CHƯƠNG 3 : KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
4.1 MÔ TẢ KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
4.1.7 Những hành động của khách hàng trong trường hợp không hài lòng đối với dịch
dịch vụ
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 34 SVTH: Lê Phương Mỹ Hằng 1 15 7 12 16 31 9 25 0 5 10 15 20 25 30 35
Phản đối công khai Phản hồi trực tiếp Không ý kiến và tiếp
tục sử dụng Không quay trở lại
Đã thực hiện Sẽ thực hiện
Hình 14: Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi khơng hài lịng đối với dịch vụ
( Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 03/2010 )
Dựa vào kết quả phân tích ở hình 14, hầu hết các khách hàng giao dịch với hệ thống NHTM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ khi khơng hài lịng họ sẽ phản hồi ý kiến trực tiếp 15%. Do vậy, các ngân hàng nên tập trung tạo điều kiện để khách hàng phản hồi ý kiến thuận lợi. Tuy nhiên, cũng có nhiều khách hàng không quay trở lại 12%. Đây là vấn đề khó khăn cho ngân hàng khi muốn nắm bắt những nguồn thông tin phản hồi từ
khách hàng để n âng cao chất lượngdịch vụ hệ thống NHTM tốt hơn. Tỷ lệ hành động đã
thực hiện khi khơng hài lịng của khách hàng là phản đối công khai chiếm rất thấp 1%.
Đối với tỷ lệ dự kiến thực hiện khi khơng hài lịng của khách hàng rất khác so với
tỷ lệ đã thực hiện, điều này cho thấy sự thay đổi trong hành vi của khách hàng đối với dịch vụ. Cụ thể, phản ứng không quay trở lại đã thực hiện chỉ có 12% nhưng trong tương lai khi khơng hài lịng với dịch vụ khách hàng sẽ không quay trở lại NH 25%. Hiện nay nhiều ngân hàng mới xuất hiện với các chương trình khuyến mãi, trúng thưởng, và nhiều dịch vụ tiện ích kèm theo do vậy, nếu khơng hài lịng với ngân hàng này khách hàng sẽ chuyển sang ngân hàng khác dễ dàng. Đây là nguy cơ tiềm ẩn đối với ngân hàng khi khách hàng khơng hài lịng và cũng là cơ hội đối với những ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ phản đối công khai sẽ thực hiện 16% so với hành động đã thực hiện. Vì thế, NH nên cần có đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và giải đáp thõa đáng cho khách hàng khi cần. Bên cạnh đó,
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 35 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
phương pháp phản hồi ý kiến trực tiếp có lẽ có tác dụng tốt, vì điều này có thể giải quyết
ngay khúc mắc của khách hàng nên khách hàng tiếp tục sẽ sử dụng phương pháp này khi họ khơng hài lịng 31%.