(ĐVT: tỷ đồng)
Giai đoạn 5–12/2019 2020 Mức chênh lệch % chênh lệch
Doanh thu 1,186 1,219 0,033 0,95
Chi phí 0,682 1,104 0,422 161,19
Lợi nhuận 0,504 0,115 -0,389 -438,26
(Nguồn: Phịng Kếtốn–Nhân sự)
Kết quả kinh doanh từ bảng trên cho thấy, doanh thu có sự tăng nhẹ từ năm 2020 so với 6 tháng đầu thành lập, tăng gần 1%. Trong khi đó, chi phí tăngrất mạnh (tăng161,19%) dẫn đến lợi nhuận giảm xuống 438% so với 6 tháng đầu thành lập.
Điều này có thể giải thích được là do ảnh hưởng của dịch bệnh nên các hoạt động dạy và học đều bị gián đoạn dẫn đến số lượng học viên đăng ký học giảm xuống đáng kể. Hơn nữa, đây đang là thời kỳquảng bá thương hiệu, học viện đang không ngừng tham giá các hoạt động tài trợ, từ thiện để nâng cao nhận biết thương hiệu, các hoạt động truyền thông, marketing chiếm phần lớn cơ cấu chi phí trong năm vừa qua, điều này dẫn đến việc doanh thu giảm.
2.2. Mối liên hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của học viên2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra 2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra
Qua điều tra thực tế, với 150 bảng hỏi được phát ra, nghiên cứu thu về 140 bảng hỏiđạt yêu cầu với các đặc điểm như sau:
SVTH: Lê ThịHuyền 37 Bảng 1.7. Đặcđiểm mẫu điều tra
Đặc điểm Số lượng Tỷlệ(%) Giới tính Nam 83 59,3 Nữ 57 40,7 Độtuổi Dưới 18 tuổi 20 14,3 Từ18–30 114 81,4 Trên 30 6 4,3 Nghềnghiệp Học sinh 20 14,3 Sinh viên 110 80,9 Đãđi làm 10 5,8 Khóa học IELTS, TOEIC 52 37,1
Tiếng Anh giao tiếp 30 24,3
B1,B2 58 38,6
(Nguồn: Kết quả điều tra năm 2020)
Vềgiới tính
Trong 140 mẫu điều tra có 83 mẫu là nam chiếm 59,3%, 57 mẫu cịn lại là nữ chiếm 40,7%. Có thể thấy khơng có sự chênh lệch trong số lượng nam và nữ, do nhu cầu ngoại ngữlà nhu cầu chung và khơng phân biệt vềgiới tính của người học.
Về độtuổi
Theo kết quảcủa bảng trên có thểthấy độtuổi chiếm đa sốlà từ18đến 30 tuổi với số lượng mẫu là 114 chiếm tỷ lệ 81,4%. Độ tuổi này chủ yếu là sinh viên, dễ hiểu vì với độ tuổi này thì Tiếng Anh là điều kiện bắt buộc đểcó thể tốt nghiệp và có một cơng việc ổn định khi ra trường. Ngồi ra, trong độ tuổi này cịn có những người hiện đang đi làm, việc sở hữu bằng tiếng Anh thì sẽ giúp học có một cơng việc và mức lương cao hơn. Nhóm có độ tuổi dưới 18 có số lượng là 20 và tỷlệ là 14,3%, có thể thấy rằng các bậc phụ huynh đang nhận thấy tầm quan trọng lớn của Tiếng Anh và họ sẵn sàng cho con của mình đi học tại các trung tâm Tiếng Anh.
Nhóm tuổi trên 30 chỉ chiếm tỷlệ4,3%, có thểlý giải vì nhóm nàyđa số đã có cơng việc và thu nhậpổn định nên họ không quá quan tâm đến ngoại ngữ.
VềNghềnghiệp
Như đã phân tíchởtrên, nhóm tuổi từ 18 đến 30 chiếm tỷlệ cao, điều này cũng đồng nghĩa răng số lượng mẫu là sinh viên cũng chiếm tỷ trọng cao với 110 mẫu (80,9%) bởi vì ngoại ngữvừa là điều kiện bắt buộc đểtốt nghiệp đại học, vừa là điều kiện quan trọng để có thể tìm kiếm việc làm trong thời đại hiện nay. Tỷ lệ học sinh hoàn toàn phù hợp với độtuổi dưới 18 với 14,3%, Nhóm học sinh ở đây chủ yếu là học sinh cấp 3, trong thời đại 4.0 thì việc hiểu được tầm quan trọng của ngoại ngữ luôn được nhắc đếnở các trang mạng xã hội, vì vậy họ tìmđến ANI để đáp ứng nhu cầu đó, hơn nữa việc học tiếng Anh sẽgiúp các bạnấy có thểlựa chọn được những ngơi trường mà mình mong muốn bởi vì nhiều trường hiện này đã áp dụng điểm Tiếng Anh đầu vào đểxét tuyển. Nhóm cịn lại chiếm tỷlệkhá thấp, một phần vì họ chưa hiểu tầm quan trọng của ngoại ngữ, phần khác thì do có cơng việc ổn định và khơng có nhu cầu, một sốkhác thì q bận khơng sắp xếp được thời gian học.
Vềkhóa học đăng ký tại ANI
Khóa học Ielts, Toeic có 52 mẫu (37,1%), Khóa học Tiếng anh giao tiếp 34 mẫu (24,3%) và khóa học B1, B2 tỷlệ38,6% với 54 mẫu. Có thểthấy các khóa học khơng có sự chênh lệch quá nhiều. Nói cách khác, mỗi khóa học đều có tác dụng riêng và đều quantrong như nhau.
2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tốkhám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụthểvà tin cậy.
SVTH: Lê ThịHuyền 39
2.2.2.1. Phân tích Nhân tốEFA với nhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Phân tích nhân tố chỉ được sửdụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị lớn hơn 0,5 (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05, các biến có hệsốtruyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽbịloại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,1988).
Q trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
Phân tích EFA lần 1: 22 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhóm nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 76,668% cho biết 7 nhóm nhân tố này giải thích được 76,668% biến thiên của dữliệu. HệsốKMO = 0,875 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đãđạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến "CLGV1 - Học viện liên hệ học viên của mình kịp thời khi có vấn đề phát sinh (Nghỉ học, học phí, sự kiện, khuyễn mãi,..)" có hệ số truyền tải < 0,5 và thấp nhất nên bịloại ra khỏi mơ hình. (Tham khảo phụlục “phân tích EFA lần1”).
Phân tích EFA lần 2: Sau khi loại biến CLGV1, 21 biến còn lại được tiếp tục phân tích, kêt quả như sau: Tổng phương sai trích = 78,732%, hệ sốKMO = 0,872, kiếm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 nên đạt yêu cầu.
Sau lần phân tích này, tất cảcác biến cịn lại đều có hệsốtruyền tải >0,5 do đó mơ hình chất lượng dịch vụcủa Học viện đào tạo Quốc tếANI gồm 24 biến thuộc 6 nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích = 67,352% cho biết 6 nhóm nhân tốnày giải thích được 67,352% biến thiên của dữliệu. Nămnhóm nhân tố này được mơ tả như sau:
Nhóm nhân tố 1: Chất lượng chương trình đào tạo (CTDT), Chất lượng chương trình giảng dạy (CTGD), có giá trịEigenvalues = 5,643>1, nhân tốnày liên quan đến các đánh giá của học viên về các khóa học tại ANI (Tính hợp lý về mặ thời gian, khối lượng kiến thức, lộtrình và tài liệu dành cho khóa học).
Nhân tố này được tác động bởi các tiêu chí sau:
Nội dung giảng dạy phù hợp với mục tiêu của khóa học (ví dụ: Các khóa tiếng Anh giao tiếp giảng dạy chủyếu tập trung giao tiếp hơn là lý thuyết); Các khóa học gắn kết với nhau theo cấp độtừthấp đến cao; Tài liệu dành cho khóa học được phát đầy đủ, kịp thời; Kiến thức giáo viên truyền tải phù hợp với khả năng của học viên; Tính phù hợp của lộtrình khóa học.
Nhân tố “CTGD” giải thích được 42,675% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến của thì biến: “CTDT3” được nhiều học viên của ANI cho là ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá về Chất lượng chưong trìnhđào tạo của Học viện với hệsốtruyền tải = 0,821.
Nhóm nhân tố 2: Cơ sởvật chất (CSVC), nhóm nhân tốnày giải thích các đánh giá của học viên liên quênđến hệthống cơ sởvật chất, trang thiết bịtại Học viện.
Nhóm nhân tốnày bao gồm:
Phịng học phù hợp với lượng học viên; Phịng học bốtrí trang thiết bị phù hợp cho giảng dạy; Nhà vệsinh và bãiđể xe bốtrí thuận tiện; Trang web và fanpage dễtìm kiếm và đầy đủthơng tin; Phịng học thuận tiện cho học viên trao đổi, thảo luận với giáo viên và học viên khác.
Nhân tố này giải thích được 50,706% phương sai. Biến “CSVC4 – Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ, hiện đại” được học viên cho là ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng cơ sở vật chất của ANI với hệ số tải nhân tốnày là 0,857.
Nhóm nhân tố3: Sựphù hợp vềmức học phí (HP), thểhiện đánh giá của học viên vềsựphù hợp của học phí của ANI so với các trung tâm, học viện khách trong khu vực.
Nhóm nhân tốnày bao gồm các yếu tố:
Học phí có phù hợp với khối lượng kiến thức hay khơng?; Học phí có đủcạnh tranh với cá trung tâm khác hay khơng?; Học phí có đúng như kỳvọng ban đầu của học viên hay khơng?; Học phí đúng như quảng cáo, tư vấn.
SVTH: Lê ThịHuyền 41
Nhóm nhân tố 4: Năng lực phụvụ(NLPV), thểhiện đánh giá của học viên qua thái độ, năng lực phục vụcủa đội ngũ nhân viên, trợ giảng tại của Học viện.
Nhóm nhân tốnày bao gồm các tiêu chi sau:
Học viện có quan tâm đến học viên;Đội ngũ tư vấn và trợgiảng quan tâm, giải đáp đầy đủthắc mắc của học viên trong quá trình tìm hiểu và học tập; Nhân viên của Học viện thực sự quan tâm đến tình hình học tập của học viên khơng.
Nhóm nhân tố 5: Chất lượng đôi ngũ giáo viên tại Học viện (CLGV), nhóm nhân tố này thể hiện đánh giá của học viên về đội ngũ giáo viên tại đây. Bao gồm các tiêu chí sau:
Giáo viên dạy đúng chương trình; Giáo viên sẵn sàng chia sẻcác kinh nghiệm của mình; Giáo viên có cách truyền đạt sinh động, dễhiểu.
2.2.2.2. Phân tích Nhân tốEFA với nhóm biến sựhài lịng
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo lường sựhài lòng của học viên, nghiên cứu thu được kết quảcho thấy Eigenvalue = 2,131> 1 và tổng phương sai trích = 71,040> 50% nên các điều kiện đều phù hợp với biến quan sát.