3.3. THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI VCB KIÊN GIANG
3.3.2.1. Tình hình thanh tốn thẻ tại VCB Kiên
Với thĩi quen sử dụng tiền mặt của dân chúng trong thanh tốn nên việc triển khai dịch vụ thanh tốn bằng thẻ ATM của NH là khá khĩ khăn. Tuy nhiên với sự nỗ lực của NH trong việc đưa dịch vụ thẻ đến với cộng đồng trong những
năm gần đây, tình hình thanh tốn qua thẻ dần được cải thiện và cũng đạt được
những kết quả khả quan.
* Tình hình thanh tốn thẻ tín dụng tại VCB Kiên Giang: Tổng doanh số
thanh tốn qua các năm 2009-2011 đều tăng đáng kể và thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.5: Tình hình thanh tốn thẻ tín dụng ở VCB Kiên Giang (2009-2011)
ĐVT: Triệu đồng So sánh 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Thanh tốn 81.763 95.015 156.220 13.252 16,21 61.205 64,42 Ứng tiền mặt 4.395 6.347 9.363 1.952 44,41 3.016 47,52 Tổng 86.158 101.362 165.583 15.204 17,65 64.221 63,36
(Nguồn: Phịng kinh doanh dịch vụ - VCB Kiên Giang)
Năm 2010 tổng doanh số thanh tốn là 101.362 triệu đồng tăng 15.204
triệu đồng (tăng 17,65%) so với năm 2009, năm 2011 tổng doanh số thanh tốn là 165.583 triệu đồng tăng 64.221 triệu đồng (tăng 63,36%) so với năm 2010, tốc độ tăng của năm 2011 lớn hơn tốc độ tăng của năm 2010. Trong thanh tốn bằng thẻ tín dụng thì việc thanh tốn bằng chuyển khoản tại các điểm POS chiếm phần lớn trong tổng doanh số thanh tốn của thẻ tín dụng vì các đối tượng thanh tốn chủ yếu là các khách du lịch nước ngồi. Doanh số thanh tốn tại
POS qua 3 năm khơng ngừng tăng, năm 2010 doanh số thanh tốn tại POS là 95.015 triệu đồng tăng 13.252 triệu đồng (tăng 16,21%) so với năm 2009, năm 2011 doanh số thanh tốn tại POS là 156.220 triệu đồng tăng 61.205 triệu đồng
các năm cũng tăng, cụ thể năm 2010 tăng 1.952 triệu đồng (tăng 44,41%) so với năm 2009, năm 2011 tăng 3.016 triệu đồng (tăng 47,52%) so với năm 2010. Các
khách hàng sử dụng và thanh tốn bằng thẻ tín dụng chủ yếu là các khách du lịch nước ngồi nên việc ứng tiền mặt là rất hạn chế mà thanh tốn bằng chuyển khoản là chủ yếu. Năm 2009 tỷ trọng ứng tiền mặt là 5,10%, qua năm 2009 và
2010 tăng lần lượt là 6,26% và 5,65%. Với chính sách mở cửa của nước ta, tăng cường hợp tác, kinh doanh với các đối tác nước ngồi như hiện nay, thì trong tương lai thì doanh số thanh tốn bằng thẻ tín dụng sẽ khơng ngừng tăng do nhu
cầu sử dụng thẻ tín dụng sẽ ngày càng tăng và trở nên phổ biến hơn đối với
người dân của chúng ta chứ khơng riêng gì các đối tượng khách nước ngồi.
* Tình hình thanh tốn thẻ Connect 24 tại VCB Kiên Giang:
Đối với ghi nợ nội địa Connect 24 thì doanh số thanh tốn trong 3 năm từ năm 2009 đến năm 2011 đều tăng, cụ thể như sau:
Bảng 3.6: Tình hình thanh tốn thẻ Connect 24 tại VCB KG (2009-2011)
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Phịng kinh doanh dịch vụ - VCB Kiên Giang)
Qua bảng trên ta cĩ thể thấy rằng năm 2010 tổng doanh số thanh tốn là 1.744.809 triệu đồng tăng 309.598 triệu đồng (tăng 21,57%) so với năm 2009,
năm 2011 tổng doanh số thanh tốn là 2.474.596 triệu đồng tăng 729.787 triệu đồng (tăng 41,83%) so với năm 2010. Đối với thẻ tín dụng quốc tế thanh tốn
chủ yếu là bằng chuyển khoản, cịn thẻ ghi nợ Connect 24 thì được sử dụng để
rút tiền mặt và chuyển khoản. Doanh số rút tiền mặt qua các năm từ 2009-2011
So sánh 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) DS rút TM 702.929 829.456 1.163.235 126.527 18,00 333.779 40,24 DS CK 732.282 915.353 1.311.361 183.071 25,00 396.008 43,26 Tổng 1.435.211 1.744.809 2.474.596 309.598 21,57 729.787 41,83
tiền mặt luơn tăng như vậy là do thĩi quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam. Họ xem thẻ ATM là một ví tiền điện tử cĩ thể rút tiền dễ dàng và khơng phải mang theo ví cũng như một số lợi ích khác mà thẻ ATM mang lại. Doanh số rút tiền mặt trên máy ATM khơng ngừng tăng lên. Doanh số rút tiền mặt năm 2010
đạt 829.456 triệu đồng tăng 126.527 triệu đồng (tăng 18,00%) so với năm 2009, năm 2011 doanh số rút tiền mặt đạt 1.163.235 triệu đồng tăng 333.779 triệu đồng (tăng 40,24%) so với năm 2010. Bên cạnh việc sử dụng thẻ để rút tiền thì thẻ
Connect 24 cịn được sử dụng để chuyển khoản, doanh số thanh tốn chuyển
khoản qua 3 năm 2009-2011 cũng tăng. Năm 2010, doanh số thanh tốn chuyển khoản qua thẻ Connect 24 là 915.353 triệu đồng tăng 183.071 triệu đồng (tăng
25,00%) so với năm 2009, năm 2011 doanh số thanh tốn chuyển khoản đạt 1.131.361 triệu đồng tăng 396.008 triệu đồng (tăng 43,26%) so với doanh số thanh tốn chuyển khoản năm 2010. Doanh số thanh tốn qua các năm đều tăng là do càng ngày càng cĩ nhiều doanh nghiệp thực hiện việc chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản ATM (tốn ít chi phí và thời gian), bên cạnh đĩ là nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho các sinh viên ở xa, hoặc đi du lịch… cũng là khá
lớn. Nhu cầu chuyển khoản sẽ cĩ xu hướng tăng trong tương lai gần do NHNN
đã ra chỉ thị 20 khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, mà bước đầu sẽ được thực hiện với các cơ quan hành chính sự nghiệp hưởng lương từ Ngân sách nhà nước.
3.3.2.2. So sánh doanh số thanh tốn thẻ Connect 24 và thẻ tín dụng
Nhìn chung, tổng doanh số thanh tốn thẻ qua các năm cĩ thể nĩi là khá tốt, năm 2009 là 1.521.369 triệu đồng, 1.846.171 triệu đồng năm 2010, tới năm 2011 là 2.640.179 triệu đồng. Doanh số thanh tốn giữa thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng được thể hiện cụ thể ở bảng sau:
Bảng 3.7: So sánh doanh số thanh tốn của thẻ tín dụng và thẻ Connect24
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Thẻ tín dụng 86.158 5,66 101.362 5,49 165.583 6,27 Thẻ Connect24 1.435.211 94,34 1.744.809 94,51 2.474.596 93,73 Tổng 1.521.369 100,00 1.846.171 100,00 2.640.179 100,00
(Nguồn: Phịng kinh doanh dịch vụ - VCB Kiên Giang)
Tuy nhiên, doanh số thanh tốn bằng thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng khá nhỏ chỉ khoảng 6%, cịn doanh số thanh tốn bằng thẻ Connect 24 lại chiếm tỷ trọng khoảng 94%. Sở dĩ cĩ sự chênh lệch đáng kể vậy là do: Số lượng thẻ tín dụng
được VCB Kiên Giang phát hành cũng như số người sử dụng là khá ít (550 thẻ),
nên doanh số thanh tốn khơng đáng kể nếu so với số lượng thẻ Connect 24 được phát hành và sử dụng (trên 7.000 thẻ) tính đến hết năm 2011. Phần lớn khách hàng sử dụng và thanh tốn thẻ tín dụng chủ yếu là người nước ngồi làm việc, sinh sống trên địa bàn, khách du lịch nước ngồi. Bên cạnh đĩ, các giao dịch bằng thẻ tín dụng thì phải tốn một khoảng phí nhất định trong khi thanh tốn bằng thẻ Connect 24 khơng tốn phí.
3.3.2.3. Số lượng giao dịch thực hiện qua hệ thống
Với thĩi quen sử dụng tiền mặt của dân chúng trong thanh tốn nên việc triển khai dịch vụ thanh tốn bằng thẻ ATM của NH là khá khĩ khăn nhưng với sự nỗ lực của NH trong việc đưa dịch vụ thẻ đến với cộng đồng trong những năm gần đây, tình hình thanh tốn qua thẻ dần được cải thiện và đạt được những kết quả khả quan.
Đồ thị 3.2: Số lượng giao dịch được thực hiện (2009-2011)
0 500000 1000000
SL giao dịch chuyển khoản SL giao dịch rút tiền mặt Tổng số lượng giao dịch SL giao dịch chuyển khoản 85501 115426 99431
SL giao dịch rút tiền mặt 562729 731548 697671
Tổng số lượng giao dịch 648230 846974 797102
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
(Nguồn: Phịng kinh doanh dịch vụ - VCB Kiên Giang)
Qua đồ thị cho thấy, số lượng các giao dịch thực hiện qua máy ATM và tại
các ĐVCNT cĩ sự tăng giảm, số lượng giao dịch năm 2009 là 648.230 giao dịch,
đến năm 2010 thì tăng lên 846.974 giao dịch do trong năm NH đã đầu tư rất lớn
vào hệ thống máy ATM trên tồn địa bàn, bên cạnh đĩ cũng đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ. Nhưng năm 2011 lại giảm xuống mức 797.102 giao dịch do kinh tế khĩ khăn làm cho đại đa số người dân phải giảm thiểu các chi tiêu khơng cần thiết. Trong tổng số lượng các giao dịch thực hiện thì giao dịch rút tiền mặt là chủ yếu (khoảng 86%) trong tổng số lượng giao dịch, đây là hệ quả thĩi quen dùng tiền mặt của người dân.
3.3.2.4. Phí thu từ dịch vụ thẻ
Do đặc trưng của thẻ Connect 24 là thẻ ghi nợ nội địa phát hành chủ yếu là cho người dân trong nước sử dụng nên khơng thực hiện thu phí các giao dịch
thực hiện qua các máy trong hệ thống, tuy nhiên NH sẽ thực hiện thu phí đối với các giao dịch của thẻ tín dụng và giao dịch của các chủ thẻ ngồi hệ thống cĩ thực hiện giao dịch trên máy của VCB Kiên Giang để bù đắp các khoản chi phí. Tình hình thu phí thẻ được thể hiện qua đồ thị sau:
Đồ thị 3.3: Phí thu từ giao dịch của dịch vụ thẻ (2009-2011) 0 500 1000 1500 2000 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Phí thu (Triệu đồng)
(Nguồn: Phịng kinh doanh dịch vụ - VCB Kiên Giang)
Nhìn chung tình hình thu phí từ giao dịch của thẻ qua các năm 2009-2011
đều tăng, năm 2010 tổng số phí thu đạt 1.532 triệu đồng tăng 236 triệu đồng (tăng 18,21%) so với năm 2009, năm 2011 tổng số phí thu đạt 1.762 triệu đồng tăng 230 triệu đồng (tăng 15,00%) so với năm 2010 là do các giao dịch từ thẻ tín
dụng của NH tăng và sự tăng của các giao dịch của các chủ thẻ ngồi hệ thống thực hiện giao dịch trên máy của VCB Kiên Giang gĩp một phần khơng nhỏ.
Tĩm tắt chương 3
Chương này giúp người đọc cĩ cái nhìn tổng quan về NH VCB Kiên Giang
về thực trạng kinh doanh thẻ, những kết quả đạt được, những thuận lợi và khĩ
khăn mà NH đang gặp phải. Mặc dù trong những năm qua, tình hình kinh tế cĩ
nhiều biến động và gây khơng ít khĩ khăn cho NH nhưng với sự cố gắng của Ban lãnh đạo lẫn nhân viên, NH đã cĩ kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt, tăng lợi nhuận tăng trong 3 năm liên tục.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ CONNECT24 DO NGÂN HÀNG VCB PHÁT HÀNH
4.1. XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở những phân tích các mơ hình nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam và dựa trên những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và những
người sử dụng thẻ để hình thành mơ hình các nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng đối với thẻ Connect24 do ngân hàng VCB Kiên Giang phát hành.
- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng:
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đĩ sẽ chiếm ưu tế trên
thị trường (Prager, 2001). Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc ngân hàng Vietcombank cĩ số lượng máy ATM nhiều đã giành được khá nhiều ưu thế về
khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng khơng thể và khơng chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi cĩ máy rút tiền. Khả năng sẵn sàng khơng chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà cịn thể hiện ở cơng tác phát hành. Hiện nay,
các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong
việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng cĩ nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.
- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ
Để đưa mạng lưới thẻ đến gần cơng chúng và thay đổi thĩi quen dùng tiền
mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luơn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi cơng cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như
thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lịng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đĩ đối với người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc cơng nghệ mới, vai trị marketing và truyền thơng về cơng dụng, tính an tồn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đĩng một vai trị quan trọng, giúp cho người dân cĩ một cái nhìn và sự hiểu biết tồn diện về loại hình dịch vụ này.
- Tiện ích của thẻ
Với đặc trưng là loại cơng nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ cĩ càng nhiều tiện ích thì càng cĩ khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngồi những chức năng thường cĩ đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), một số thẻ hiện nay tại Việt Nam cịn mở rộng các tiện ích thơng qua việc cho phép thanh tốn tiền hàng hĩa, thanh tốn tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi cĩ nhu cầu liên quan phát sinh. Những tiện tích của thẻ khơng chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà cịn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đĩ cĩ tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay
khơng, điều đĩ cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng cĩ thể
rút và thanh tốn tiền thơng qua máy của ngân hàng khác.THẺ ATM
Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy Tiện ích sử dụng (Horvits, 1988 và Lê Thế Giới), Khả năng sẵn sàng (Prager,2001 và Lê Thế Giới), Tính ảnh hưởng
(Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy) cĩ mối quan hệ với quyết định sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đĩ, thơng qua quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả thấy Tính
đơn giản và biến kiểm sốt như giới tính, thu nhập và tuổi cĩ ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng của khách hàng. Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mơ hình được xây dựng nhằm kiểm sốt các nhân tố về mối quan
hệ và hướng tác động (dự kiến) đến quyết định sử dụng thẻ ATM thể hiện tại
Sơ đồ 4.1: Mơ hình lý thuyết của nghiên cứu Biến kiểm sốt Biến kiểm sốt (Lê Thế Giới) - Nghề nghiệp - Thu nhập - Giới tính Tiện ích sử dụng
(Horvits, 1988 và Lê Thế Giới,2006)
- Chi phí dịch vụ của thẻ thấp - Thẻ của ngân hàng nhiều tiện ích - Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao - Thời gian thực hiện giao dịch thẻ nhanh.
Khả năng sẵn sàng
(Prager,2001 và Lê Thế Giới)
- Vị trí ngân hàng.
- Mạng lưới máy ATM. - Nhiều điểm chấp nhận thanh
tốn bằng thẻ của ngân hàng
Tính ảnh hưởng
(Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy)
- Ngân hàng uy tín, thương hiệu thẻ mạnh.
- Chỉ nhận được lương qua thẻ của NH.
- Giới thiệu tích cực của người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Tính đơn giản
(Phỏng vấn chuyên sâu)
- Cách giao dịch bằng dễ dàng.
- Thủ tục làm thẻ nhanh, gọn. - Mẫu biểu, giấy tờ đơn giản.
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
Thái độ nhân viên
(Phỏng vấn chuyên sâu)
Lịch sự, chuyên nghiệp
Chính sách marketing của ngân hàng
(Phỏng vấn chuyên sâu)
- Chương trình khuyến mãi
4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Sau khi lược khảo tài liệu liên quan, tác giả tìm được một bộ biến để xây
dựng mơ hình định lượng sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) kiểm định nhân tố ảnh hưởng và nhận diện nhân tố được cho là phù hợp.
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha từ 15 biến quan sát thuộc 6 nhân tố, tác giả tiến hành loại bỏ một biến rác (biến khơng cần thiết trong mơ hình phân tích) đĩ là biến Chỉ nhận được lương qua thẻ (Q6.11) và kết quả tổng hợp cĩ