HÀNG ĐƠNG Á PHƢƠC LONG.
Từ ý kiến đóng góp của khách hàng và quá trình nghiên cứu, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng cịn khá nhiều việc phải làm, do đó cần có một số giải pháp tổng quát.
5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ các sản phẩm khơng có tiềm năng phát triển.
Tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của Đơng Á, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp…
Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh.
Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
5.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Để từng nhân viên có thể làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu
chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
- Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng.
- Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
+ Mơ tả cơng việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ
+ Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh + trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng.
+ Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ…
5.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing
Hoạt động marketing ngày càng được chú trọng trong các ngành nghề kinh doanh, tuy nhiên đối với ngành ngân hàng, thì hoạt động này vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Nhìn chung hiện tại khách hàng vẫn chưa hài lịng lắm về các chương trình khuyến mãi. Vì thế ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình hấp dân hơn, tránh sự lặp đi lặp lại. Cụ thể là bốc thăm trún thưởng vàng, kết hợp với một số của hàng bán xe, đồ điện tử, trang trí nội thất thực hiện chương trình tăng phiếu mua hàng với một giá trị nhất định.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới trên truyền hình, báo chí, tờ rơi nhằm quảng bá cho thương hiệu ngân hàng Đông Á.
Trực tiếp đến các doanh nghiệp công ty , đề xuất việc trả lương qua thẻ ATM của Đông Á nhằm tiềm kiếm thêm khách hàng. Tổ chức các cuộc khảo sát nhằm lấy ý kiến đóng góp của khách hàng hồn thiện dịch vụ của ngân hàng.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ