5.1 .Khái quát về xung đột
5.3. Quá trình giải quyết xung đột
Các xung đột trong công việc tập trung vào những hành động cần thực hiện và cách thức làm một việc nào đó. Những xung đột này thường đóng vai trị như những chất xúc tác, động viên chúng ta tìm hiểu về những khác biệt của nhau.
Khi chúng ta đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết các xung đột này bằng các cuộc hội thoại hay thảo luận, chúng ta có thể xác định được cách thức tốt nhất để hoàn thành các mục tiêu chung hay tiếp cận những quyết định chính xác hơn.
Q trình giải quyết xung đột trong một tổ chức trải qua những giai đoạn sau:
- Lắng nghe: Người hoà giải và các bên cùng lắng nghe những trình bày và giải thích quan
điểm của nhau, những đánh giá về đối phương. Người hoà giải cần xem xét kỹ lợi ích của các bên trong vụ xung đột, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho tập thể chung.
- Ra quyết định đình chiến: Người hồ giải cần thời gian tìm ra bản chất của vấn đề. Hày
dùng quyền yêu cầu chấm dứt ngay xung đột và thông báo thời hạn giải quyết cho các bên.
- Thu thập thông tin: Yêu cầu các bên cung cấp thông tin. Đồng thời thu thập thông tin từ
mọi nguồn, mọi người có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới các bên gây nên mâu thuẫn, xung đột. Cẩn phải xác định được đâu là thơng tin chính xác có giá trị.
-Tìm hiểu ngun nhân: Người hồ giải phải tìm ra được nguồn gốc phát sinh xung đột thì
mới tìm ra hướng giải quyết của vấn đề. Liệt kê ra tất cả các nguyên nhân có thể dẫn tới xung đột và xác định đâu là nguyên nhân chủ yếu.
- Áp dụng chiến lược giải quyết: Các chuyên gia đã đưa ra 3 chiến lược phổ biến: Chiến
lược Thắng - Thua, Chiến lược Thua - Thua, Chiến lược Thắng - Thắng.
+ Chiến lược Thắng - Thua: Chiến lược này thường được dùng khi người hồ giải thấy một bên nào thắng sẽ có lợi cho lợi ích chung và bên thua kia khơng gây ảnh hưởng nhiều tới tập thể.
Khi đó, người hồ giải sẽ điều phối chiến thắng cho bên tối ưu.
+ Chiến lược Thua - Thua: được tìm thấy khi xung đột xảy ra và có thoả hiệp thực hiện do
sử dụng nguyên tắc nào đó. Chiến lược này được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Đây là biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng mối quan hệ chứ khơng phải tìm ngun nhân.
+ Chiến lược Thắng - Thắng: chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh hoạt của người hoà giải, yêu cầu các bên không thể tranh đua
và tập trung vào việc thắng thua. Khi đã giải quyết khúc mắc, hai bên sẽ mở ra một cơ hội để hợp tác phát triển lợi ích thay vì cạnh tranh hay mâu thuẫn nhau.