P- Plan: lậ ếạ ƣơ ƣớ đạt đƣợc mục tiêu, bao gồm: Xây dựng kế hoạch hành động: xác định các công việc cần thực hiện và
TÀI LIU THAM KHO
1. B khoa h c và công ngh ộ ọ ệ (2007), TCVN ISO 9000:2007 H ng qu n lý ệ thố ả
chất lượng - cơ sở và t v ng, Hà N i. ừ ự ộ
2. B khoa h c và công ngh ộ ọ ệ (2000), TCVN ISO 9004:2000 H ng qu n lý ệ thố ả
chất lượng - hướng d n c i tiẫ ả ến, Hà N i ộ
3. B khoa h c và công ngh ộ ọ ệ (2008), TCVN ISO 9001:2008 H ng qu n lý ệ thố ả
chất lượng - các yêu c u, Hà N i ầ ộ
4. B khoa h c và công ngh ộ ọ ệ(2002), TCVN ISO 19011:2002 H ng qu n lý ệthố ả
chất lượng- hướng d n nh giá h th ng qu n lý ẫ đá ệ ố ả chất lượng và h th ng ệ ố
qu n lý môả i trường, Hà N ội.
5 Đỗ Văn Phức (2006), Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa
học kỹ thuật Hà Nội.
6. Juran, J. M. (1994 ), The Upcoming Century of Quality, www.amazon.com 7. Kaoru Ishikawa (1988), What is Total Quality Control? the Japanese Way,
www.amazon.com
8. Lê Hiếu Học (2012), Tóm tắt bài giảng Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, Hà Nội
9 MASAAKI IMAI (2010), Kaizen - Chìa khố c a s ành công v qu n lý ủ ự th ề ả
c a Nh B nủ ật ả , www.hr.cpvina.com
10. Nguy n Quang To n (2001), ễ ả ISO 9000 và TQM, thi t l p h ng qu n lý ế ậ ệthố ả
t p trung vào chậ ất lượng và hướng vào khách hàng, NXB bản Đạ ọi h c Quốc gia TPHồ Chí Minh
11 Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà (2004), Quản lý chất lượng toàn diện –
con đường cải tiến và thành công, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
12 Tổng Công ty 28 (2012), Chiến lược phát triển, TP. Hồ Chí Minh
13 Tổng Công ty 28 (2013), S tay ch t l ng; h ng tài li u n i b ,ổ ấ ượ ệ thố ệ ộ ộ TP. Hồ Chí Minh
14 Tổng Cơng ty 28 (2013), Hồ sơ thống kê,TP. Hồ Chí Minh
15 Tổng Cơng ty 28 (2013), Trang web chính thức http//www.agtex.com.vn
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 131 Khoá 2011A
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát nội bộ về HTQLCL ISO 9001:2008
Phụ lục 2: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát nội bộ về HTQLCL ISO 9001:2008
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về HTQLCL ISO 9001:2008
Phụ lục 4: Chính sách chất lƣợng của Tổng Cơng ty Phụ lục 5: Mục tiêu chất lƣợng của Tổng Công ty
Phụ lục 6: Danh mục các quy trình thuộc HTQLCL của Tổng Cơng ty
Phụ lục 7: Danh sách khóa đào tạo về ISO 9001:2008 Phụ lục 8: Quyết định thành lập Ban ISO
Phụ lục 9: Quyết định bổ nhiệm lãnh đạo về quản lý chất lƣợng Phụ lục 10: Sổ tay chất lƣợng
Phụ lục 11: Chứng nhận HTQLCL ISO 9001:2008 của Tổng Công ty
Phụ lục 12: Những thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 Phụ lục 13: Biên bản kiểm tra chất lƣợng hàng hóa của Cục Quân nhu Phụ lục 14: Chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2010 2015, tầm nhìn 2020-
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Nhằm nâng cao hiệu quả Hệ thống quản lý chất lƣợng tại Tổng Công ty, trân trọng đề nghị các Anh, Chị đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau bằng cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứngsau đây:
Có Không Không quan tâm
2 . T công ty là
Cần thiết Không cần thiết Có hay khơng cũng đƣợc
Có và đầy đủ Có nhƣng chƣa đầy đủ Không
9001: 9001:
Có Có nhƣng chƣa đủ, chƣa tốt. Không
ISO
Đã đƣợc đào tạo Đƣợc đào tạo nhƣng chƣa kỹ Chƣa
6 khác không? khác không?
Có Xem qua Khơng
7. Tg công ty không? Tg công ty không?
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 133 Khoá 2011A
8 ISO 9001:2008 không? ISO 9001:2008 không?
Đƣợc kiểm tra định kỳ Kiểm tra bất chợt Không đƣợc kiểm tra
9 ISO
Có Thỉnh thoảng Không
10 ISO T T
Đầy đủ, cần thiết Hình thức, cần hồn thiện hơn Không quan tâm
ISO 9001:2008
Thực sự hữu ích Có hay khơng cũng đƣợc Khơng hƣu ích
12
Gọn gàng Chƣa gọn gàng Còn lộn xộn
13 ISO
Rõ ràng hơn Không thay đổi Rƣờm rà hơn
14. T ISO
Nhanh hơn Không thay đổi Chậm hơn
15 ISO 9001:2008
Khoa học hơn Không thay đổi Phức tạp hơn 16
ISO 9001:2008?
Rõ ràng hơn Không thay đổi Mập mờ hơn Không đánh giá đƣợc
17 ISO
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
18 ISO Tcông ty không? công ty không?
Có Có nhƣng cần cải tiến Không cần áp dụng
19 các qui trình ISO
Có Khơng biết Khơng
Hợp tác chặt chẽ Không thay đổi Không hợp tác
Tích cực hơn Bình thƣờng Xấu đi
22 ISO
Tăng cƣờng nhận thức
Đào tạo chuyên sâu cho tất cả cán bộ nhân viên Nâng cao trách nhiệm bộ phận chuyên trách
Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)
Tăng cƣờng năng lực lãnh đạo, quản lý
Tăng kinh phí thực hiện
Thu hút nhân sự giỏi và xây dựng nguồn nhân lực Tăng lƣơng
Tin học hóa HTQLCL
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Chức danh cơng tác: ……………………………………………………….
Đơn vị công tác ………………………………………………………..
Xin chân thành cảm ơn Anh Chị đã giành thời gian cho cuộc khảo sát! Với những thông tin Anh Chị đã cung cấp, chúng tôi hy vọng sẽ nâng cao hiệu quả
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 135 Khoá 2011A
9001:2008 9001:2008
TT
%
1 Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001:2008
đƣợc áp dụng tại Tổng công ty từ thời gian nào khơng?
Có 86
Khơng 8
Khơng quan tâm 6
2 Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO
9001: 2008 tại Tổng công ty là cần thiết hay không ?
Cần thiết 92
Không cần thiết 5
Có hay khơng cũng đƣợc 3
3 Anh chị có đƣợc phổ biến Sổ tay chất lƣợng; Chính sách và Mục tiêu chất lƣợng; Các quy trình đang áp dụng tại phịng mình khơng?
Có và đầy đủ 86
Có nhƣng chƣa đầy đủ 8
Chƣa 6
4 Anh chị có đƣợc trang bị đủ về cơ sở vật chất để thực hiện Hệ thống ISO 9001:2008 khơng (Điện thoại, máy tính, Internet các vật dụng khác)?
Có 79
Không 0
Có nhƣng chƣa đủ 21
5 Anh/chị đã đƣợc đào tạo về Hệ thống ISO
9001:2008 chƣa?
Chƣa 25
Đƣợc đào tạo nhƣng chƣa 63
Đƣợc đào tạo kỹ 12
6 Sau khi áp dụng quy trình trong cơng việc của đơn vị mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm các quy trình của đơn vị khác khơng?
Có 65
Khô 16
Xem qua 19
7 Sau khi áp dụng quy trình trong cơng việc của phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn bộ quy trình của Tổng cơng ty khơng?
Có 60
Không 28
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
8 Anh chị có đƣợc kiểm tra đánh giá chất lƣợng nội bộ về việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 không?
Không đƣợc kiểm tra 2
Đƣợc kiểm tra định kỳ 98
Kiểm tra bất chợt 0
9 Anh chị có thƣờng xun nhận đơn đốc, giám sát thực hiện Hệ thống ISO 9001:2008 từ ban điều hành ISO khơng?
Có 85
Khơng 6
Thỉnh thoảng 9
10 Hoạt động đánh giá chất lƣợng nội bộ việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 tại Tổng công ty nhƣ thế nào? Đầy đủ, cần thiết 83 Hình thức, cần hồn thiện hơn 12
Khơng quan tâm 5
11 Anh chị đánh giá thế nào về việc áp dụng ISO vào hoạt động SXKD của Tổng cơng ty?
Thực sự hữu ích 93
Có hay khơng cũng đƣợc 4
Khơng hƣu ích 3
12 Anh chị đánh giá thế nào về việc sắp xếp hồ sơ, tài liệu hiện tại?
Gọn gàng 85
Chƣa gọn gàng 0
Còn lộn xộn 15
13 Theo Anh chị các qui trình Hệ thống ISO 9001:2008 đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp trình tự cơng việc rõ ràng hơn không?
Rõ ràng hơn 86
Rƣờm rà hơn 6
Không thay đổi 8
14 Theo Anh chị các qui trình Hệ thống ISO 9001:2008 đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp cơng việc đƣợc giải quyết nhanh hơn không?
Nhanh hơn 86
Chậm hơn 4
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 137 Khoá 2011A
15 Theo Anh chị các qui trình Hệ thống ISO 9001:2008 đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp kiểm sốt đƣợc hồ sơ tài liệu khoa học hơn không?
Khoa học hơn 88
Lộn xộn hơn 0
Không thay đổi 12
16 Anh chị đánh giá thế nào về sự phân chia rõ ràng trách nhiệm của các nhân viên trƣớc và sau khi áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008?
Rõ ràng hơn 78
Mập mờ hơn 3
Không thay đổi 5
Không đánh giá đƣợc 4
17 Từ khi áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008, số lần phát sinh lỗi trong quá trình áp dụng văn bản so với khơng áp dụng nhƣ thế nào?
Ít hơn 75
Nhiều hơn 2
Khơng thay đổi 15
Không biết 8
18 Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 tại Tổng công ty khơng?
Có 37
Có nhƣng cần cải tiến 63
Không cần áp dụng 0
19 Theo Anh chị các qui trình Hệ thống ISO 9001:2008 đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp thu thập đƣợc nhiều thơng tin một cách hệ thống từ các phản hồi của khách hàng khơng?
Có 54
Khơng biết 41
Khơng 5
20 Theo Anh chị việc áp dụng ISO có cải thiện tình hình hợp tác giữa các đơn vị hay khơng?
Hợp tác chặt chẽ 54
Không thay đổi 41
Không hợp tác 0
21 Theo Anh chị các qui trình ISO đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp cải thiện đƣợc thái độ làm việc khơng?
Tích cực hơn 89
Bình thƣờng 8
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
22 Để việc thực hiện Hệ thống ISO
9001:2008 đƣợc tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phƣơng án)
Tăng cƣờng nhận thức 73
Đào tạo chuyên sâu cho tất cả cán bộ nhân viên
55 Nâng cao trách nhiệm bộ phận chuyên trách
68 Tăng cƣờng kiểm tra,tổng kết rút kinh nghiệm 37 Tăng cƣờng cơ sở vật chất 25 Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 55 Tăng cƣờng năng lực lãnh đạo, quản lý 32
Tăng kinh phí thực hiện 18
Thu hút nhân sự giỏi 48
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 139 Khoá 2011A
Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, Tổng Công ty 28 trân trọng đề nghị quý khách hàng đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau bằng cách đánh dấu X vào ơ tƣơng ứng:
□ Có □ Không
□ Áo sơ mi nam Belluni □ Quần khaki nam
□ Áo sơ mi nam Agtex □ Quần Khaki nam Agtex
□ Áo sơ mi nam Mashel □ Quần tây nam Belluni
□ Bộ comple nam □ Quần tây nam Agtex
□ Dịch vụ khách hàng Khác: □
□ Thƣờng xuyên □ Thỉnh thoảng □ Hiếm khi
□ Truyền hình □Website :http//www.agtex.com.vn
□ Báo, tạp chí □ Biển hiệu
□ Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu □ Mua trực tiếp tại cửa hàng □ Khác ……………………
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
□ Chất lƣợng □ Tính năng sản phẩm
□ Giá cả □ Sự tin tƣởng, hài lòng
□ Mẫu mã sản phẩm □ Thái độ phục vụ của nhân viên
□ Dịch vụ khách hàng □ Khác: ………………..
□ Thơng tin, hình ảnh nhà sản xuất .
□ Thơng tin, hình ảnh cửa hàng bán lẻ trên cả nƣớc.
□ Thơng tin, hình ảnh, đánh giá của ngƣời đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ. □ Khác ……………………………………………………….. ng ty 28? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thƣờng □ Khơng hài lịng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thƣờng □ Khơng hài lịng xét: Nhận ……………………………………..……………………………………………… □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thƣờng □ Khơng hài lịng Nhận xét: ……………………………………...……………………………………………
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 141 Khoá 2011A
□ Có □ Khơng ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ................................................................................................................................ Quý khách vui lịng cung cấp các thơng tin sau
Vị trí cơng tác………………………………………………….…………………… Đơn vị:……………………………………………………………………………….. Địa chỉ:………………………………………………………………………………
Điện thoại: ………………………………………. Email: …………… …………....
Xin trân trọng cảm ơn Quý Khách đã giành thời gian cho cuộc khảo sát! Với những thông tin Quý Khách đã cung cấp, chúng tôi hy vọng sẽ nâng cao
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 4 TỔNG CỤC HẬU CẦN
Tổng Công ty 28 cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Mọi việc phải làm đúng ngay từ đầu; chất lƣợng tốt, giá cả cạnh tranh và giao hàng đúng thời hạn.
Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cho HTQLCL.
Thƣờng xuyên xem xét và cải tiến liên tục tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL.
Chính sách này đƣợc tất cả mọi thành viên trong Tổng Cơng ty hiểu, thực hiện và duy trì vì lợi ích của khách hàng và của chính mình.
TP. HCM, Ngày 01 tháng 6 năm 2010 TỔNG GIÁM ĐỐC
(Đã ký) Đậu Quang Lành
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
Lê Ánh Dương 143 Khoá 2011A
P 5
M ÊTI U
TỔNG CỤC HẬU CẦN
Đạt mức tăng trƣởng về doanh thu bình quân hàng năm thấp nhất là 7%.
Lãnh đạo các đơn vị thành viên đề ra mục tiêu về tăng trƣởng kinh tế, giảm tỷ lệ sản phẩm loại bỏ, sản phẩm phải sửa chữa và hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Những mục tiêu này phải nhất quán với CSCL, MTCL của Tổng Công
ty và đƣợc ghi trong Mục tiêu chất lƣợng của từng đơn vị. TP. HCM, Ngày 01 tháng 6 năm 2010
TỔNG GIÁM ĐỐC (Đã ký) Đậu Quang Lành
Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội
6
THU
STT u s
1 Quy trình kiểm sốt tài liệu dữ liệu 4.2QA-QP01-HO
2 Quy trình kiểm sốt cơng văn – fax 4.2AD-QP02-HO
3 Quy trình kiểm sốt hồ sơ 4.2QA-QP03-HO
4 Quy trình hội nghị xem xét lãnh đạo 5.6QA- WI01-HO
5 Quy trình kiểm sốt đào tạo 6.2PD-WI01-HO
6 Quy trình kiểm sốt máy móc thiết bị sản xuất ngành Dệt 6.3TD-WI01-HO
7 Quy trình kiểm sốt máy móc thiết bị ngành may 6.3TD-WI02-HO
8 Quy trình kiểm sốt thiết bị / phần mềm tin học 6.3TD-WI03-HO
9 Quy trình máy móc thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về
an tồn
6.3TD-WI04-HO
10 Quy trình kiểm sốt mơi trƣờng làm việc 6.4TD-WI01-HO
11 Quy trình kiểm sốt Kế hoạch sản xuất kinh doanh 7.1PD-WI01-HO
12 Quy trình xem xét hợp đồng 7.2SD-WI01-HO
13 Quy trình dự thầu bán sản phẩm 7.2AD-WI02-HO
14 Quy trình lựa chọn, đánh gía nhà cung ứng 7.4SD-WI01-HO
15 Quy trình đấu thầu mua sản phẩm 7.4AD-WI02-HO
16 Quy trình mua hàng 7.4SD-WI03-HO