- ThừaThiên Huế
3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
3.1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốcgia đến năm 2021: Xây dựng và phát triểncơ sởhạ tầng viễn thông hiệnđại, an tồn, có dunglượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế- xã hộiđặc biệt khókhăn,góp phầnđảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cảhợp lý trêncơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng củangười sử dụng, tăng cường phát triển các ứng dụng viễn thông trêncơ sởhạtầng viễn thôngđã được xây dựng nhằm phát huy tốiđasựhội tụcủa công nghệdịch vụ…
Các chỉtiêu phát triển dịch vụviễn thông đến năm 2021 của Việt Nam như sau: Tỷ lệ đường dây thuê bao cố định 15-20 đường/100 hộ dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/ 100 dân, tỷlệ thuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao/ 100 dân. Tỷlệ hộ gia đình cóđiện thoại cố định 40-45%; Phủ sóng thơng tin di động đến trên 90% dân số trên cả nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP. Và hướng đến năm 2020, Việt Nam sẽphủ sóng di động trên 95% dân số cả nước, các tuyến đường giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độ tăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 – 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ15-17 tỷUSD chiếm 6-7 %GDP
Định hướng phát triển dịch vụVNPT Huế:
Đối với ngành viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế, định hướng phát triển lĩnh vực viễn thông đãđược xác định và nêu rõ trongĐềán quy hoạch và phát triển bưu chính, viễn thơng và công nghệthông tin tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2021, định hướng đến năm 2030. Theo đó, đến năm 2021 mật độ thuê bao điện thoại đạt 118,2 thuê bao/100 dân. Trong đó: Mật độ thuê bao điện thoại cố định đạt 2,4 thuê
bao/100 dân, Mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 115,8 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 13 thuê bao/100 dân; tỷlệhộ gia đình có điện thoại cố định đạt 10%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 25 - 30%; tỷ lệ người sửdụng Internet 50 - 60%. Đến năm 2030 mật độ thuê bao điện thoại đạt 130 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao cố định đạt 1,8 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 128,2 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 30 thuê bao/100 dân; tốc độ phát triển thuê bao Internet đến năm 2030 đạt trên 8%; tỷlệhộ gia đình cóđiện thoại cố định đạt 8%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 85%.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dựa trên các kết quảnghiên cứuở trong chương 2, đồng thời căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụviễn thông Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế, VNPT Huế cần đưa ra định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới nhưsau:
Hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng đảm bảo hiệu quả, tổchức đội ngũ chăm sóc khách hàng thống nhất từ tỉnh xuống huyện, tăng cường công tác chăm soc khách hàng, làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tiếp tục đầu tư cơ sởhạtầng mạng viễn thơng có trọng tâm, trọng điểm tối ưu hóa mạng lưới, nâng cao chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ cung như hiệu quả đầu tư.
Ứng dụng hiệu quả chương trình dùng chung cơ sởhạtầng và phần mềm trong Tập Đồn. Nghiên cứu một số phần mềm áp dụng chung trong Tập đồn. Tiếp tục tăng cường cơng tác nghiên cứu khoa học, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ mới, đẩy mạnh công tác sáng kiến cải tiến kỹthuật.
Tiếp tục hoàn thiện, bổ sung sửa đổi một số quy trình cung cấp dịch vụ… nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vịtrực thuộc tạo thuận lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín của đơnvị.
Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụvà nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thíchứng nhanh với xu hướng và làm chủcơng nghệmới.
Tiếp tục thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập cơng ty, chính sách tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàng đặc biệt…