Sau khi thống kê đặc điểmmẫu nghiên cứu, ta sẽ phân tích những thơng tin về nội dung nghiên cứu.
4.1.2.1. Về mục đích sử dụng dịch vụ SMS Banking
Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân càng được nâng cao và phong phú hơn. Việc tìm hiểu những mục đích mà người dân sử dụng các dịch vụ của các ngân hàng cũng là điều kiện cần thiết để từ đó ngân hàng có thể dễ dàng thực hiện các chính sách cũng như thực hiện những kế hoạch của ngân hàng mình một cách có hiệu quả. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các biện pháp kích thích người dân sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ của ngân hàng một cách hiệu quả đồng thời cũng mang lại thu nhập cho ngân hàng mình nhiều hơn. Sau đây là một số mục đích thơng thường của người sử dụng dịch vụ SMS Banking của ngân hàng như sau:
GVHD: Phan Đình Khơi 44 BẢNG 9 : MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích KH tại NHNN Không SDDV ở NHNN0& PTNT Số lựa chọn Số lựa chọn
Tra cứu số dư trên tài khoản 38 47
Tra cứu thông tin lịch sử giao dịch 13 24
Tra cứu tỷ giá, lãi suất 13 13
Tra cứu vị trí ATM 0 15
Tra cứu hạn mức các loại thẻ 0 23
Tổng 78 122
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 9 cho thấy có nhiều mục đích khác nhautrong việc sử dụng dịch vụ SMS Banking của những tiện ích mà ngân hàng đề ra. Trong đó, mục đích được nhiều người chọn nhất là tra cứu thông tin số dư trên tài khoản thanh tốn. Với việc áp dụng các cơng nghệ thông tin vào đời sống như hiện nay, để tiền tại nhà vừa khơng an tồn vừa khiến đồng tiền bị mất giá KH để tiền trong thẻ sẽ thuận tiện trong việc cất giữ. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm về số tiền của mình mà bên cạnh đó họ cịn nhận được một khoản lãi khơng kỳ hạn mặc dù lãi không kỳ hạnlà rất thấp. Đa phần KH có xu hướng tiêu xài nhiều hơn khi họ có tiền trong tay, chính vì vậy họ gửi tiền vào tài khoản để vừa có thể tích lũy vừa hạn chế những khoản chi không cần thiết của họ. Khách hàng chỉ cần nhắn tin theo cú pháp hoặc điện thoại đã cày đặt phần mềm nên việc tra cứu thật dễ dàng và nhanh chóng.
Một số KH sử dụng dịch vụvới mục đích tra cứuthơng tin lịch sử và thông tin tỷ giá lãi suất, vì đây là những tiện ích dễ thực hiện và nhanh chóng mọi lúc mọi nơi trên điện thoại di động.
4.1.2.2 Khoảng cách từ nhà đến nơi có thể kiểm tra tài khoản
Mạng lưới hoạt động của Agribank rộng khắp. Tuy nhiên, ta cũng xem xét về khoảng cách từ nhà của khách hàng đến ngân hàng hay phòng máy ATM để có thể kiểm tra tài khoản.
Bảng 10: KHOẢNG CÁCH TỪ NHÀ KHÁCH HÀNG ĐẾN NƠI CÓ THỂ KIỂM TRA TÀI KHOẢN
Đvt:km
Khoảng cách Đối với KH tại NHNN0& PTNT Đối với KH không SDDV ở NHNN0& PTNT Gần nhất 0,5 0,5 Xa nhất 4 5
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 10 cho thấy khoảng cách gần nhất là 0,5km và xa nhất 4km từ nhà KH đến địa điểm giao dịch hoặc máy ATM của NHNN0& PTNT KH và khoảng cách gần nhất là 0,5km, xa nhất là 5km đối với KH không sử dụng dịch vụ tại NHNN0 & PTNT. Vì các đối tượng nghiên cứu trong phạm vi quận Ninh Kiều nên các khoảng cách đến nơi giao dịch hoặc máy ATM cũng không xa là hợp lý.
4.1.2.3 Số lần kiểm tra tài khoản của KH
Số lần kiểm tra tài khoản của KH cũng ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ SMS Banking của NH
3-4 lần, 31
1-2 lần, 40 5-6 lần, 22
>=7 lần, 7
Hình 7: Số lần kiểm tra tài khoản của KH
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Hình 7 cho thấy số lần kiểm tra tài khoản của KH dưới 3 lần chiếm tỷ lệ khá cao trong mẫu điều tra chiếm khoảng 40% trong tổng mẫu điều tra. Số lần kiểm tra nhiều thứ hai là dưới 3 – 4 lần. Và kiểm tra trên 5 lần/tháng chiếm tỷ lệ
GVHD: Phan Đình Khơi 46
với KH sử dụng ATM thì số lần kiểm tra thường xuyên nên việc sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng là điều hợp lý giúp họ tiết kiệm được thời gian, và chi phí để đi đến máy ATM hay phịng giao dịch hoặc chi nhánh để kiểm tra tài khoản của mình.
4.1.2.4 Nguồn thơng tin mà khách hàng biết đến NHNN0& PTNT
Khi đặt câu hỏi cho KH sử dụng dịch vụ SMS Bankingtại NHNNo&PTNT cũng như KH không SDDV tại NHNN0 & PTNT, thì hầu hết KH đều biết đến NHNNo&PTNT qua những nguồn thơng tin khác nhau.Điều đó cho thấy sự đa dạng và phát triển mạnh mẽ của nhiều nguồn thơng tin như hiện nay.
Bảng 11: NGUỒN THƠNG TIN MÀ KHÁCH HÀNG SDDV BIẾT ĐẾN NHNNo&PTNT
Nguồn thông tin Số lựa chọn %
Truyền thanh, truyền hình 4 2
Báo, tạp chí 6 3
Bạn bè, người thân giới thiệu 65 34
Nhân viên ngân hàng giới thiệu 36 20
Internet 45 23
Tự tìm hiểu 35 18
Tổng 192 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 11 nguồn thông tin mà khách hàng cho thấy, đa phần người dân biết đến dịch vụ của NH qua người thân bạn bè giới thiệu, những khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của NH và giới thiệu lại cho mọi người biết. Đây là kênh truyền thơng tốt nhất bởi vì nếu NH giữ chân được khách hàng cũ, khiến họ cảm thấy hài lòng, họ sẽ mang đến cho NH nhiều khách hàng mới. Giữ chân khách hàng cũ sẽ dễ hơn là tìm khách hàng mới. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông như: quảng cáo trên ti vi, radio, báo chí và Internet cũng làm khách hàng chú ý và biết đến NH. Yếu tố khác mà khách hàng chọn trong mẫu điều tra là tự bản thân tìm đến NH qua các phương tiện truyền thông như internet hoặc thấy trụ sở NH trên đường.
4.1.2.5 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking tại NHNN0 & PTNT
Việc tìm hiểu lý do mà khách hàng chọn NHNN0 & PTNT để giao dịch là rất quan trọng. Từ những lý do này, ngân hàng có thể phát huy để giữ chân khách hàng và cũng là cách thu hút khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng.
Bảng 12: LÝ DO KHÁCH HÀNG CHỌN NHNNo&PTNT
Lý do Số người %
Uy tín và danh tiếng NH 27 30
Vị trí giao dịch gần nhà 12 14
Nhiều chương trình khuyến mãi 12 13
Phí thấp hơn NH khác 8 9
Có người quen, bạn bè giới thiệu 9 10
Phong cách phục vụ tốt 5 6
Đã giao dịch với NH 16 18
Tổng 89 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 12cho thấy, đa phần lý do KH chọn NHNNo&PTNT để sử dụng dịch vụvì uy tín, danh tiếng và đã giao dịch vớiNH. Thật vậy, NHNNo&PTNT đã có từ lâu đời và đây cũng là NHTM nhà nước lớn nhất nên đây cũng là điểm thuận lợi của NH so với các NH khác trên địa bàn. Tuy nhiên, NH nên có những chính sách cũng như những hình thức khuyến mãi nhằm thu hút đượcKH từ NH khác. Phong cách phục vụ tốt sẽ khiến KH tin tưởng và tiếp tục giao dịch với NH.Bên cạnh đó lý do được người quen bạn bè giới thiệu cũng là lý do khiến nhiều người tìm đến với NH.
4.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, mức sống và nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Khi công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì các hoạt động dịch vụ ngày càng được phát triển, nên quyết định SDDV tại các NH, cũng địi hỏi càng cao, việc tìm hiểu lý do vì sao người dân quyết định SDDV là rất quan trọng, đó là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm kích thích người dân SDDV
GVHD: Phan Đình Khơi 48
Trong tổng số 100mẫu điều tra KH có SDDV SMS Banking tại các NHTM trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ, phần lớn KH đánh giá các lý do đều khá quan trọng, đều trên mức 3 điểm, và mức độ an tồn bảo mật thơng tin cá nhân là quan trọng nhất (điểm trung bình là 4,5). Do tình hình xã hội hiện nay, cùng với việc cơng nghệ phát triển thì địi hỏi mức độ an tồn bảo mật về thơng tin phải càng cao.
Bảng 13: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Các lý do quyết định SDDV Rất không quan trọng Không quan
trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng
Mức độ quan trọng của các lý do Số người % Số người % Số người % Số người % Số người % 1.NH có uy tín, thương hiệu 3 3 28 28 39 39 30 30 3,96
2. website, giao diện bắt mắt 15 15 45 45 34 34 6 6 3,31
3. Chính sách khuyễn mãi 26 26 57 57 17 17 3,91
4. Phong cách phục vụ 17 17 61 61 22 22 4,00
5. Cơ sở vật chất 3 3 38 38 41 41 18 18 3,71
6. Mạng lưới giao dịch rộng 22 22 50 50 28 28 4,00
7. Nhu cầu khách hàng được
quan tâm 1 1 25 25 47 47 27 27 4,00
8. Mức độ an toàn 10 10 31 31 51 51 4,50
9. Sự thuận tiện tiếp cận
dịch vụ 1 1 2 2 21 21 49 49 27 27 4,00
GVHD: Phan Đình Khơi 66
Bảng 13 cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với ngân hàng của khách hàng như về thương hiệu, uy tín website, giao diện hình thức bắt mắt các chính sách khuyến mãi cũng như cơ sở vật chất của ngân hàng. Từ mạng lưới giao dịch đến đến phong cách phục vụ của nhân viên đều quan trọng đối với khách hàng. Trong đó tiêu chí về an tồn bảo mật thơng tin khách hàng là rất quan trọng đây là lợi thế của NHNN0&PTNT. Điều này cho thấy sự yêu cầu của người dân về ngân hàng phải tốt, trong nền kinh tế hiện nay thì sự xuất hiện của nhiều ngân hàng như hiện nay thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì vậy, để duy trì và phát triển quan hệ ngân hàng với khách hàng thì ngân hang cần phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ từ phong cách phục vụ đến cơ sở vật chất phải được trang bị chuyên nghiệp hơn và đặc biệt là nâng cao chất lượng bảo mật thơng tin của dịch vụ.
4.3 Phân tích các khách hàng khơng sử dụng dịch vụ SMS Banking tại NHNN0 & PTNT
4.3.1 Các ngân hàng khác mà khách hàng không SDDV tại NHNN0 & PTNT giao dịch
Hiện nay, trên địa bàn quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ có hơn 50 chi nhánh NH và hàng trăm phòng giao dịch. Kết quả phỏng vấn 59 KH không sử dụng dịch vụ ở NHNNo&PTNT mà ở các ngân hàng khác. Bảng 14: NGÂN HÀNG KHÁC MÀ KHÁCH HÀNG CHỌN GIAO DỊCH Ngân hàng Số người % Vietcombank 25 43 ACB 6 10 Sacombank 4 7 DongAbank 5 8 Viettinbank 13 22 Ngân hàng khác 6 10 Tổng 59 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 14 cho thấy, Vietcombank là NH được nhiều người chọn sử dụng nhiêù nhất cùng với NHNNo&PTNT. Kế đến là Viettinbank. Đây là 2 NH lớn và hiện nay nhiều công ty, doanh nghiệp trả lương cho nhân viên của mình vào thơng qua tài khoản của 2 NH trên.Vì thế, 2 NH này được nhiều người biết đến và chọn giao dịch nhiều.
4.3.2 Lý do khách hàng chọn các NH này
Việc tìm hiểu lý do KH chọn NH khác để sử dụng dịch vụ mà không chọn NHNNo&PTNT là rất quan trọng. Qua những lý do đó, ta có thể biết được tâm lý của KH. Từ đó, NH có thể cải thiện và nâng cao lý do hiện có để cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn. BẢNG 15:LÝ DO KH CHỌN CÁC NH KHÁC Lý do Số người % Phí hợp lý 8 8 Uy tín và danh tiếng NH 27 28 Vị trí giao dịch gần nhà 12 12
Nhiều chương trình khuyến mãi 12 12
Có người quen, bạn bè giới thiệu 9 9
Phong cách phục vụ tốt 30 31
Khác 0 0
Tổng 98 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Bảng 15 cho thấy mà khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác là do phong cách phục vụ tốt của nhân viên ngân hàng (thái độ, tác phong nhanh nhẹn). Bên cạnh đó uy tín và danh tiếng của các ngân hàng này cũng là điều mà họ quan tâm khi họ tìm đến với dịch vụ cũng như sản phẩm ngân hàng mà ngân hàng cung cấp. Bởi lẽ các ngân hàng này được biết đến thông qua những chương trình
GVHD: Phan Đình Khơi 68 4.3.3 Nhu cầu KH tìm đến NHNNo&PTNT trong tương lai
Sau khi phân tích nhóm KH có SDDV tại các NH khác trên địa bàn quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ, một câu hỏi được đặt ra nhằm hỏi ý kiến KH sẽ tìm đến giao dịch tại NHNNo&PTNT trong tương lai, kết quả cụ thể như sau:
Bảng 16: NHU CẦU KHÁCH HÀNG TÌM ĐẾN NHNNo&PTNT TRONG TƯƠNG LAI
KH khơng SDDV tại NHNNo&PTNT
Số người %
Có 26 44
Khơng 33 56
Tổng 59 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,4/2013)
Trong tổng số 59 KH sử dụng dịch vụ tại NH khác được phỏng vấn thì có 33 người khơng có nhu cầu giao dịch với NHNNo& PTNT trong tương lai vì họ hài lòng với dịch vụ mà họ đang sử dụng và họ không muốn mất thời gian để tìm hiểu và chuyển đổi sang NH khác, cịn lại 26 khách hàng có thể sẽ giao dịch với NHNNo & PTNT. Trong tương lai, NHNNo& PTNT nên có các khuyến mãi cũng như những hình thức thu hút KH mới.
4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở QUẬN NINH KIỀU – TP CẦN THƠ
Dùng bảng tiếp liên (Crosstab) để kiểm tra xem việc có SDDV ở NHNNo&PTNT và khơng SDDV ở NHNNo&PTNT của khách hàng tại quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ có sự khác biệtcủa tuổi, từng nhóm nghề nghiệp, nhóm thu nhập, trình độ học vấn, khoảng cách và số lần kiểm tra tài khoản của KH. Biến
có SDDV tạiNHNNo&PTNT được mã hóa là 1: Có SDDV tại NHNNo&PTNT và 0: không SDDV tại NHNNo&PTNT. Số liệu thu thập từ 100 KH.
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt giữa thông tin cá nhân khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ SMS Banking
4.4.1.1 Về thu nhập
Để biết được có sự khác biệt nào đó trong mỗi nhóm thu nhập của khách hàng với quyết định có SDDV tại NHNNo&PTNT và khách hàng không SDDV tại NHNNo&PTNT hay không, ta lập bảng tiếp liên với các hàng tương ứng với giá trị của biến SDDV tại NHNNo&PTNT, còn các cột ứng với giá trị của thu nhập KH.
Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt giữa thu nhập và quyết định SDDV tại NHNN0 & PTNT
<5tr 5-10tr 10-15tr >15tr Tổng
Có SDDV Số người 11 33 8 5 57
Không SDDV Số người 12 22 8 1 43
Tổng Số người 33 55 16 6 100
Pearson Chi-Square Asymp. Sig. (2-sided) = 0,390
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả bằng SPSS 16.0)
Bảng 16 chothấy Pearson Chi-Square có Asymp. Sig. (2-sided) = 0,390 > mức ý nghĩa α = 5%. Vậy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập ảnh hưởng đến quyết định SDDV tại NHNNo&PTNT hay không SDDV tại NHNNo&PTNT.
4.4.1.2 Kiểm định sự khác biệt giữa tuổi tác và quyết định SDDV tại NHNN0 & PTNT
Để biết được có sự khác biệt nào đó trong mỗi nhóm tuổi của khách hàng với quyết định có SDDV tại NHNNo&PTNT và khách hàng không SDDV tại NHNNo&PTNT hay không, ta lập bảng tiếp liên với các hàng tương ứng với giá trị của biến SDDV tại NHNNo&PTNT, còn các cột ứng với giá trị của tuổi KH.
Bảng 18:Kiểm định sự khác biệt giữa tuổi và quyết định SDDV tại NHNN0& PTNT
GVHD: Phan Đình Khơi 70
Khơng SDDV Số người 1 27 13 2 43
Tổng Số người 4 69 23 4 100
Pearson Chi-Square Asymp. Sig. (2-sided) = 0,221
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả bằng SPSS 16.0)
Bảng 18 thấy Pearson Chi-Square có Asymp. Sig. (2-sided) = 0,221 > mức ý