3.1 .KHÁI QUÁT VỀ QUẬN NINH KIỀU
4.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
4.1.1.2. Về nghề nghiệp
Sau đây ta tìm hiểu về tình trạng nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ này của họ hay không:
Bảng 6: NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghề KH có SDDV ở NHNNo&PTNT Khơng SDDV ở NHNN0& PTNT Tổng
Số người Số người Số người %
Công, nhân viên 13 16 29 29
Công, viên chức 13 17 30 30
Sinh, học viên 8 5 13 13
Chủ doanh nghiệp 1 5 6 6
Kinh doanh, buôn
bán 6 13 19 19
Khác 0 3 3 3
Tổng 41 59 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 6 cho thấy nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn khá đa dạng, qua kết quả điều tra cho thấy, phần lớn đối tượng nghiên cứu có SDDV là cơng chức, viên chức và chiếm tỷ lệ cao (ở NHNN0& PTNT chiếm 13% và không SDDV ở NHNN0& PTNT là 17%) Một nhóm đối tượng khác cũng chiếm tỷ lệ khá nhiều là nhóm cơng nhân, nhân viên, đó là nhóm người làm việc đây là những người có thu nhập tương đối cao và ổn định nên khả năng sử dụng dịch vụ là khá lớn vì tính chất cơng việc của họ u cầu.
4.1.1.3 Về trình độ học vấn
Trình độ học vấn cũng có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Sau đây là thống kê kết quả thu thập được về trình độ của đáp viên như sau :
GVHD: Phan Đình Khơi 42
Bảng 7: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 7 cho thấy hầu hết số mẫu quan sát những KH có sử dụng dịch vụtại NH có trình độ cao đẳng, đại học trở lên và do đề tài được thực hiện tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Đây cũng là quận trung tâm của thành phố nên trình độ học vấn của người dân cũng ở mức cao do điều kiện giáo dục ở trung tâm thành phố sẽ tốt hơn. Điều này cũng dễ hiểu, thông thường những người có trình độ cao thì thường có thu nhập cao nên việc sử dung DV cũng nhiều hơn. Đồng thời, đối tượng có trình độ đại học, cao đẳng cũng là đối tượng có sử dụng DV nhiều nhất, trình độ học vấn càng cao, người dân có việc làm tốt và thu nhập ổn định, lượng tiền giao dịchsẽ nhiều hơn, và sẽ sử dụng DV nhiều hơn.
4.1.1.4 Về thu nhập
Một yếu tố không thể thiếu trong việc thu thập thơng tin của khách hàng đó chính là thu nhập. Thu nhập thấp hay cao cũng có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch SMS Banking hay không, sau đây là kết quả phỏng vấn các khách hàng về thu nhập của họ.
Bảng 8: THU NHẬP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Thu nhập
KH có SDDV ở NHNNo&PTNT
Không SDDV ở
NHNN0& PTNT Tổng
Số người Số người Số người %
< 5 triệu 10 13 23 23
5 – 10 triệu 19 36 55 55
10 – 15 triệu 8 8 16 16
> 15 triệu 4 2 6 6
Tổng 41 59 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Trình độ học vấn KH có SDDV ở NHNNo&PTNT KH khơng SDDV ở NHNN0& PTNT Tổng
Số người % Số người % Số người %
1. ĐH, sau ĐH 22 22 32 32 54 54
2. CĐ, TC 8 8 10 10 18 18
3. THPT 9 9 15 15 24 24
4.THCS 2 2 2 2 4 4
Bảng 8 cho thấy thu nhập của đối tượng nghiên cứu khá đa dạng. Điều này cũng phản ánh rõ thực trạng xã hội hiện naytại một thành phố lớn như Cần Thơ, có nhiều người thu nhập cao, cũng có nhiều đối tượng thu nhập còn thấp. Cụ thể:
Phần lớn đối tượng nghiên cứu có thu nhập từ 5 đến 10 triệu ( trong đó có 20người SDDVở NHNNo&PTNT; chiếm tỷ lệ 20% và 36 người không SDDVở NHNN0& PTNT, chiếm tỷ lệ 36%, kế đến là nhóm đối tượng có thu nhập từ 10 đến 15triệu và những người có thu nhập lớn hơn 15 triệu.
Thu nhập càng cao, người dân càng có xu hướng đưa tiền vào thẻ để tiện cho việc cất giữ đây cũng là chủ trương của Chính phủ dần dần kiểm sốt việc lượng tiền lưu thông trong dân chúng thôngqua việc trả lương qua thẻ cho nhân viên công chức, cũng như các doanh nghiệp. SMS Banking là dịch vụ kèm theo thẻ do đó cũng tạo điều kiện thúc đẩy việc sử dụng dịch này phát triển theo.
4.1.2.Thông tin về nội dung nghiên cứu
Sau khi thống kê đặc điểmmẫu nghiên cứu, ta sẽ phân tích những thơng tin về nội dung nghiên cứu.
4.1.2.1. Về mục đích sử dụng dịch vụ SMS Banking
Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân càng được nâng cao và phong phú hơn. Việc tìm hiểu những mục đích mà người dân sử dụng các dịch vụ của các ngân hàng cũng là điều kiện cần thiết để từ đó ngân hàng có thể dễ dàng thực hiện các chính sách cũng như thực hiện những kế hoạch của ngân hàng mình một cách có hiệu quả. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các biện pháp kích thích người dân sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ của ngân hàng một cách hiệu quả đồng thời cũng mang lại thu nhập cho ngân hàng mình nhiều hơn. Sau đây là một số mục đích thơng thường của người sử dụng dịch vụ SMS Banking của ngân hàng như sau:
GVHD: Phan Đình Khơi 44 BẢNG 9 : MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích KH tại NHNN Không SDDV ở NHNN0& PTNT Số lựa chọn Số lựa chọn
Tra cứu số dư trên tài khoản 38 47
Tra cứu thông tin lịch sử giao dịch 13 24
Tra cứu tỷ giá, lãi suất 13 13
Tra cứu vị trí ATM 0 15
Tra cứu hạn mức các loại thẻ 0 23
Tổng 78 122
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 9 cho thấy có nhiều mục đích khác nhautrong việc sử dụng dịch vụ SMS Banking của những tiện ích mà ngân hàng đề ra. Trong đó, mục đích được nhiều người chọn nhất là tra cứu thông tin số dư trên tài khoản thanh tốn. Với việc áp dụng các cơng nghệ thông tin vào đời sống như hiện nay, để tiền tại nhà vừa khơng an tồn vừa khiến đồng tiền bị mất giá KH để tiền trong thẻ sẽ thuận tiện trong việc cất giữ. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm về số tiền của mình mà bên cạnh đó họ cịn nhận được một khoản lãi khơng kỳ hạn mặc dù lãi không kỳ hạnlà rất thấp. Đa phần KH có xu hướng tiêu xài nhiều hơn khi họ có tiền trong tay, chính vì vậy họ gửi tiền vào tài khoản để vừa có thể tích lũy vừa hạn chế những khoản chi không cần thiết của họ. Khách hàng chỉ cần nhắn tin theo cú pháp hoặc điện thoại đã cày đặt phần mềm nên việc tra cứu thật dễ dàng và nhanh chóng.
Một số KH sử dụng dịch vụvới mục đích tra cứuthơng tin lịch sử và thông tin tỷ giá lãi suất, vì đây là những tiện ích dễ thực hiện và nhanh chóng mọi lúc mọi nơi trên điện thoại di động.
4.1.2.2 Khoảng cách từ nhà đến nơi có thể kiểm tra tài khoản
Mạng lưới hoạt động của Agribank rộng khắp. Tuy nhiên, ta cũng xem xét về khoảng cách từ nhà của khách hàng đến ngân hàng hay phòng máy ATM để có thể kiểm tra tài khoản.
Bảng 10: KHOẢNG CÁCH TỪ NHÀ KHÁCH HÀNG ĐẾN NƠI CÓ THỂ KIỂM TRA TÀI KHOẢN
Đvt:km
Khoảng cách Đối với KH tại NHNN0& PTNT Đối với KH không SDDV ở NHNN0& PTNT Gần nhất 0,5 0,5 Xa nhất 4 5
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 10 cho thấy khoảng cách gần nhất là 0,5km và xa nhất 4km từ nhà KH đến địa điểm giao dịch hoặc máy ATM của NHNN0& PTNT KH và khoảng cách gần nhất là 0,5km, xa nhất là 5km đối với KH không sử dụng dịch vụ tại NHNN0 & PTNT. Vì các đối tượng nghiên cứu trong phạm vi quận Ninh Kiều nên các khoảng cách đến nơi giao dịch hoặc máy ATM cũng không xa là hợp lý.
4.1.2.3 Số lần kiểm tra tài khoản của KH
Số lần kiểm tra tài khoản của KH cũng ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ SMS Banking của NH
3-4 lần, 31
1-2 lần, 40 5-6 lần, 22
>=7 lần, 7
Hình 7: Số lần kiểm tra tài khoản của KH
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Hình 7 cho thấy số lần kiểm tra tài khoản của KH dưới 3 lần chiếm tỷ lệ khá cao trong mẫu điều tra chiếm khoảng 40% trong tổng mẫu điều tra. Số lần kiểm tra nhiều thứ hai là dưới 3 – 4 lần. Và kiểm tra trên 5 lần/tháng chiếm tỷ lệ
GVHD: Phan Đình Khơi 46
với KH sử dụng ATM thì số lần kiểm tra thường xuyên nên việc sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng là điều hợp lý giúp họ tiết kiệm được thời gian, và chi phí để đi đến máy ATM hay phịng giao dịch hoặc chi nhánh để kiểm tra tài khoản của mình.
4.1.2.4 Nguồn thơng tin mà khách hàng biết đến NHNN0& PTNT
Khi đặt câu hỏi cho KH sử dụng dịch vụ SMS Bankingtại NHNNo&PTNT cũng như KH không SDDV tại NHNN0 & PTNT, thì hầu hết KH đều biết đến NHNNo&PTNT qua những nguồn thơng tin khác nhau.Điều đó cho thấy sự đa dạng và phát triển mạnh mẽ của nhiều nguồn thơng tin như hiện nay.
Bảng 11: NGUỒN THƠNG TIN MÀ KHÁCH HÀNG SDDV BIẾT ĐẾN NHNNo&PTNT
Nguồn thông tin Số lựa chọn %
Truyền thanh, truyền hình 4 2
Báo, tạp chí 6 3
Bạn bè, người thân giới thiệu 65 34
Nhân viên ngân hàng giới thiệu 36 20
Internet 45 23
Tự tìm hiểu 35 18
Tổng 192 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 11 nguồn thông tin mà khách hàng cho thấy, đa phần người dân biết đến dịch vụ của NH qua người thân bạn bè giới thiệu, những khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của NH và giới thiệu lại cho mọi người biết. Đây là kênh truyền thơng tốt nhất bởi vì nếu NH giữ chân được khách hàng cũ, khiến họ cảm thấy hài lòng, họ sẽ mang đến cho NH nhiều khách hàng mới. Giữ chân khách hàng cũ sẽ dễ hơn là tìm khách hàng mới. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông như: quảng cáo trên ti vi, radio, báo chí và Internet cũng làm khách hàng chú ý và biết đến NH. Yếu tố khác mà khách hàng chọn trong mẫu điều tra là tự bản thân tìm đến NH qua các phương tiện truyền thông như internet hoặc thấy trụ sở NH trên đường.
4.1.2.5 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking tại NHNN0 & PTNT
Việc tìm hiểu lý do mà khách hàng chọn NHNN0 & PTNT để giao dịch là rất quan trọng. Từ những lý do này, ngân hàng có thể phát huy để giữ chân khách hàng và cũng là cách thu hút khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng.
Bảng 12: LÝ DO KHÁCH HÀNG CHỌN NHNNo&PTNT
Lý do Số người %
Uy tín và danh tiếng NH 27 30
Vị trí giao dịch gần nhà 12 14
Nhiều chương trình khuyến mãi 12 13
Phí thấp hơn NH khác 8 9
Có người quen, bạn bè giới thiệu 9 10
Phong cách phục vụ tốt 5 6
Đã giao dịch với NH 16 18
Tổng 89 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 12cho thấy, đa phần lý do KH chọn NHNNo&PTNT để sử dụng dịch vụvì uy tín, danh tiếng và đã giao dịch vớiNH. Thật vậy, NHNNo&PTNT đã có từ lâu đời và đây cũng là NHTM nhà nước lớn nhất nên đây cũng là điểm thuận lợi của NH so với các NH khác trên địa bàn. Tuy nhiên, NH nên có những chính sách cũng như những hình thức khuyến mãi nhằm thu hút đượcKH từ NH khác. Phong cách phục vụ tốt sẽ khiến KH tin tưởng và tiếp tục giao dịch với NH.Bên cạnh đó lý do được người quen bạn bè giới thiệu cũng là lý do khiến nhiều người tìm đến với NH.
4.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, mức sống và nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Khi công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì các hoạt động dịch vụ ngày càng được phát triển, nên quyết định SDDV tại các NH, cũng địi hỏi càng cao, việc tìm hiểu lý do vì sao người dân quyết định SDDV là rất quan trọng, đó là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm kích thích người dân SDDV
GVHD: Phan Đình Khơi 48
Trong tổng số 100mẫu điều tra KH có SDDV SMS Banking tại các NHTM trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ, phần lớn KH đánh giá các lý do đều khá quan trọng, đều trên mức 3 điểm, và mức độ an tồn bảo mật thơng tin cá nhân là quan trọng nhất (điểm trung bình là 4,5). Do tình hình xã hội hiện nay, cùng với việc cơng nghệ phát triển thì địi hỏi mức độ an tồn bảo mật về thơng tin phải càng cao.
Bảng 13: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Các lý do quyết định SDDV Rất không quan trọng Không quan
trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng
Mức độ quan trọng của các lý do Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % 1.NH có uy tín, thương hiệu 3 3 28 28 39 39 30 30 3,96
2. website, giao diện bắt mắt 15 15 45 45 34 34 6 6 3,31
3. Chính sách khuyễn mãi 26 26 57 57 17 17 3,91
4. Phong cách phục vụ 17 17 61 61 22 22 4,00
5. Cơ sở vật chất 3 3 38 38 41 41 18 18 3,71
6. Mạng lưới giao dịch rộng 22 22 50 50 28 28 4,00
7. Nhu cầu khách hàng được
quan tâm 1 1 25 25 47 47 27 27 4,00
8. Mức độ an toàn 10 10 31 31 51 51 4,50
9. Sự thuận tiện tiếp cận
dịch vụ 1 1 2 2 21 21 49 49 27 27 4,00
GVHD: Phan Đình Khơi 66
Bảng 13 cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với ngân hàng của khách hàng như về thương hiệu, uy tín website, giao diện hình thức bắt mắt các chính sách khuyến mãi cũng như cơ sở vật chất của ngân hàng. Từ mạng lưới giao dịch đến đến phong cách phục vụ của nhân viên đều quan trọng đối với khách hàng. Trong đó tiêu chí về an tồn bảo mật thơng tin khách hàng là rất quan trọng đây là lợi thế của NHNN0&PTNT. Điều này cho thấy sự yêu cầu của người dân về ngân hàng phải tốt, trong nền kinh tế hiện nay thì sự xuất hiện của nhiều ngân hàng như hiện nay thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì vậy, để duy trì và phát triển quan hệ ngân hàng với khách hàng thì ngân hang cần phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ từ phong cách phục vụ đến cơ sở vật chất phải được trang bị chuyên nghiệp hơn và đặc biệt là nâng cao chất lượng bảo mật thơng tin của dịch vụ.
4.3 Phân tích các khách hàng khơng sử dụng dịch vụ SMS Banking tại NHNN0 & PTNT
4.3.1 Các ngân hàng khác mà khách hàng không SDDV tại NHNN0 & PTNT giao dịch
Hiện nay, trên địa bàn quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ có hơn 50 chi nhánh NH và hàng trăm phòng giao dịch. Kết quả phỏng vấn 59 KH không sử dụng dịch vụ ở NHNNo&PTNT mà ở các ngân hàng khác. Bảng 14: NGÂN HÀNG KHÁC MÀ KHÁCH HÀNG CHỌN GIAO DỊCH Ngân hàng Số người % Vietcombank 25 43 ACB 6 10 Sacombank 4 7 DongAbank 5 8 Viettinbank 13 22 Ngân hàng khác 6 10 Tổng 59 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 14 cho thấy, Vietcombank là NH được nhiều người chọn sử dụng nhiêù nhất cùng với NHNNo&PTNT. Kế đến là Viettinbank. Đây là 2 NH lớn và hiện nay nhiều công ty, doanh nghiệp trả lương cho nhân viên của mình vào thơng qua tài khoản của 2 NH trên.Vì thế, 2 NH này được nhiều người biết đến và chọn giao dịch nhiều.
4.3.2 Lý do khách hàng chọn các NH này
Việc tìm hiểu lý do KH chọn NH khác để sử dụng dịch vụ mà không chọn