Bộ phận lƣợng Số
Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh Ngoại ngữ khác Trình độ A Tỷ lệ % Trình độ B Tỷ lệ % Trình độ C Tỷ lệ % Tiếng Nhật Tiếng Hàn Lễ tân 28 - - 22 78,57 6 21,43 2 3 Bàn 20 15 75 3 15 2 10 4 2 Buồng và PA 20 16 80 4 20 - - 1 1 Kĩ thuật 15 13 86,67 2 13,33 - - - - Bảo vệ 10 9 90 1 10 - - - - Nhân sự 14 6 42,86 8 57,14 - - - - Bếp 20 15 75 3 15 2 10 - - Sales& Marketing 16 10 62,5 3 18,75 3 18,75 - - Tổng 143 84 46 13 7 6
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Oscar) Nhìn vào bảng, ta có thể thấy đƣợc 100% nhân viên có thể nói đƣợc Tiếng Anh mà nhiều nhất là tập trung tại bộ phận lễ tân với 78,57% ở trình độ B và 21,43% ở
trình độ C. Ngồi ra cịn có 2 nhân viên biết nói tiếng Nhật và 3 nhân viên biết nói tiếng Hàn. Bên cạnh đó, ta thấy ở trình độ C có rất ít ngƣời đạt đƣợc, chỉ có 13/143 nhân viên. Ở các bộ phận cịn lại, tuy yêu cầu về ngoại ngữ không cao nhƣng tất cả đều giao tiếp đƣợc. Chú ý bộ phận buồng vì bộ phận này chỉ mới đạt trình độ A, B là chủ yếu. Họ là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách nên trình độ ngoại ngữ phải tốt để có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu, u cầu của khách là gì, từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất.
Bảng 2.9. Tổng kết về trình độ ngoại ngữ của tồn khách sạn Oscar Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ %
A 84 58,74
B 46 32,17
C 13 9,09
Ngoại ngữ khác 13 9,09
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar) Khách sạn đạt đƣợc kết quả trên cũng không phải dễ, tuy nhiên số ngƣời biết thêm ngoại ngữ khác chƣa nhiều. Ngày nay, khách Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Nga,… thƣờng xuyên tới Việt Nam du lịch và lƣu trú tại khách sạn Oscar nhƣng bộ phận lễ tân chỉ biết có tiếng Nhật và Hàn, khơng ai nói đƣợc tiếng Trung Quốc, Pháp, Nga,… Đây là một thực tế mà khách sạn nên quan tâm. Khách sạn cần phải có các biện pháp tác động tích cực hơn nữa để nhân viên bổ sung thêm ngoại ngữ để cho quá trình phục vụ khách thuận tiện hơn, tránh trƣờng hợp không nắm bắt đƣợc yêu cầu của khách. Từ đó gây cho khách cảm giác khó chịu và gây ảnh hƣởng khơng tốt tới chất lƣợng phục vụ.
2.2.2.3. Cách thức đào tạo nhân sự của khách sạn Oscar
Đào tạo là phƣơng tiện hữu ích để hợp lý hóa q trình lao động, nâng cao năng suất lao động. Chất lƣợng lao động khơng thể duy trì và phát triển nếu khơng có sự đào tạo một cách thƣờng xuyên. Đào tạo và nâng cao trình độ của ngƣời lao động là một vấn đề đƣợc nhiều khách sạn quan tâm. Khách sạn cần nắm rõ phƣơng
Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn châm “Thiếu ngƣời có đào tạo là khơng có thành cơng”. Vì thế khách sạn Oscar nên có các biện pháp hữu hiệu để thực hiện công tác này một cách tốt nhất.
Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Oscar có trình độ chƣa cao. Số nhân viên tốt nghiệp đại học chỉ có 33/143 nhân viên (Theo số liệu bảng 2.1). Còn lại là cao đẳng và trung cấp nên việc xử lý tình huống cịn kém, hiệu quả đem lại trong cơng việc chƣa cao. Đây chính là mặt yếu kém của nhân viên trong khách sạn Oscar mà ban Giám đốc cần đào tạo, giúp đỡ họ thực hiện tốt hơn cơng việc của mình và cũng là tiền đề phát triển bản thân ngƣời lao động.
Bảng 2.10. Các nội dung đào tạo đƣợc áp dụng trong khách sạn Oscar Nội dung đào tạo đƣợc áp dụng trong khách sạn Oscar Nội dung đào tạo đƣợc áp dụng trong khách sạn Oscar
1. Hƣớng dẫn công việc cho nhân viên mới 2. Đánh giá thực hiện công việc
3. Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng lắng nghe 4. Động viên, kích thích
5. Giải quyết vấn đề 6. Nâng cao chất lƣợng 7. Ngoại ngữ
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar)
Đào tạo, hƣớng dẫn hoặc định hƣớng công việc cho nhân viên nhằm cung cấp các thông tin, kiến thức mới và các chỉ dẫn cho nhân viên mới, giúp cho họ mau chóng thích nghi với điều kiện, cách làm việc trong khách sạn. Đào tạo, huấn luyện kỹ năng nhằm giúp cho nhân viên có trình độ lành nghề và các kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc theo yêu cầu. Đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn, kỹ thuật thƣờng đƣợc tổ chức định kỳ nhằm giúp cho đội ngũ cán bộ chuyên môn kỹ thuật luôn đƣợc cập nhật với kiến thức mới, kỹ năng mới.
Thực tế thì sau khi ký hợp đồng và đƣợc bố trí vào vị trí làm việc, nhân viên mới đƣợc các trƣởng bộ phận hƣớng dẫn và giao việc. Trong thời gian đầu là thời gian thử việc, nhân viên đƣợc sự hƣớng dẫn của đồng nghiệp và hình thức huấn luyện chính trong khách sạn Oscar là hình thức kèm cặp. Bên cạnh đó, vào cuối mỗi
tháng, khách sạn thƣờng mở cuộc thi để kiểm tra kĩ năng nghề của các nhân viên mới. Khi nhận thấy nhân viên mới có thể tự làm thì khách sạn sẽ cho họ làm một mình. Tuy nhiên, điều này cũng gây khó khăn cho nhân viên mới. Có thể họ làm việc nhanh hơn trƣớc nhƣng khi có các khiếu nại hay phàn nàn của khách thì họ khơng biết cách để giải quyết và xử lý. Đây đƣợc xem là một nhƣợc điểm trong cách đào tạo nhân viên của khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn cịn áp dụng hình thức để nâng cao tay nghề cho nhân viên nhƣ đi thực tập tại một số khách sạn lớn để có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho công việc. Trong năm 2013, khách sạn đã tham quan ở các khách sạn lớn nhƣ Rex, Majestic, InterContinental, Renaissance, Sheraton, … Tất cả đều là khách sạn 5 sao nên chất lƣợng và cách thức phục vụ rất chuyên nghiệp.
Tuy nhiên khách sạn chỉ có những phƣơng pháp đào tạo tại chỗ mà không mở rộng ra bên ngồi. Ngày nay xã hội và cơng nghệ phát triển mạnh, vì thế chúng ta có thể tiếp thu những kiến thức mới hay ứng dụng những công nghệ mới trong ngành nhà hàng – khách sạn. Từ đó làm cho việc quản lý trở nên dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn. Thiết nghĩ khách sạn nên áp dụng những phƣơng pháp đào tạo mới để tránh đi sự nhàm chán cho nhân viên nhƣ hình thức gửi đi du học hoặc khảo sát ở nƣớc ngoài hoặc mời chun gia từ nƣớc ngồi về để có những cuộc thảo luận về ngành nhà hàng – khách sạn.
Qua phân tích, ta thấy trong cách thức đào tạo của khách sạn vẫn còn tồn tại ƣu điểm và nhƣợc điểm. Ƣu điểm là khách sạn có nhiều hình thức đào tạo nhƣng nhƣợc điểm là các hình thức chỉ là tại chỗ, khơng mở rộng ra bên ngoài.
2.2.2.4. Cách sử dụng nguồn nhân sự của khách sạn Oscar
Khách sạn chỉ có thể hoạt động tốt khi nguồn nhân lực đƣợc tổ chức quản lý tốt khi có sự phân cơng cụ thể đồng thời xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt giữa các bộ phận. Việc sử dụng lao động của khách sạn Oscar chủ yếu đƣợc trên cơ sở năng lực và kiến thức của ngƣời lao động để sử dụng đúng khả năng, năng lực để từ đó sắp xếp đúng cơng việc. Việc thun chuyển vị trí cơng việc trong nội bộ khách sạn rất cần thiết, nó cũng là động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vƣơn lên. Tuy nhiên việc này dễ bị tác động bởi các yếu tố chủ quan do ngƣời quản lý có cảm tình riêng hay
Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn có thành kiến với ai sẽ dẫn đến sự bất bình thƣờng, kiềm chế khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhƣ vậy việc sử dụng lao động có vai trị hết sức quan trọng, nếu sử dụng hợp lý sẽ tạo ra hiệu quả cao trong quá trình hợp tác giữa các nhân viên và ngƣợc lại. Do đặc điểm riêng của ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ 24/24 giờ trong ngày, do đó khách sạn Oscar chia thời gian lao động 1 ngày làm 3 ca và áp dụng hầu hết các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách .
Ca 1 : Từ 6h - 14h Ca 2 : Từ 14h - 22h
Ca 3 : Từ 22h – 6h sáng hôm sau
Bên cạnh đó khách sạn cũng phân chia theo giờ hành chính từ 8h – 17h đối với các bộ phận nhƣ Sales và Marketing, Nhân sự, Riêng đối với bộ phận Buồng thì ngồi làm việc giờ hành chính thì cịn làm thêm một ca tối từ 17h – 7h sáng hôm sau để đáp ứng thêm nhu cầu của khách vào buổi tối… Việc phân công theo ca đƣợc áp dụng với các bộ phận bếp, bảo vệ, … vì đây là những bộ phận duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Tuy yêu cầu của cơng việc là liên tục nhƣng khơng có giờ cao điểm nên khi giao ca có thể thay tồn bộ ca trƣớc mà khơng ảnh hƣởng đến hoạt động của mỗi bộ phận hay tồn bộ khách sạn. Cịn đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng, bao giờ cƣờng độ lao động cũng lớn hơn vì lƣợng khách vào và ra khỏi khách sạn chủ yếu là tập trung vào thời điểm 6h-14h.
Trong trƣờng hợp khách sạn có tiệc lớn thì số lao động của 2 ca đƣợc gộp lại cùng làm để có thể đáp ứng đƣợc cơng việc. Trong trƣờng hợp khách sạn có nhiều hợp đồng với thời gian liên tục thì lao động ở các bộ phận khác của khách sạn sẽ điều động đến để giúp đỡ nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ.
Tuy nhiên, thực tế nếu xét đến việc thuyên chuyển từ vị trí này đến vị trí khác sẽ xảy ra những điều sau đây:
- Năng suất làm việc giảm vì nhân viên khơng có chun mơn ở các bộ phận khác. Ví dụ nhƣ đối với bộ phận buồng, vào những mùa cao điểm, nhân viên không đủ nên Giám đốc điều nhân viên PA hoặc bàn qua phụ. Thế nhƣng họ khơng có chun mơn về lĩnh vực dọn phịng nên phải có nhân viên phịng đi theo kèm cặp.
Nhƣ vậy khơng những năng suất khơng tăng mà cịn làm hao hụt một lƣợng nhân viên phịng. Vì thế việc thun chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác vừa có ƣu điểm lẫn nhƣợc điểm. Ƣu điểm là tạo động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng vƣơn lên nhƣng nhƣợc điểm là mất thời gian và giảm năng suất lao động. Điều đó gây ảnh hƣởng khơng tốt tới chất lƣợng phục vụ - nhất là trong mùa cao điểm.
- Mất thời gian để thích nghi với bộ phận mới. Khi chuyển qua bộ phận mới có nghĩa là họ sẽ học lại từ đầu, làm những công việc nhỏ trƣớc rồi mới lên chuyên mơn. Ngồi ra, việc thun chuyển này cũng liên quan đến thái độ tình cảm giữa các nhân viên với nhau từ việc có tình cảm đến việc ganh ghét, đày đọa nhân viên mới hoặc giữa quản lý với nhân viên vẫn cịn xảy ra.
Bên cạnh đó, thì khách sạn quy định về giờ làm việc khá chặt chẽ. Mọi nhân viên đều phải tuân thủ đúng giờ làm việc bất kể giữ chức vụ gì. Việc theo dõi thời gian làm việc của mỗi ngƣời đƣợc bộ phận bảo vệ ghi chép đầy đủ giờ đến và giờ về, để tránh tình trạng đi muộn về sớm. Nhân viên nào vi phạm sẽ bị trừ điểm thi đua. Chính vì vậy nhân viên ở khách sạn Oscar rất tích cực trong cơng việc tn thủ khơng chỉ giờ giấc mà cả trang phục cũng nhƣ các thơng tin về báo cáo tài chính, phƣơng thức kinh doanh,… tạo nên đội ngũ lao động đồng đều, có quy củ, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của khách sạn Oscar.
Dƣới đây là mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng về nhân viên đƣợc khảo sát trong 100 ngƣời
MẪU CÔNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÕN 1. Anh/Chị có nhận xét gì về trang phục nhân viên?
A. Đẹp
B. Bình thƣờng C. Xấu
2. Anh/Chị có hài lịng về các dịch vụ trong khách sạn ?
A. Khá hài lịng B. Bình thƣờng
Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn
3. Về cung cách phục vụ của nhân viên, Anh/Chị có nhận xét gì ?
A. Chun nghiệp B. Bình thƣờng
C. Khá tệ
4. Anh/Chị nghĩ sao về trình độ ngoại ngữ của nhân viên ?
A. Tốt
B. Trung bình C. Tệ
5. Anh/Chị có nhận xét gì về thái độ của nhân viên ?
A. Vui vẻ, hòa đồng B. Lạnh lùng, khó chịu
C. Hay cáu gắt khi khách hỏi
6. Anh/Chị có muốn quay lại với khách sạn chúng tơi ?
A. Chắc chắn B. Có thể
C. Không bao giờ
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ câu trả lời của 100 khách hàng
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy có 95% khách hàng khá hài lịng về chất lƣợng và phong cách phục vụ tại khách sạn Oscar. Đây là một dấu hiệu tốt để khách sạn ngày càng phát triển mạnh hơn. Tuy vẫn tồn tại một tỷ lệ nhỏ khách khơng hài lịng là 5% nhƣng khách sạn phải lấy đó là động lực để phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
95% 5%
0%
Tỷ lệ câu trả lời của khách hàng
2.2.2.5. Chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn Oscar
Có nhiều chế độ đãi ngộ nhƣng chế độ đãi ngộ về tiền lƣơng là quan trọng nhất. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là tạo ra những sản phẩm mang tính vơ hình, nên khó khăn cho việc quản lí chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các yếu tố cấu thành sản phẩm đó chính là con ngƣời. Chính sách lƣơng cũng cũng có tính chiến lƣợc của nó để có thể kích thích lao động và nhân viên nhằm mục tiêu duy trì và phát triển lực lao động của khách sạn. Một khách sạn có một đội ngũ lao động có trình độ đƣợc bố trí và sắp xếp hợp lý vào các vị trí thích hợp nhƣng các chính sách lƣơng khơng phù hợp thì năng suất lao động khơng thể cao và chất lƣợng sản xuất không thể tốt. Lƣơng bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hồn cảnh xã hội, với khả năng của cơng ty. Cơ cấu trả tiền lƣơng của khách sạn Oscar bao gồm:
Tiền lƣơng cơ bản: đƣợc tính theo thời gian làm việc (giờ, ngày, tháng,
năm) hoặc theo đơn giá sản phẩm và không bao gồm các khoản đƣợc trả thêm nhƣ lƣơng ngồi giờ, lƣơng khuyến khích,… Lƣơng cơ bản thƣờng đƣợc ghi trong hợp đồng lao động. Tiền lƣơng cơ bản đƣợc xác định trên cơ sở mức độ phức tạp của công việc, điều kiện làm việc, trình độ năng lực của ngƣời lao động và giá thị trƣờng. Ta có bảng mức lƣơng cơ bản nhƣ sau :
Bảng 2.11. Tiền lƣơng cơ bản của nhân viên trong khách sạn Oscar Chức vụ Tiền lƣơng (VND) Chức vụ Tiền lƣơng (VND)
Trainee 1.500.000
Staff 2.500.000 – 3.500.000
Supervisor 4.000.000 – 5.000.000
Manager 5.500.000 – 6.500.000
(Nguồn : Kế toán trƣởng khách sạn Oscar) Phụ cấp lƣơng: là tiền trả cơng lao động ngồi tiền lƣơng cơ bản. Nó bổ sung cho lƣơng cơ bản, bù đắp thêm cho ngƣời lao động khi họ phải làm việc trong
Một Số Giải Pháp Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nhân Sự Trong Khách Sạn những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chƣa đƣợc tính đến khi xác định lƣơng cơ bản nhƣ phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp làm ngoài giờ,… Lƣu ý về bản chất phụ cấp điện thoại, phụ cấp xăng, phụ cấp tiền gửi xe,… là chi phí hoạt động của khách sạn, khơng phải là phụ cấp cho nhân viên. Phần lớn các loại tiền phụ cấp thƣờng đƣợc tính trên cơ sở đánh giá ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc