phải xem xét lại và tìm hướng đi phù hợp
- Quan điểm nhân viên phục vụ bàn thì khơng cần tới trình độ vi tính là một suy nghĩ rất sai lầm vì ngày nay việc khách hàng sử dụng các thiết bị công nghệ ngày càng phổ biến hơn, việc hỗ trợ kịp thời những khó khăn của khách về kiến thức IT sẽ tạo ấn tượng tốt hơn về hình ảnh của cơng ty.
Trang 50
- Vấn đề mang tính nhạy cảm cho mỗi cá nhân khi tham gia lao động xã hội
đó chính lương thưởng. Lương bao nhiêu và thưởng bao nhiêu mới mang lại sự hài
lòng cho sự đóng góp của nhân viên. Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, sự đóng
góp của mỗi cá nhân. Chính vì vậy phải xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc
của nhân viên sao cho chính xác và có sự so sánh với nhà hàng khác để đảm bảo giữ chân được những nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ cũng như nhân viên thực tập có năng lực.
- Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu quả
công việc. Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính khơng đồn kết sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách. Để mang lại sự đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm, tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật của nhân viên.
- Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên là vẻ đẹp của khách sạn, có thái độ phục vụ tốt nhưng yêu cầu về hình thức của nhân viên phục vụ cũng khơng coi nhẹ, vì vậy khách sạn nên tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ. Bên cạnh đó, sức khỏe tốt cũng là yêu cầu cần thiết đối với những người làm trong ngành nghề nhà hàng, khách sạn, vì thế ban quản lý nên tổ chức những sân chơi thể dục thể thao cho nhân viên của mình.
- Đào tạo kĩ năng giao tiếp cho nhân viên, trong q trình làm việc có những góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa như:
+ Luôn mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách sẽ cười đáp lại và cảm thấy
thoải mái.
+ Đón tiếp khách một cách phù hợp và thường xuyên dùng những câu chào, ví dụ:“ xin vui lịng” hay “cám ơn”. Những câu chào như “chào buổi sáng” và “chào buổi tối” nên được sử dụng khi đón khách và khi một nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách.
+ Cũng nên sử dụng những cụm từ hay ngữ “ Ngài”, “ Quý bà” hay chức danh của khách nếu biết.
+ Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón,
an tâm hơn và để lại trong lịng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
+ Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với
khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
Trang 51
- Ngoài ra nên mời các chuyên gia về đào tạo bán hàng về huấn luyện cho cả ban quản lý và nhân viên để có thể tăng doanh thu cho nhà hàng ngày càng cao hơn.
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Những chòi câu được lợp với lá dừa mang lại cảm giác mộc mạc, hồi cổ trong khơng gian cho thực khách nhưng sẽ phát sinh một vấn đề là những vật liệu đó
sau nhiều năm sẽ bị ẩm mốc, mục nát và rơi bụi làm ảnh hưởng đến vấn đề vệ sinh và chất lượng đồ ăn, thức uống của khách, vì vậy ban quản lý nên định kỳ thay những vật liệu lợp mái đó để vấn đề này được giải quyết tốt hơn.
Hàng tháng có tổ chức phun thuốc diệt muỗi, diệt trùng… đảm bảo không gian của nhà hàng luôn được trong sạch, việc phun thuốc sẽ được thực hiện vào những ngày thường có lượng khách ít nhất để khơng mất q nhiều doanh thu của nhà hàng, phun luân phiên từng khu vực và đóng cửa khu vực sẽ được phun để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách.
Ngồi ra cơng ty cũng nên lắp đặt một hệ thống phun sương dọc theo đường
đi các chòi câu để tạo ra bầu khơng khí mát mẻ hơn cho thực khách.
Việc bố trí các khu nhà bếp, khu rửa đồ, chứa đồ,…gần khu vực nhà hàng sẽ không thể tránh khỏi những hoạt động ở khu này ảnh hưởng đến khu kia như: đặc biệt là khu vực chòi câu 1 và 2 gần nhà bếp và khu rửa đồ dơ sẽ tạo làm cho khách bị ảnh hưởng bởi những tiếng ồn, mùi thức ăn và hơi nóng từ trong bếp.
3.3. Quy trình phục vụ
Tăng cường số nhân viên đón tiếp khách trực tiếp từ ngồi cổng, đặc biệt vào
các ngày nghỉ, ngày lễ để có thể hướng dẫn khách vào đúng khu vực và tạo ấn tượng ban đầu cho các du khách.
3.3.1. Trước khi phục vụ khách
Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm rõ thông tin trong
buổi, trong ngày và có thể là cho các buổi sau nữa. Cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể đề ra các mức phạt nhẹ bằng cơng việc nhẹ hoặc là đóng góp ít tài chính nếu vi phạm lần đầu, nếu nhân viên nào còn tái diễn thì sẽ tăng mức phạt lên.
Việc chuẩn bị các dung cụ khi vào ca làm cần chú ý các dụng cụ đã bị sứt mẻ thì phải được để ra riêng để chờ xử lý. Nếu có bàn khách đã đặt rồi thì cần chú ý
xem đã hoàn thành các yêu cầu đặt ra trong việc chuẩn bị hay chưa. Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt: khăn trải bàn có bị rách hay nhàu khơng, ghế có được để vào vị trí ngay
Trang 52
ngắn không…? Các vật dụng trong ngăn bàn phải để gọn gàng, ngay ngắn: menu, thực
đơn đồ uống…
Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn khơng, có thẻ tên chưa, đầu tóc, móng tay… Ln nắm rõ thông tin về các
promotion về thực đơn, rượu của nhà hàng cũng như giá cả…
Bên cạnh đó nhân viên phải thường xun cập nhật, tìm hiểu, có những hiểu biết sâu sắc về các món ăn, thức uống có trong thực đơn để có thể giải đáp cho thực
khách một cách kịp thời.
3.3.2. Trong khi phục vụ khách
Khăn lạnh nên khốn cho mỗi chịi câu một số lượng nhất định và nhân viên trong ca làm việc đó có trách nhiệm phối hợp với bên thu ngân để quản lý số lượng
khăn đó. Đồng thời việc phục vụ trà đá cũng khơng nên tính vào hóa đơn vì điều đó sẽ tạo nên sự khơng hài lịng cho khách và những chi phí đó khơng đáng kể so với những gì mà khách đã mang lại cho nhà hàng chúng ta.
Luôn quan tâm tới khách, khơng được để khách chờ món lâu. Nhân viên tả hỗ cần theo dõi thực đơn để chuẩn bị các đồ dùng cần thiết cho mỗi món ăn, và khơng
bị nhầm lẫn món, phục vụ nhầm bàn, nhầm khu vực.
Luôn tươi cười, thân thiện với khách trong suốt quá trình phục vụ.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên không chỉ đơn thuẩn là đặt món, dọn
món mà cần quan tâm khách về khẩu vị về món ăn ra sao, cần thay đổi cái gì, khách cảm thấy thế nào…
Thực hiện nghiêm túc các nội quy của nhà hàng khi trong giờ làm việc như: khơng sử dụng các chất kích thích như thuốc lá, rượu, bia,…kể cả khi được khách mời,…
Bên cạnh đó cần tuyển thêm nhân viên thu ngân để việc ra hóa đơn cho
khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
3.3.3. sau khi phục vụ khách
Nhân viên phục vụ cần phải tìm hiểu, tham khảo ý kiến của thực khách về các dịch vụ của nhà hàng, hương vị món ăn để có những thay đổi kịp thời, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như làm cho khách có cảm giác được quan tâm nhiều hơn.
Khi khách ra về phải tươi cười cảm ơn và chào khách với lời lẽ phù hợp,
giúp khách lấy túi xách, hành lý, kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn vật gì khơng,…điều này sẽ giúp cho tồn bộ q trình phục vụ được hồn thiện hơn.
Trang 53
Việc khen thưởng có thể là khuyến khích bằng vật chất hoặc tinh thần. Nó sẽ tạo bầu khơng khí làm việc hợp tác vì mục tiêu chung của tổ chức. Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thơng tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ. Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định mình.
Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng bằng khen giấy khen khiến người lao động tự hào về bản thân
Những nhân viên vi phạm nội quy của nhà hàng khách sạn, tùy theo mức
độ mà xử lý, nhẹ thì cảnh cáo, nặng hơn thì buộc thơi việc…khơng vì những mối quan
hệ mà bỏ qua hoặc nhắc nhở qua loa, nếu không sẽ khiến hệ thống xử lý vi phạm khơng cịn tác dụng đối với nhân viên và họ không thực sự tuân theo những chỉ đạo của cấp trên hoặc nếu có thì cũng chỉ là cho qua loa. Tất cả phải xử lý công bằng với tất cả mọi người vi phạm.
Xây dựng một hệ thống đánh giá được thực hiện bởi ban quan lý, nhân
viên phục vụ và cả những thực khách để đảm bảo việc đánh giá khen thưởng, kỷ luật được khách quan và công bằng hơn.
Trang 54
KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm rất lớn về ngành mà em đang theo học. Em phải thực hiện từ những công việc nhỏ nhất: lau chén, dĩa… chở đồ, dọn đồ, bê món… Phục vụ khách ra sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn
bị các đồ dùng đi món, cách bê đồ ăn… Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ trong nhà hàng
đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết, sự cẩn thận nhưng lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, do đó mỗi nhân viên phục vụ ở đây phải cố gắng rất nhiều. Sự vất vả về ca kíp, thời gian