Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – thừa thiên huế (Trang 65 - 68)

- ThừaThiên Huế

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân

tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu.

Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 20 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bng 2.13. Kiểm định độtin cậy thang đo của các biến độc lp

Biến quan

sát Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” Cronbach's Alpha = 0,933 TT1 0,833 0,916 TT2 0,773 0,927 TT3 0,802 0,922 TT4 0,858 0,911 TT5 0,847 0,913

Yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” Cronbach's Alpha = 0,867

CC1 0,719 0,839

CC2 0,827 0,737

CC3 0,699 0,856

Yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” Cronbach's Alpha = 0,918 TP1 0, 722 0,909 TP2 0, 709 0,910 TP3 0, 731 0,908 TP4 0, 729 0,908 TP5 0, 733 0,908 TP6 0,808 0,900 TP7 0,811 0,900

Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử” Cronbach's Alpha = 0,711

GT1 0,590 0,545

GT2 0,498 0,659

GT3 0,503 0,655

Yếu tố “Trìnhđộ chun mơn, nghiệp vụ’ Cronbach's Alpha = 0,579

TD1 0, 408 -

TD2 0,408 -

(Nguồn: Kết quả điều traxử lý số liệuSPSS)

Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 20 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alphacủa từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định,khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.

Kết quả kiếm định khơng có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Ý định sử dụng dịch vụ”cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “YDSD” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bng 2.14. Kiểm định độtin cậy thang đo của biến phthuc

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

“Ý định sử dụng dịch vụ” Cronbach's Alpha = 0,695

YDSD1 0,533 -

YDSD2 0,533 -

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS)

Biến phụ thuộc “YDSD” có 2 biến quan sát và dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0,695 > 0,05 và 2 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “YDSD” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – thừa thiên huế (Trang 65 - 68)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(132 trang)