- ThừaThiên Huế
3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
hàng. Có thể để thùng thư góp ý, hoặc phát phiếu đánh giá nhân viên cho mỗi khách hang khi đến giao dịch tại trung tâm. Từ đó, có thểnhìn nhận một cách cụthểvềsự hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhân viên phục vụhọ.
3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhânviên viên
Nhân viên phải có trình độ, nghiệp vụ tốt, cũng như việc nắm bắt rõ các các dịch vụ của Doanh nghiệp thì mới có đủ khả năng cung cấp thong tin đầy đủ, cần thiết cho khách hàng đến giao dịch. Đây cũng chính là một trong những nhân tốtạo nên sự hài lòng, tin tưởng của của khách hàng đối với Doanh nghiệp. Một số giải pháp được đề xuất nhằm khắc phục và nâng cao khả năng cung cấp thong tin của nhân viên tại Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế:
- Tổchức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹthuật công nghệ hiện đại Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thểthao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại đểcó thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập đểcập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn đểcó thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chun mơn
cao, có nhiều đóng góp cho Viễn thơng Thừa Thiên Huế.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên tại Trung tâm CSKH.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong Ttung tâm trong việ tham gia đầy đủcác khoá học nâng cao kĩ năng nghiệp vụ
3.2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
Đối với mỗi doanh nghiệp việc xây dựng môi trường làm việc có tính thúc đẩy với nhân viên là một công việc rất quan trọng tác động đến tinh thần, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên. Động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và đổi mới là một trong những yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực quản lí, có rất nhiều lí thuyết về vấn đề này. Tuy nhiên chúng thường mâu thuẫn với nhau và nói chung thì thiếu đầy đủ trong việc giải thích các động cơ thúc đẩy làm việc. Trướckhi xem xét và đưa ra các chiến lược thì các nhà lãnh đạo cần lưuý những vấn đềsau:
Các nhà quản lý không thể ép buộc nhân viên bị thúc đẩy để có thể làm những gì hiệu quả nhất. Nghệ thuật quản lý ở đây là việc tạo điều kiện thuận lợi nhất để thúc đẩy các cá nhân làm việc.
Khơng có lý thuyết hay phương pháp cụ thể nào để thúc đẩy mọi người cả. Động cơ làm việc là một trong những yếu tốthành cơng của cơng ty, nó cũng tiết lộ sựnhất trí trong việc quyết định nhân tốnào sẽ thúc đẩy nhân viên.
Có rất nhiều cách để thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả và đổi mới. Các nhà quản lý hiệu quả sẽ phát triển khả năng nắm bắt các cơ hội cũng như phát hiện các cản trở trong môi trường làm việc và tập trung tới những gì họ có thể thực sự làm để thúc đẩy nhân viên.
Lãnh đạo Viễn thông Thừa Thiên Huế cần lưu ý một số vấn đề sau để có giải pháp phù hợp trong việc tạo dựng môi trường làm việc hiệu quảcho nhân viên.
Hầu hết các nhân viên thể hiện rằng cảm giác sự thành đạt, sự được công nhận, trách nhiệm, những công việcđa dạng và thú vị là các yếu tố thúc đẩy. Mặt khác, các yếu tố gây ra thái độtiêu cực là chính sách, thủtục của công ty, mối quan hệvới cấp trên, tiền lương thấp và điều kiện làm việc nghèo nàn.
Hiểu rõ nhu cầu và khát vọng của nhân viên: Mỗi cá nhân là những cá thể duy nhất với những giá trị và mối quan tâm khác nhau. Là một nhà quản lý khi đã có ý tưởng về nhân tố nào là quan trọng với mọi người thì hãy tìm kiếm cơ hội để có thểphát triển chúng.
Hãy làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong công việc. Các nhà quản lý mới thường quản lý nhân viên một cách chưa đầy đủvềmọi mặt. Nên cần đặt ra các nội quy và những mong đợi cơ bản đối với nhân viên và tạo điều kiện cho họ tiến hành công việc.
Đừng bao giờ cho rằng mọi người đều biết họ được đánh giá cao. Hãy tìm cách thừa nhận những nổlực của các cá nhân đối với công ty cả bên trong lẫn bên ngoài. Tận dụng cơ hội đểcủng cốhiệu quảlàm việc nhóm.
Thơng cảm với các thành viên trong nhóm làm việc vềnhững khía cạnh tiêu cực của cơng việc. Có rất nhiều các điều kiện của cơng ty có thể mang lại ảnh hưởng tiêu cực đối với động cơ thúc đẩy làm việc và làm cho nhân viên chán nản như mức lương thấp, thiếu cơ hội phát triển. Cần hiểu rõ các nhân tố này đểcó thể xây dựng niềm tin cũng như tinh thần đểcải thiệnđộng cơ thúc đẩy.
Hòa hợp với nhau: Phải thiết lập các tiêu chuẩn cao và các mong đợi đối với nhóm làm việc của mình sauđó cho phép họsắp xếp cơng việc để có thểhồn thành những mong đợi đưa ra.
3.2.4. Thường xun tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quảlàm việc của nhân viên là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức. Mặc dùởcác cơng ty nhỏ, cơng tác này có thểthực hiện một cách khơng chính thức thơng qua sự đánh giá hàng ngày của người giám sát với các nhân viên và sự đánh giá góp ý lẫn nhau giữa các nhân viên nhưng hầu hết các tổchức đều xây dựng cho mình một hệthống đánh giá chính xác. Thơng thường, hệ thống đánh giá thực hiện công việc bao gồm 3 yếu tố là: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc; đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi đối với người lao động và bộphận quản lý nguồn nhân lực.
Viễn thông Thừa Thiên Huếcần phải thường xuyên tổchức các công tác kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong đó đặc biện là đội ngũ viên tại Trung tâm CSKH. Qua đó, người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷluật,…Và từ đó mục tiêu quan trọng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng để giúp định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.