Chương 3 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
3.1. Tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người khơng chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thơng điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm
với sản phẩm và thơng tin mình đang trình bày hay khơng thơng qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con người.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ khơng lời hay cịn gọi là giao tiếp phi ngơn ngữ là hoạt động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời nói hay chữ viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngơn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thơng tin. Mặc dù khơng có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngơn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói.
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thơng điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thơng điệp. Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thơng điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngơn ngữ. Nó hỗ trợ, đơi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Khơng ai giữ được bí
mật cả. Nếu miệng khơng nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.
Ngơn ngữ khơng lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn hóa phương Đơng, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời.
Vai trò quan trọng của ngơn ngữ khơng lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngơn ngữ khác
nhau của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trò quan trọng trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thơng điệp trong cuộc trị chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện trên khn mặt của người nói biểu thị thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất
hiện của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và suy nghĩ về những thông điệp mà họ đã đọc hoặc nghe.
Đạt được kiến thức về các tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự
gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng cơng việc… Sinh viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ dàng được xác định thông qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngơn ngữ cũng giúp
xác định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích thước phịng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp,
tín hiệu phi ngơn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thơng điệp thực sự chính xác hơn bất cứ phương thức giao tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây và nhiều biển báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ích rất
nhiều trong việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngơn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ
thông qua các phương tiện truyền thơng bằng văn bản là khơng thể. Cũng có thể một số tình huống khơng cho phép sử dụng truyền thơng miệng, trong các tình huống như vậy, các phương pháp phi ngơn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện truyền thơng.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm, chúng ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang.
Biểu hiện nhanh của thơng điệp. Các tín hiệu phi ngơn ngữ như dấu hiệu và
biểu tượng cũng có thể truyền đạt một số thơng điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương tiện truyền thông bằng miệng hoặc bằng văn bản.
Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thơng báo rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các biển báo hoặc ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng.
Trình bày thơng tin chính xác. Đôi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề
nào có thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thơng tin định lượng này có thể được trình bày dễ dàng và chính xác thơng qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…