CHƯƠNG 3 : KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở THÀNH
PHỐ CẦN THƠ
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 44 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
+ Như việc phân tích mơ hình Binary Logistic ở trên thì yếu tố phương tiện hữu
hình tức cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 4.68 lần. Nếu muốn mở rộng quy mô các NH nên lựa địa điểm tạo chỗ đậu xe thuận tiện cho khách hàng, nếu bãi giữ xe ngay ánh nắng, cần có miếng vải phủ che nắng cho xe khách hàng. Gần đây, ở ACB chi nhánh Cần Thơ khi khách hàng đến giao dịch được nhân viên bảo vệ hướng dẫn bốc phiếu và sau đó hệ thống tự động sẽ gọi tên số phiếu và hướng dẫn
đến quầy giao dịch số mấy. Việc này làm cho khách hàng không phải mất công chờ lâu,
mà còn phát huy tối đa năng suất của giao dịch viên để phục vụ khách hàng kịp thời. Thiết nghĩ các NH với số lượng giao dịch với khách hàng nhiều nên học hỏi phong cách làm việc chuyên nghiệp này. Còn ở NH Miền Tây thì có phục vụ bình nước hay kẹo ngon
để khách hàng có thể thưởng thức, nếu khách hàng có chờ đợi sẽ khơng cảm thấy lâu khi họ đang “ngậm kẹo”. Ở chi nhánh SCB thì ln có bình hoa trước mỗi quầy giao dịch, tạo khơng gian bắt mắt và thích thú đặc biệt đối với khách hàng nữ.
+ Hệ thống máy ATM không hoạt động là vấn đề mà đa số khách hàng gặp phải, đôi khi máy thường báo hết tiền vào những dịp cao điểm. Ta thấy vào những dịp lễ, Tết người dân thường có nhu cầu mua sắm cao nếu điều này xảy ra phổ biến sẽ làm khách hàng cảm thấy bực mình và mất thời gian của họ, dẫn đến việc khuyến khích họ sử dụng tiền mặt hơn, như một thói quen lâu nay. Hơn nữa trong thời gian vừa qua sự cố rò rỉ điện
ở máy ATM phòng giao dịch Mạc Thị Bưởi, thành phố Hồ Chí Minh gây chết người, sau đó cơ quan chức năng tiến hành kiểm tra các máy ATM trên địa bàn phát hiện có rất
nhiều máy ATM có tình trạng tương tự, sự việc này đã gây hoang mang cho người sử dụng dịch vụ. Qua đó có thể thấy cơng tác bảo trì hệ thống máy ATM của các ngân hàng
chưa được chú trọng. Nếu tình trạng này xảy ra nhiều lần sẽ làm cho khách hàng mất lòng
tin vào ngân hàng rất nhiều. Do đó, ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống giao dịch
điện tử và xử lý nhanh chóng. Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vào dịp cao điểm,
NH cần bố trí bộ phận Thẻ trực 24/24 nhằm đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động thông suốt. Bộ phận công nghệ thông tin trực xuyên suốt, đảm bảo cho hệ thống mạng hoạt
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 45 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
động tốt. Do đó, trong trường hợp xảy ra sự cố thì cố gắng khắc phục lập tức thỏa đáng
các vấn đề mà khách hàng gặp phải như máy nuốt thẻ, không in sao kê được...
+ Áp dụng cơ chế một cửa để đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Linh hoạt thời gian giao dịch
Các NH thường có thời gian giao dịch vào khoảng 7h30- 11h30 vào buổi sáng và
chiều từ 1h-5h. Ta thấy thời gian làm việc của NH lại trùng với thời gian làm việc của
người đi làm giờ hành chính. Tuy nói là 11h30 hay 5h ngưng làm việc nhưng nếu khách hàng lại 11h20 thì có NH đã đóng cửa nhân viên bảo vệ yêu cầu chiều lại hay nếu có giao dịch thì nhân viên giao dịch có vẻ “khơng được vui”. Theo như phân tích ở trên thì cơng chức/viên chức, cơng nhân/nhân viên là đối tượng giao dịch NH nhiều nhất, vì vậy sẽ rất khó cho họ trong việc tiếp cận NH. Hiện nay, có một số NH có dịch vụ giao dịch tận nhà với số tiền trên năm mươi triệu đồng như ACB, tuy nhiên với mức thu nhập 2 đến 6 triệu chiếm đa số như phân tích ở trên thì điều kiện mà NH đưa ra hơi “khiêm tốn” với khă năng tài chính của khách hàng. Cịn việc ứng dụng công nghệ Homebanking để tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, tuy nhiên điều này còn khá mới mẻ đối với khách hàng. Hiên tại đã có một số NH linh hoạt thời gian giao dịch rộng ra vào buổi sáng từ 8h-
12h như NH Miền Tây, HDbank. Thậm chí NH Indovina gia tăng thêm giờ giao dịch đến
18h00’ cho các dịch vụ như nộp tiền mặt, rút tiền mặt, thu đổi ngoại tệ mặt... Thiết nghĩ
các NH nên có xu hướng mở rộng giờ giao dịch theo đối tượng khách hàng tiềm năng của
họ.
- Phát huy chính sách khách hàng
Tạo lập một nền tảng khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, tiềm năng. Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như tặng lãi suất, tặng
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 46 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng, gửi tin nhắn chương trình khuyến mãi mới của
ngân hàng... Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác
hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
- Phát triển nguồn nhân lực
Khi có sai sót xảy ra trong q trình dịch vụ, chẳng hạn phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý hoặc những sai sót cơ bản khác, nếu nhân viên phục vụ nhận thức
được và kịp thời giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài
lòng và bỏ qua những sai sót đó. Những việc làm đó gọi là sự phục hồi dịch vụ. Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và nơi nào, nhân viên dịch vụ cũng làm cho khách hàng hài lòng. Những nguyên nhân gây khó chịu và bất bình đối với khách hàng, nhiều nhân viên giao dịch khơng có thiện chí giúp đỡ khách hàng. Với bất cứ lý do nào, nhân viên phục vụ cần ứng xử sao cho khách hàng tuy bị từ chối, nhưng vẫn vui vẻ chấp thuận. Vì thế, NH cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như:
+ Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chun môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng
việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì
n tâm với vị trí của mình. Phải thường xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
+ Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với
việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên.
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 47 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
Tài chính - ngân hàng là ngành kinh doanh bằng lòng tin nên thương hiệu chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong giá trị doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh rằng thương hiệu tốt sẽ là bảo bối bất ly thân của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính. Để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được mà
thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cả những
gì (chất lượng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà một ngân hàng hứa hẹn với thị trường. Các NH nên quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, như đã
thay đổi logo, đã thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, đã thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, đã thiết lập bộ phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thơng và nội dung nhận
diện thương hiệu như Seabank, Maritimebank thời gian gần đây. Thật vậy, chúng ta vẫn
thường quan niệm “trăm nghe không bằng một thấy”, hay ở nước ngồi họ có câu “chỉ
nhìn mới tin”. Logo thường có hình ảnh nên nó sẽ gợi nhớ nhiều hơn với những khách
hàng mới. Logo gần như khuôn mặt của một tổ chức, nó giúp tạo ấn tượng đầu tiên, nó là chất kết dính giữa khách hàng tiềm năng và các NHTM. Vì thế, các NH cần phải:
+ Bằng cách thường xuyên tài trợ các chương trình từ thiện, kết nối cộng đồng
như Lienvietbank đi bộ vì người nghèo, Seabank ủng hộ quỹ trẻ em nghèo hiều học,
Sacombank dành những học bổng ươm mầm tương lai cho các sinh viên trường đại học, NH Miền Tây có chương trình “click để trúng laptop tại Westernbank”, tài trợ các chương trình truyền hình trên tivi như ACB với “kinh tế tài chính cuối tuần”, Maritimebank và Seabank với “bản tin tài chính” mỗi ngày của VTV1 làm cho khách hàng quen thuộc và “nhớ đến” NH mỗi khi cần tìm đến NH. Việc làm này khơng nên trong thời gian ngắn mà cần phải lâu dài, đúng liều, đúng chỗ.
+ Tạo slogan đặc trưng cho NH mình như NH ACB “ngân hàng của mọi nhà”, Seabank “Kết nối giá trị cuộc sống”, trang phục nhân viên đặc trưng dễ nhận biết như màu sọc đỏ của Techcombank, xanh lá cây của Vietcombank, bảng chữ NH nổi dễ nhìn thấy từ xa như NH Đại Tín với bảng chữ nổi màu đỏ rực từ xa.
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 48 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
+ Thường xun cập nhật thơng tin trên trang web của mình, cầu nối giữa NH
và khách hàng. Có NH để trang web của mình nhạt nhẽo với lưa thưa thơng tin, hay giao diện trình bày khó tìm hiểu, khó đọc. Thậm chí có NH để trang web của NH mình “bám bụi” rất lâu với những thơng tin cũ từ năm ngối trên trang tin tức của NH như NH Bắc Á.