Ngân hàng Dịch vụ thanh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Hóa thanh đơn tiền toán vé máy bay, điện, cước viễn thông, nạp thẻ game….
Ngân hàng TMCP Đơng Á Hóa đơn điện, nước, Internet ADSL, điện thoại di động, điện thoại cố định, học phí.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Thanh tốn cước phí hịa đơn trả sau cho các nhà cung cấp dịch vụ: Điện; Điện thoại di động trả sau; Điện thoại cố định; ADSL; Đường truyền Internet; Hàng không…
Ngân hàng TMCP Á Châu Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại bàn, điện thoại di động, truyền hình cáp, Internet, tiền bảo hiểm.
(Nguồn: thông tin tổng hợp từ website của các NH về dịch vụ Mobile Banking)
3.4.5 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Là dịch vụ mà khách hàng có thể kiểm sốt giao dịch, giá chứng khoán, chỉ số, tài khoản,… chỉ đơn giản với vài thao tác trên điện thoại di động của khách hàng. Thông báo trạng thái, kết quả giao dịch, số dư tài khoản có thể chủ động gửi đến cho khách hàng từ cơng ty chứng khốn.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này giới thiệu tổng quát về dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: dịch vụ tài khoản di động, dịch vụ môi giới di động và dịch vụ thơng tin tài chính di động, cũng như các kênh triển khai dịch vụ dựa trên trình duyệt WAP banking, dựa trên tin nhắn, hoặc dựa trên ứng dụng độc lập được khách hàng tài về. Bên cạnh đó, chương 3 sẽ giới thiệu về các dịch vụ đã triển khai ở Việt Nam như: truy vấn số dư tài khoản, dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động, dịch vụ chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn.
CHƯƠNG 4
THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG
4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU
Mẫu nghiên cứu trong đề tài là khách hàng tại khu vực quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ có giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau. Với kích thước của mẫu là 150 bảng câu hỏi, tất cả đều được sử dụng. Dữ liệu được mã hóa và làm sạch thơng qua phần mềm SPSS 16.0.
Trong số 150 mẫu điều tra thì có 39 mẫu khách hàng khơng biết đến dịch vụ Mobile Banking - chiếm 26%; 23 mẫu khách hàng mới nghe nói đến dịch vụ này chiếm 15,3%, và 88 mẫu khách hàng trả lời là đã biết đến dịch vụ từ lâu – chiếm tỷ lệ 58,7%. Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng tại địa bàn quận Ninh Kiều biết đến dịch vụ Mobile Banking là khá khả quan (58,7%). Tuy rằng dịch vụ Mobile Banking đã được triển khai từ năm 2003, nhưng tỷ lệ người biết đến dịch vụ này còn chưa cao lắm, nhưng cũng khá khả quan. Có thể nói thói quen ứng dụng công nghệ thông tin trong giao dịch đối với NH là còn khá khiêm tốn.
Trong số 111 người được phỏng vấn đã biết và mới biết đến dịch vụ Mobile banking thì có 37,6% biết đến dịch vụ thông qua thông tin giới thiệu, tư vấn từ NH, biết đến dịch thông qua bạn bè chiếm 42,7%, thông qua người thân 6,8%, thông qua kênh khác chiếm 12,8%. Ngân hàng có thể đẩy mạnh việc giới thiệu thông tin về Mobile banking cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại NH mình, thì chắc chắn tỷ lệ người biết đến dịch Mobile Banking sẽ cao hơn.
Trong 111 đáp viên có biết đến dịch vụ Mobile Banking, có 68 người sử dụng dịch vụ Mobile Banking (chiếm 61,3%). Tỷ lệ này là khá cao. Số người quan tâm đến dịch vụ là chấp nhận được. 42 người không sử dụng dịch vụ (chiếm 37,8%).
* Giới tính
Trong nhóm khách hàng đã có sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tỷ lệ nam chiếm 61,8%, nữ chiếm 38,2%. Tỷ lệ nam nhiều gấp 1,6 lần so với nữ.
Trong nhóm khách hàng khơng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tỷ lệ nam chiếm 60,5% , nữ chiếm 39,5%
* Nhóm tuổi
Đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobile Banking, độ tuổi từ dưới 39 tuổi chiếm 88,2%, còn lại 11,8% là khách hàng có độ tuổi từ 40 đến dưới 59 tuổi. Nhìn chung, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nằm trong nhóm tuổi trung niên.
* Trình độ
Trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trình độ Trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn – 66,2%. Kế đến là trình độ sau đại học chiếm 26,5%. Nhìn chung, nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều có trình độ cao.
Trong số khách hàng khơng sử dụng dịch vụ, trình độ Trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn – 58,1%. Trình độ sau đại học là 32,6%. Trong khi đó tỷ lệ cấp 2 và cấp 3 chỉ chiếm 9,3%.
* Nghề nghiệp BẢNG 9: Tổng hợp nghề nghiệp Nhóm sử dụng dịch vụ Nhóm chưa sử dụng dịch vụ Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Sinh viên, đi học 9 13,2 11 25,6 Buôn bán, kinh doanh nhỏ 4 5,9 3 7,0 Công chức, viên chức 24 35,3 12 27,9
Cán bộ quản lý 5 7,4 2 4,7
Công nhân, nhân viên 25 36,8 15 34,9
Khác 1 1,5 0 0
(Nguồn: số liệu khảo sát năm 2012)
Nhóm khách hàng sử dụng Mobile Banking thì cơng chức/ viên chức và công nhân/ nhân viên chiếm đa số, lần lượt ở mức 35,3% và 36,8%. Sinh viên/ đi học chiếm 13,2%, cán bộ quản lý 7,4%, buôn bán/ kinh doanh nhỏ chiếm 5,9% và 1,5% cho đối tượng khác.
Đa số các đối tượng thuộc nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking có trình độ chun mơn thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, chiếm đa số là công nhân/ nhân viên 34,9%, công chức/ viên chức 27,9%, sinh viên đi học là
25,6%, cịn lại là bn bán, kinh doanh nhỏ và cán bộ quản lý lần lượt là 7% và 4,7%.
* Thu nhập
Có 53,49% số người trả lời thuộc nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking có thu nhập dưới 3 triệu đồng/ tháng, 23,26% có thu nhập từ 3-5 triệu đồng/tháng, 18,6% có thu nhập từ 5-7 triệu đồng/ tháng, cịn lại 4,65% có thu nhập trên 7 triệu đồng/tháng.
Trong nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ, đối tượng có thu nhập từ 3-5 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá cao 45,6%. Tỷ lệ thấp nhất là khách có thu nhập trên 7 triệu đồng, nhóm này chiếm 14,7%.
4.1.1 Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Trong 68 người được phỏng vấn trả lời có sử dụng dịch vụ, kết quả thống kê được có 32 khách hàng (27,6%) cho rằng sử dụng Mobile Banking giúp họ tiết kiệm được thời gian đến NH; 46 khách hàng (39,7%) cho rằng sử dụng Mobile Banking giúp họ theo dõi tài khoản một cách chặt chẽ và 37 khách hàng (31,9%) cho rằng sử dụng Mobile Banking giúp họ Thực hiện việc thanh toán/ chuyển khoản tiện lợi, nhanh chóng.
Thời gian sử dụng Mobile Banking, có 26,5% có thời gian sử dụng dưới 1 năm, 39,7% sử dụng từ 1 đến 2 năm, 16,2% sử dụng dịch vụ từ 2-3 năm, 17,6% sử dụng trên 3 năm.
Theo thống kê, Vietcombank chi nhánh Cần Thơ có số lượng người sử dụng cao nhất 27 lần được chọn chiếm 29,3% trên tổng số 68 mẫu phỏng vấn, kế đến là NH Đông Á chi nhánh Cần Thơ với 22 lần được chọn (chiếm 23,9%). Kế đến là Argibank, BIDV, ACB, Vietinbank, Maritime Bank, Eximbank…. Điều này cho thấy, hiện tại khách hàng có xu hướng chọn NH uy tín để sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng chọn sử dụng từ 2 ngân hàng trở lên vì vậy mà kết quả thống kê có số tổng cao hơn 68 quan sát. Xã hội ngày càng phát triển thì các dịch vụ ngân hàng càng này càng phát huy vai trị của nó vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng là một phương tiện hỗ trợ góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
BẢNG 10: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking STT Tên ngân hàng Số lần STT Tên ngân hàng Số lần được chọn Tỷ lệ (%) 1 Vietcombank 27 29,3 2 Đông Á 22 23,9 3 Argibank 10 10,9 4 BIDV 7 7,6 5 ACB 6 6,5 6 Vietinbank 5 5,4 7 Khác 4 4,3 8 Maritime Bank 3 3,3 9 Sacombank 2 2,2 10 Eximbank 2 2,2 11 Techcombank 1 1,1 12 Phương Nam 1 1,1 13 Liên Việt 1 1,1 14 SHB 1 1,1
(Nguồn: số liệu khảo sát năm 2012)
Gói dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là truy vấn tài khoản 56 lần được lựa chọn (chiếm 49,6%) và chuyển khoản 40 lần (chiếm 35,4%), kế tiếp là dịch vụ thanh tốn hóa đơn được lựa chọn 15 lần (chiếm 13,3%), kinh doanh chứng khoán được lựa chọn 1 lần (chiếm 0,9%)
4.1.2 Đối với nhóm khách hàng khơng sử dụng dịch vụ Mobile banking
Với 42 mẫu điều tra được trả lời là khơng có sử dụng dịch vụ Mobile banking và 1 mẫu đã từng sử dụng, những người này cung cấp lý do mà mình khơng sử dụng dịch vụ là do tốn chi phí với 15 lần được chọn (chiếm 31,2%), chất lượng dịch vụ chưa tốt có 9 lần được lựa chọn (chiếm 18,8%), 16,7% cho rằng thủ tục rườm rà, 10,4% nghĩ rằng dịch vụ có tính bảo mật thấp, 22,9% đưa ra nguyên nhân khác được liệt kê trong phiếu điều tra như là chưa có nhu cầu, thấy không cần thiết, đang sử dụng dịch Internet banking…. Do đó, nếu các NH giảm phí dịch vụ thì có thể làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH nên cải thiện về chất lượng dịch vụ của Mobile Banking. Từ đó, có thể thu hút khách hàng sử dụng Mobile Banking tăng lên.
BẢNG 11: Các nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ Mobile
Banking
(Nguồn: tổng hợp từ mẫu phỏng vấn)
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
Cronbach Alpha là công cụ giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach alpha là từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 đến 0,7 là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Kết quả Cronbach alpha của Lợi ích cảm nhận gồm: thực hiện giao dịch dễ dàng (LI_1), kiểm soát được tài khoản hiệu quả (LI_2), tiết kiệm thời gian (LI_3), nâng cao hiệu quả cơng việc (LI_4), Mobile banking nhìn chung mang lại lợi ích (LI_5) đều đạt u cầu và có hệ số Cronbach alpha cao.
Trong thang đo lợi ích cảm nhận (LI), Cronbach Alpha là 0,830 cho thấy các biến đo lường tốt (> 0,8). Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao hơn so với mức giới hạn (0,3). Các hệ số alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy alpha (0,830). Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Chỉ tiêu Số lần được
chọn
Tỷ lệ (%)
Tốn chi phí 15 31,2
Khác (chưa có nhu cầu, thấy không cần thiết,
đang sử dụng dịch vụ Internet banking) 11 22,9 Chất lượng dịch vụ chưa tốt 9 18,8
Thủ tục rườm rà 8 16,7
Tính bảo mật thấp 5 10,4
Trong thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận (SD), có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,934 cho thấy các biến đo lường tốt (> 0,8). Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao hơn so với mức giới hạn (0,3) và đều cao hơn mức 0,5. Các hệ số alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy alpha bằng 0,934. Nhưng p-value của kiểm định F = 0,458 > α , điều này cho thấy các biến không tương quan nhau. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này sẽ được loại bỏ trong phân tích EFA
Trong thang đo rủi ro cảm nhận (RR), hệ số Cronbach Alpha là 0,925 cho thấy các biến đo lường tốt (> 0,8). Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao. Ta xét thấy các hệ số alpha nếu loại biến, khơng có biến nào lớn hơn 0,925 . Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Trong thang đo sự thuận tiện (TT), có hệ số Cronbach Alpha cũng cao 0,863 cho thấy các biến đo lường tốt (> 0,8). Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, thấp nhất là 0,674. Các hệ số alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy alpha bằng 0,863. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Trong thang đo thái độ (TD), có hệ số Cronbach Alpha cũng cao 0,941 cho thấy các biến đo lường tốt (> 0,8). Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, đều trên 0,8. Các hệ số alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy alpha bằng 0,941. Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
Bảng 12: Kết quả Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến – tổng Cronbach alpha nếu loại biến
Lợi ích cảm nhận (LI): alpha = 0,830. (AVOVA, sig. = 0,000)
LI_1 LI_2 LI_3 LI_4 LI_5 16,1892 16,1261 15,9459 16,5135 16,4505 6,991 7,420 7,179 7,125 6,395 0,663 0,618 0,695 0,533 0,659 0,786 0,799 0,780 0,824 0,788
Dễ sử dụng cảm nhận (SD): alpha = 0,934. (ANOVA, sig. = 0.458)
SD_1 SD_2 SD_3 SD_4 11,3604 11,3964 11,3153 11,3333 5,542 5,751 5,345 5,461 0,822 0,830 0,878 0,846 0,921 0,918 0,902 0,913
Rủi ro cảm nhận (RR): alpha = 0,925. (ANOVA, sig = 0,034)
RR_1 RR_2 RR_3 RR_4 RR_5 RR_6 14,0721 13,9820 13,8288 14,0991 14,0270 14,0000 25,177 22,163 21,507 23,908 22,263 23,927 0,666 0,799 0,867 0,764 0,854 0,752 0,925 0,909 0,899 0,913 0,901 0,915
Tính thuận tiện (TT): alpha = 0,863. (ANOVA, sig = 0,052)
TT_1 TT_2 TT_3 TT_4 11,4775 11,3153 11,3063 11,2793 5,888 5,636 6,214 5,967 0,680 0,740 0,762 0,674 0,838 0,813 0,809 0,840
Thái độ (TD): alpha = 0,941. (ANOVA, sig = 0,000)
TD_1 TD_2 TD_3 7,0901 6,9009 6,8919 3,337 3,145 3,370 0,846 0,912 0,873 0,937 0,885 0,916
(Nguồn: Kết quả tính hệ số Cronbach Alpha bằng SPSS 16.0)
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu thường quan tâm khi phân tích nhân tố khám phá (EFA).
* Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng 0,5 đến 1 (0,5 < KMO <1), mức ý nghĩa của kiểm định Barlette (p.value) ≤ 0,05.
* Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại;
* Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. * Thứ tư, hệ số eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Gerbing & Anderson 1988).
4.3.1 Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking hưởng đến thái độ khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking
Kết quả phân tích EFA lần 1, hệ số KMO bằng 0,825, điều này thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Tuy nhiên, trọng số của các biến LI_2,4 và TT_4 nhỏ hơn 0,5, do đó các biến LI_2,4 và TT_4 sẽ bị loại.
Thực hiện kiểm định lần 2. Kết quả kiểm định Bartlett ta có p.value = 0,000 < α = 0,01 tức là xác suất sai lầm khi ta bác bỏ giả thuyết H0: Khơng có sự tương quan giữa các biến với nhau trong tổng thể là rất thấp. Như vậy với ý nghĩa thống kê ở mức 1% ta bác bỏ H0 hồn tồn, điều này chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Ngoài ra, hệ số KMO bằng 0,827 thỏa điều kiện của phân tích nhân tố phải có hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1. Điều này chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu.
Theo kết quả phân tích cho thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng có 2 nhân tố được trích theo tiêu chuẩn eigenvalue là 3,666 và tổng phương sai trích là 69,537%. Như vậy, phân tích đạt tiêu chuẩn hệ số eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Tất cả các biến có trọng số lớn hơn 0,5.
Như vậy, sau khi đánh giá các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích các yếu tố khám phá thì các thang đo chỉ còn 2 nhân tố bao gồm 12 biến quan sát.
Nhân tố lợi ích cảm nhận (ký hiệu LI) với các yếu tố LI_1,3,5 được gộp chung với nhóm nhân tố sự thuận tiện TT_1,2,3. Do tất cả các yếu tố này chủ yếu