BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
Bạn hãy xây dựng nội dung cho các trường hợp sau:
- Bạn là hướng dẫn viên du lịch bạn bất ngờ gặp lại một khách hàng cũ. Hãy viết nội dung ngôn từ chào hỏi khách hàng này để bày tỏ sự vui mừng, sự biết ơn và hạnh phúc khi một lần nữa bạn được chọn là hướng dẫn viên cho cô ấy.
- Một khách hàng phàn nàn về việc đợi mà chưa tới lượt được tư vấn dịch vụ, hãy xây dựng nội dung chia sẽ để cô ấy thông cảm.
- Bạn muốn thực hiện một thương vụ với một đối tác cung ứng nguyên vật liệu, tuy nhiên các đợt mua nguyên vật liệu của bạn không nhiều và bạn biết đây là một đối tác thường cung cấp số lượng lớn cho các công ty khác. Hãy xây dựng một nội dung thư ngõ tác động đến đối tác, nhằm thuyết phục họ đồng ý cung cấp nguyên vật liệu cho công ty bạn.
Hãy sử dụng nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ để đánh giá các nội dung trong bài tập này.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
Bạn đánh giá thế nào về sử dụng ngôn ngữ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng tin nhắn sau đây?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Bạn đánh giá thế nào về việc sử dụng ngôn từ trong cách thức giao tiếp của nội dung được thể hiện bằng thư điện tử sau đây?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 4
Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại.
Tình huống 1:
- Khách hàng: Chào bạn, khơng biết hàng của mình đã về chưa? Mình đặt một máy làm bánh mì và bên bạn hứa sau 1 tháng sẽ có hàng, nhưng sau đó khơng
thấy gì, bây giờ lại thêm gần 2 tháng nữa rồi và bạn hứa là sẽ liên lạc, tuy nhiên, cũng khơng thấy gì hết.
- Nhân viên: Xin lỗi chị. Chị ơi, lơ hàng máy làm bánh mì lớn hơn dự định nên vẫn chưa về chị ạ. Chị thông cảm cho cửa hàng em nhé.
- Khách hàng: Được em, chị sẵn sàng thơng cảm. Nhưng nếu có trễ hẹn thì bên em chủ động nhắn với khách hàng một tiếng. Đằng này, toàn là khách hàng chủ động hỏi.
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay. Bên em không giữ hàng của chị làm gì cả!
Tình huống 2
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây. Em có giao hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị. Chị đợi xíu đi chị.
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước 12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi. Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị. Cuối năm, đường kẹt xe lắm! Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
Tình huống 3
- Cấp trên: Hơm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút.
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị. Mong chị thông cảm.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 5
Dưới đây là cuộc đối thoại của nhân viên tiếp tân với khách hàng mới, lần đầu tiên đến trung tâm yoga ABC. Hãy trình bày những nhận xét của bạn về kỹ năng sử dụng ngôn từ trong đặt câu hỏi của nhân viên tiếp tân trong tình huống.
Nhân viên tiếp tân: Anh có bao giờ nổi nóng với người khác khơng? Khách hàng: Ồ, tơi thường xun nổi nóng đấy!
Nhân viên tiếp tân: Anh có nghĩ là mình có tính nóng nảy khơng? Khách hàng: Có lẽ là như vậy.
Nhân viên tiếp tân: Anh thấy cái nóng tính của anh có ảnh hưởng đến cuộc sống của anh không?
Khách hàng: Cũng không rõ lắm. Tơi nghĩ cũng chẳng ảnh hưởng gì.
Nhân viên tiếp tân: Anh đã bao giờ mất một người bạn nào đó vì q nóng tính khơng?
Khách hàng: Hình như cũng có, tơi thấy có nhiều người có vẻ né tránh khi nói chuyện với tơi.
Nhân viên tiếp tân: Thế cịn cơng việc, nó có ảnh hưởng khơng?
Khách hàng: Ồ, cái này thì rõ đấy. Tơi làm nhân viên kinh doanh. Tôi mất rất nhiều khách hàng vì nhiều lần nổi nóng với họ. Tơi đã từng bị sa thải vì sếp bảo tơi q nóng tính
Nhân viên tiếp tân: Có vẻ như sự nóng tính của anh đã làm anh mất bạn bè, mất khách hàng và mất cả công việc nhỉ?
Khách hàng: Ừ, đúng là nóng tính nguy hiểm thật!
BÀI TẬP THỰC HÀNH 6
Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết một bài ngắn giới thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty. Hãy viết bài viết đó, giả sử khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 7
Dưới đây là 1 đoạn trong cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy đánh giá về cách sử dụng ngơn từ của nhân viên trong tình huống.
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng khơng được.
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Khơng biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ khơng ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng khơng?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ.
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
• Nhân viên: Dạ…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị….
• ….
Đọc bài viết dưới đây và thực hiện 2 yêu cầu sau: a. Cho biết quan điểm của bạn về bài viết;
b. Sưu tầm/Trình bày 5 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng (khác với 10 câu nói trong bài viết) và 5 câu nên nói khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
10 CÂU NÓI CẦN TRÁNH KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VỚI KHÁCH HÀNG
Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là kĩ năng quan trọng mà bất kì nhân viên
bán hàng nào cũng cần phải trang bị để thu về nhiều đơn hàng và khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp. Giao diện qua điện thoại với khách hàng có thể xem là một phân khúc bán hàng quan trọng từng được đưa vào đào tạo và lấy làm phương châm chiến lược ở nhiều công ty.
Vậy khi giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại, khơng thể nhìn thấy mặt cũng như khơng đốn được tâm trạng của họ, bạn cần nói những câu gì và khơng nói gì để khách hàng ln cảm thấy dễ chịu, thoải mái và sẵn sàng nhấc máy lên nghe khi bạn gọi? Hãy tham khảo “10 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với
khách hàng” ngay sau đây!
Các cuộc gọi điện có tiềm năng mua hàng chiếm 43% so với các hình thức tiếp cận khác
1. “Bên em sẽ xem xét vấn đề này ạ!”
Câu nói quá chung chung và lại càng làm cho khách hàng hoang mang hơn khi không biết khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Trong bán hàng đặc biệt là đối với các trường hợp khách hàng cần khiếu nại, đây có thể là câu nói cấm kị.
Thay vào đó, hãy đưa ra một câu trả lời có giải pháp cụ thể, như “Em sẽ gọi lại cho anh chị để báo cáo vào lúc 3g chiều nay nhé!”
2. “Khơng may mắn là”, “khơng được”, “khơng thể”…
Ln có những cách để nói chuyện với khách hàng tốt hơn là nói “khơng” hay cho biết rằng bạn khơng thể đáp ứng yêu cầu của họ. Nếu như yêu cầu của họ khơng thể thực hiện, bạn có thể đề xuất các giải pháp khác.
Ln có những cách để nói chuyện với khách hàng tốt hơn là nói “khơng” hay cho biết rằng bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ
Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện để hỏi thăm xem một mặt hàng / sản phẩm có cịn
hàng hay khơng, thay vì báo cáo với họ rằng cửa hàng của bạn đã hết hàng, hãy khéo léo gợi ý thêm một số lựa chọn khác/mặt hàng tương tự mà khách hàng có thể quan tâm sử dụng thay vì lựa chọn ban đầu.
Bằng cách này bạn không chỉ bán được thêm các hàng khác mà còn tạo được thiện cảm tốt với khách hàng khi ln có thế đáp ứng và xử lý mọi vấn đề của họ.
3. “Em khơng thể giúp gì được cho anh/chị về việc này rồi ạ”
Bạn luôn ln có thể giúp khách hàng của mình, dù chỉ là bằng việc lắng nghe, thấu hiểu các mong muốn của họ. Hãy hỏi xem khách hàng của bạn cần gì, muốn được hỗ trợ gì và bạn hãy tìm cách làm hết khả năng của mình để giúp họ.
4. “Em khơng tìm thấy thơng tin thanh tốn hay bất kỳ thơng tin gì của anh chị trong hệ thống”
Khi trả lời với khách hàng bằng câu này, chúng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ làm họ tức giận hơn gấp 10 lần so với ban đầu.
Thay vì vậy, hãy hỏi xem khách hàng của bạn có đặt hàng / đăng ký bằng tên, email, số điện thoại nào khác không và yêu cầu họ cung cấp lại thông tin.
5. “Phiền anh/chị gọi lại vào lúc khác được không ạ? Hiện bên em đang họp/bận”
Câu nói này thể hiện một thái độ băn khoăn, do dự. Thực tế, câu này rất thường xun được nói ra. Nó ln khiến người gọi điện đến phải băn khoăn: Bận rộn điều gì vậy? Chắc khơng giải quyết được vấn đề nên mới nói vậy phải khơng?
Bạn ln ln có thể giúp khách hàng của mình, dù chỉ là bằng việc lắng nghe, thấu hiểu các mong muốn của họ
Một số các công ty, doanh nghiệp hiện nay luôn đề cao phương châm khách hàng là trên hết và cố gắng để không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng, đặc biệt là các khách hàng đã có lịch sử mua hàng / giao dịch hay các khách hàng tiềm năng. Nếu bạn thực sự muốn hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả và gia tăng khả
năng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, bạn cần kiên nhẫn và đầu tư từ những việc nhỏ nhất, thậm chí là một cuộc gọi điện thoại.
6. “Trước giờ chưa có khách hàng nào gặp vấn đề này”, “Anh/chị là người đầu tiên gặp sự cố với sản phẩm bên em”
Mặc dù điều này có là sự thực đi chăng nữa thì bạn cũng khơng nên nói với khách hàng như vậy.
Bạn có thể làm một chút phân tích nhỏ, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, cảm thấy không hài lòng và quay lại phàn nàn, nghĩa là họ vẫn còn mối quan tâm nhất định đến sản phẩm/thương hiệu của bạn và mong muốn doanh nghiệp của bạn sửa đổi, giải quyết vấn đề cho họ.
Trong thời buổi mà khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn hiện nay, thông thường các khách hàng sẽ chọn cách “một đi không trở lại”, không bao giờ sử dụng một sản phẩm của một thương hiệu nữa nếu họ cảm thấy khơng hài lịng.
Do đó, khi khách hàng quay lại với bạn để muốn được giải quyết, bạn nên cảm thấy may mắn và rất có thể sau khi vấn đề được giải quyết, những khách hàng này sẽ nhanh chóng trở thành các đối tác trung thành của thương hiệu bạn.
7. “Anh chị chưa hiểu những gì em nói hả?”, “Anh chị khơng hiểu ý em rồi”…
Bạn có thể khơng có ý xấu, nhưng việc khẳng định như thế này chẳng khác nào bảo khách hàng khơng có đầu óc suy nghĩ. Việc này có thể sẽ làm khách hàng khó chịu với cảm giác thiếu tôn trọng từ bạn.
Thay vào đó, hãy kiên nhẫn và đưa ra các đề xuất cụ thể, như: “Cịn điều gì anh chị
cần em giải thích/làm rõ nữa khơng ạ?”, “Anh chị có có cần em nhắc lại các điều khoản này không“, “Anh chị cịn những thắc mắc nào nữa khơng ạ?”…
Như vậy, bạn có thể hiểu được khách hàng đang gặp khúc mắc điều gì và giải quyết đúng những gì họ đang thắc mắc.
8. “Vấn đề này không thuộc phạm vi quản lý của tôi”, “vấn đề này thuộc trách nhiệm của bộ phận x/y/z”
Tất nhiên là khách hàng không đủ thời gian và kiên nhẫn để tìm hiểu cấu trúc tổ chức và thứ bậc phịng ban trong cơng ty bạn. Vì vậy, câu nói này nghe khá vơ trách nhiệm và có vẻ như bạn đang ném khách hàng ra ngồi cửa sổ.
Khách hàng tìm đến bạn vì giải pháp hoặc ít nhất là một câu trả lời.
Khách hàng tìm đến bạn vì giải pháp hoặc ít nhất là một câu trả lời. Vì vậy, khi họ nghe, “Tơi khơng làm điều đó” hoặc “Nó khơng thực sự là cơng việc của tôi”, họ
thường cho rằng bạn chỉ muốn đuổi khéo họ đi.
Thay vào đó, hãy nói “Tơi biết ai có thể giúp được việc này.” và chuyển khách hàng đó đến bộ phận hỗ trợ. Nên nhớ lợi ích của khách hàng cũng chính là lợi ích của cơng ty và cá nhân bạn.
9.“Xin quý vị đợi trong chốc lát, tơi sẽ bật nút nói chuyện ra loa”
Nếu bạn chưa xin phép khách hàng bạn khơng được phép làm điều đó. Khách hàng vơ cùng khó chịu khi biết được những lời nói của mình đang bị rất nhiều người đánh giá.
Thay vào đó, bạn có thể xin phép khách hàng ghi âm lại cuộc trị chuyện nếu đó là vấn đề liên quan đến nhiều bộ phận và chuyển đoạn ghi âm đó cho các bộ phận khác giải quyết sau khi đã hoàn thành cuộc gọi.
10. “Bộ phận a/b/c chưa gọi cho anh chị sao ạ?”
Như chúng tôi đã đề cập, khách hàng khơng biết và cũng khơng có nhu cầu muốn biết cơng ty bạn có những ai, quy trình làm việc như thế nào, cái họ cần là giải pháp thiết thực cho những vấn đề của họ.
Tỉ lệ các đơn hàng thu được từ các cuộc trị chuyện qua điện thoại, telesale ln chiếm ưu thế trong hầu hết các loại hình cơng ty, doanh nghiệp
Bạn nên hứa là sẽ tự gửi thông điệp, chứ không phải là đùn đẩy cho một ai đó một ai đó. Đừng hứa điều gì hộ người khác, cũng đừng bắt người khác làm công việc của mình.
Bên cạnh đó, việc đổ lỗi cho khách hàng khơng phải là một ý hay vì dù bạn có thành cơng trong chuyện đó đi nữa thì chính bạn cũng đã đánh mất một khách hàng tiềm năng.
Trên đây là 10 câu nói có thể nói là cấm kị trong các cuộc nói chuyện điện thoại, giao tiếp với khách hàng. Tuỳ theo từng trường hợp, hồn cảnh mà bạn có thể lựa chọn các giải pháp giao tiếp phù hợp miễn sao có thể đáp ứng các nhu cầu và giải quyết được vấn đề cho khách hàng của bạn. Đừng quên rằng tỉ lệ các đơn hàng thu được từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại, telesale luôn chiếm ưu thế trong hầu hết các loại hình cơng ty, doanh nghiệp hiện nay.
Nguồn: https://blog.webico.vn/10-cau-noi-can-tranh-khi-giao-tiep-qua-dien-thoai-