(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra năm 2012)
Qua quan sát bảng ma trận xoay nhân tố ở phần phụ lục, ta cĩ thể nhận
thấy biến Mẫu biểu, giấy tờ giao dịch đơn giản (Q6.8) bị vi phạm mơ hình do cùng thuộc hai nhĩm nhân tố nên tác giả loại biến này khỏi mơ hình phân tích tiếp theo, các biến quan sát cịn lại đều cĩ hệ số tải lớn hơn 0.5, khơng bị vi phạm nên thuộc một trong ba nhĩm nhân tố, cụ thể:
Nhân tố X1 X2 X3 Q6.2 0,812 -0,042 0,120 Q6.3 0,897 0,182 -0,062 Q6.4 0,812 0,237 194 Q6.5 0,648 0,518 0,188 Q6.6 0,812 -0,042 0,120 Q6.8 0,635 0,549 0,020 Q6.1 0,256 0,700 0,207 Q6.7 0,323 0,742 0,076 Q6.9 0,140 0,777 0,272 Q6.10 0,023 0,859 0,189 Q6.12 0,203 0,059 0,694 Q6.13 0,245 0,205 0,828 Q6.14 -0,009 0,239 0,889 Q6.15 -0,069 0,176 0,851
Nhân tố X1 bao gồm 5 biến tương quan chặt chẽ với nhau và đều là những yếu tố cĩ liên quan đến dịch vụ thẻ và liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng thẻ của khách hàng được đặt tên là Yếu tố tác động trực tiếp, bao gồm:
Thời gian thực hiện giao dịch qua thẻ nhanh chĩng (Q6.2) Chi phí dịch vụ thẻ thấp (rút tiền, chuyển khoản…) (Q6.3) Thẻ của ngân hàng nhiều tiện ích (Q6.4)
Chương trình khuyến mãi, hậu mãi (Q6.5)
Cách giao dịch bằng thẻ của ngân hàng dễ dàng (Q6.6) Nhĩm nhân tố X2 là những yếu tố khơng liên quan đến giao dịch thẻ nhưng lại cĩ tác động đến khách hàng được gọi là Yếu tố cần thiết bao gồm:
Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao (Q6.1). Thủ tục làm thẻ nhanh, gọn (Q6.7)
Thái độ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp (Q6.9)
Ngân hàng cĩ uy tín và thương hiệu mạnh về thẻ (Q6.10)
Nhĩm nhân tố X3 liên quan đến khả năng sẵn sàng của ngân hàng trong
việc đáp ứng dịch vụ thẻ và sự ảnh hưởng tích cực từ sự hài lịng của những khách hàng đã sử dụng thẻ nên được đặt tên là Yếu tố tác động gián tiếp, nĩ bao
gồm các biến quan sát sau:
Giới thiệu tích cực của người thân, bạn bè (Q6.12) Vị trí ngân hàng thuận tiện (Q6.13)
Mạng lưới máy ATM của ngân hàng rộng (Q6.14) Nhiều điểm chấp nhận thanh tốn bằng thẻ này (Q6.15)