ĐVT: 1000đ
Khoản mục Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Phí phát hành thẻ ATM 29.145 29.879 36.777
Phí t
lươnhu được từ dịch vụ trả g qua tài khoản thẻ - 9.906 30.000
Tổng phí thu được 29.145 39.785 66.777
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng)
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 43 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
Qua bảng số liệu ta thấy nguồn thu từ dịch vụ thẻ năm 2006 là 29 triệu đồng, năm 2007 là gần 40 triệu đồng trong đó ngân hàng bắt đầu có
nhập từ d ng qua tài k năm 2008 là 66,7 triệ
t hành nhiều hí phát h thu được khơng hẩm thẻ ATM BIDV đến mọ ợng khác
ch các doanh n ử dụng th ủa BIDV lương, ngân hàng đã đưa ra chương trình khuyến mại miễn phí phát hành thẻ, miễn
vấn tin
Khoản mục ĐVT Số lượng
một phần thu ịch vụ trả lươ hoản thẻ và u đồng. Năm
2007 và 2008 số thẻ phá nhưng p ành thẻ
cao là do để quảng bá sản p đồng thời để khuyến khí
i đối tư h hàng,
ghiệp s ẻ ATM c để trả
phí thường niên, một số phí giao dịch qua thẻ như rút tiền, chuyển khoản, số dư, đổi PIN, in sao kê chi tiết, yêu cầu chuyển tiền tiết kiệm đối với các sản phẩm thẻ của mình. Việc vận động doanh nghiệp trả lương qua thẻ đã mang lại một khoản thu không nhỏ cho ngân hàng (mỗi giao dịch trả lương qua thẻ hàng tháng Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ 2000/thẻ). Tuy nhiên, phí thu được từ dịch vụ thẻ trong thời gian qua vẫn còn rất thấp so với hoạt động đầu tư của Ngân hàng.
3.4.2.5 Hoạt động thanh toán lương qua thẻ
Với mối quan hệ sẵn có với nhiều doanh nghiệp, cơng ty và cơ quan hành chính trên địa bàn nên NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng có nhiều thuận lợi khi thu hút các doanh nghiệp đổ lương qua tài khoản thẻ tại ngân hàng mình, nhất là các đơn vị hành chính sự nghiệp trong tỉnh.
Bảng 3.10: TÌNH HÌNH THANH TỐN LƯƠNG QUA THẺ TẠI NH
ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG TÍNH ĐẾN 3/2009
- Số Tron
Đơn vị 83
đơn vị trả lương qua thẻ g đó:
+ Đơn vị hành chính sự nghiệp
+ Các doanh nghịêp, tổ chức hoạt động kinh doanh
Đơn vị Đơn vị 69 14 - Số thẻ chi trả lương Tro + Đ
+ Các doanh nghịêp động kinh doanh
Thẻ 2.865
33 ng đó:
ơn vị hành chính sự nghiệp Thẻ 1.8
, tổ chức hoạt Thẻ 1.032
(Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng)
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 44 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
Qua bảng ta thấy đến hết quý 1/2009 BIDV Sóc Trăng ã thu hút được đến qua thẻ của mình tương 5 thẻ được phát
y, tro ó những đơn Trăng như: Bưu điện, điện lực, tổ ng ty viễn thông iettel... cho thấy ngân hàng đã làm rất tốt công tác tiếp cận với các cơ
ng công tác marketing qu bá sản phẩ ín trong lịng người dâ
Trăn địa
bàn nên tạo được lòng tin cho các đơn vị khi chọn BIDV Sóc Trăng để trả lương cho nhân viên nhất là các đơn vị hành chính sự nghiệp đang từng bước thực hiện
triển thẻ của ngân hàng.
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã đưa vào thị trường nhiều tiện ích mới lạ ệm, phát hành sổ Sec, đặt lệnh yêu cầu cung cấp sao kê. rộng m ng. Với việc liên minh thẻ Banknetvn và Smartlink, NH ĐT&PT Vi
minh. Điều đó đã tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán. đ
83 đơn vị trên địa bàn trả lương ứng 2.86
hành chiếm hơn 50% số thẻ của chi nhánh hiện na ng đó c vị
kinh doanh lớn ở Sóc ng cơ
qn đội V
quan doanh nghiệp để tăng cườ ảng m của
mình. Mặc khác do thương hiệu BIDV đã có uy t n Sóc
g từ nhiều năm nay lại là một trong những NHTM quốc doanh lớn trên
chỉ thị 20 của thủ tướng Chính phủ. Trong số 83 đơn vị đang trả lương qua BIDV Sóc Trăng thì có đến 69 đơn vị là cơ quan hành chính sự nghiệp chỉ 14 đơn vị là các doanh nghiệp, các tổ chức hoạt động kinh doanh trên địa bàn nên trong thời gian tới chi nhánh cần chủ động tăng cường tiếp xúc, vận động các đơn vị này thực hiện trả lương qua tài khoản, vì đây là một hình thức rất mới nên nhiều doanh nghiệp tư nhân còn rất dè dặt gây khơng ít khó khăn cho cơng tác phát
3.4.2.6 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ của NH ĐT&PT Sóc Trăng
a. Mặt đạt được
Tận dụng được lợi thế là ngân hàng có quan hệ tốt với nhiều doanh nghiệp, cơng ty, BIDV Sóc Trăng đã dễ dàng tiếp thị dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các đối tương này, từ đó nâng cao số lượng thẻ phát hành cũng như doanh thu từ hoạt động thẻ cho BIDV tại Sóc Trăng.
trên máy ATM thu hút được rất nhiều khách hàng: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết ki
Trong những năm vừa qua, NH ĐT&PT Việt Nam đã không ngừng mở ạng lưới hoạt độ
ệt Nam đã có thể mở rộng hơn nữa mạng lưới của mình. Khách hàng của BIDV có thể rút tiền tại những máy ATM của Ngân hàng khác trong liên
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 45 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
BIDV đang triển khai và phát triển thẻ quốc tế BIDV Precious là thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng được chính thức giới thiệu tới khách hàng từ tháng 3
chưa
rủi r g trong việc bảo mật số PIN. Chương trình ATM thường xuyên
thẻ của BIDV. Số máy ATM vẫn cịn rất hạn
/2009 với cơng nghệ sản xuất thẻ tiên tiến: công nghệ thẻ Chip kết hợp từ theo chuẩn EMV với cam kết nhằm bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro giả mạo thẻ.
b. Mặt hạn chế
Mặc dù, BIDV Sóc Trăng đã nổ lực triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ song so với mặt bằng chung của thị trường, mức độ nhận biết của thị trường đối với sản phẩm và hình ảnh của BIDV đối với dịch vụ thẻ còn chưa đáng kể, chưa xứng với tiềm năng của ngân hàng.
Ngoài ra, tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ của BIDV còn chậm, đáp ứng được nhu cầu của thị trường; dịch vụ thanh toán hoá đơn vẫn chưa được triển khai. Về công tác mở thẻ cho khách hàng: do khối lượng công việc khá nhiều nên các nhân viên thẻ khơng có đủ thời gian để giải đáp hết những thắc mắc của khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng dẫn đến
o cho khách hàn
bị lỗi, cụ thể là do đường truyền hoặc do cúp điện đột ngột, những lúc như vậy khi khách hàng đang thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM thì khơng nhận được tiền và tài khoản khách hàng bị trừ (ghi nợ). Vơ hình trung tạo tâm lý không an tâm cho khách hàng khi sử dụng
chế nên không đáp ứng được nhu cầu giao dịch của đông đảo chủ thẻ.
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 46 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 4.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
4.1.1 Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
Trước khi đi vào phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng, ta cần tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ thông qua 40 người được chọn để phỏng vấn.
Bảng 4.11: TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Đặc điểm N=40 Tỷ lệ (%) Giới tính Nam Nữ 21 19 52,547,5 Tuổi Từ 18 đến 24 Từ 25 đến 30 Từ 31 đến 60 11 8 21 27,5 20,0 52,5 Tình trạng hơn nhân Độc thân Kết hôn 16 24 40,060,0
Học vấn
Cấp Trung học Trung cấp
Cao đẳng & Đại học Sau đại học 4 13 22 1 10,0 32,5 55,0 2,5 Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự kinh doanh, buôn bán Cán bộ quản lý Nghề nghiệp tự do 4 3 26 2 3 2 10,0 7,5 65,0 5,0 7,5 5,0 Thu nhập 1 đến 2 triệu 2 đến 3 triệu 3 đến 4 triệu 4 đến 5 triệu > 5 triệu 5 17 12 4 2 12,5 42,5 30,0 10,0 5,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mơ tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 47 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
- Về giới tính và độ tuổi: Tỉ nữ nhưng chênh lệch không lớn
lắm i
từ 31 ử
yếu là những người đi làm
và i này là phù hợp và đây cũng
chính
g thẻ V
- Tình trạng hơn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách ụng thẻ chủ yếu là ập gia đìn 60%) và có trình độ h từ phổ thơng trung học trở lên, trong đó C đẳng v i học chiếm đa số (65%). Điều n u, thông thường n i có tr
cao có khả n ếp nhận nhữ mới nhanh hơn, mà ATM một sản phẩm công nghệ mới.
nhậ ung các khách hàng sử g thẻ là sinh viên và công nhân viên, trong viên chức chiếm . Đây g
chính là đố hách hàng , mức thu p của g
đối tượng này cũng khá cao: u chiếm 42,5% đây là c lương trung bình của cán bộ cơ tượng sử d thẻ là sinh
viên chiế ơn là 10 doanh n bán
tỷ lệ rất ít 5%, đây là đối tượn ua bán khá lớn, có khả năn o nguồn vốn lớn cho ngân hàng d ích thích nhu c sử dụ
của họ hơn nữa.
4.1.2 H khách hà ịch vụ thẻ ATM
4.1.2.1 Lý do khách hàng đ ở thẻ
Trước hết tìm hiểu ết được nhu cầu cần
sử dụ
khảo sát ta thấy được, 29 người có ý kiến cho rằng mở thẻ là để cất giữ tiền an toàn và tiện ích hơn là phải giữ một số lượng tiền mặt quá lớn, một lý do
lệ nam cao hơn
, số khách hàng là nam chiếm 52,5%, nữ là 47,5% và họ tập trung ở độ tuổ đến 60 (chiếm 52,5%). Đây là những đối tượng có khả năng và nhu cầu s dụng do hầu hết đều có tạo ra thu nhập hoặc có nhu cầu chi tiêu riêng cho bản thân. Mặc khác khách hàng sử dụng thẻ ở BIDV chủ
nhận lương qua tài khoản thẻ nên đa số ở độ tuổ
là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa trong thời gian tới. Số khách hàng có độ tuổi từ 18-24 tuổi cũng chiếm tỷ lệ tuơng đối cao là 27,5%, đây chủ yếu là những sinh viên, học sinh đang sử dụn
ặn Dặm của ngân hàng.
hàng sử d người đã l h (chiếm
ọc vấn cao ao à Đạ
ày cũng dễ hiể gườ ình độ
ăng ti ng công nghệ thẻ lại là
- Nghề nghiệp và thu p: Nhìn ch dụn
đó cơng chức, 65% cũn
i tượng k chủ yếu của Ngân hàng nhậ nhữn
từ 2 triệu đến 3 triệ , mứ
ng chức hiện nay. Đối ụng
m tỷ lệ thấp h % và những người tự kinh buô chiếm
g có giao dịch m g tạ o đó cần khai thác, k ầu ng thẻ ành vi của ng khi sử dụng d ăng ký m lý do khách hàng mở thẻ ta có thể bi ng thẻ của khách hàng cho mục đích gì. Qua
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 48 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
nữa
hàng mở thẻ do thấy nhiều người xung quanh dùng nên m
để khách hàng mở thẻ là để phục vụ việc đi xa của mình. Hai lý do này thường đi cùng với nhau bởi vì thẻ ATM là cơng cụ hữu hiệu để khách hàng có thể cảm thấy an tâm và tiện lợi khi đi xa, hoặc muốn giao dịch với một số tiền lớn.
Một lý do lớn khác mà ta có thể thấy được là 25 ý kiến cho rằng mở thẻ là do cơ quan yêu cầu, hoặc do cơ quan trả lương qua thẻ nên phải đăng ký mở thẻ. Sau khi chỉ thị 20 về việc trả lương qua tài khoản của chính phủ ban hành thì đây là nhóm khách hàng rất lớn mà các ngân hàng đang tranh giành thị phần do đó Ngân hàng cần tiếp xúc nhiều hơn với các cơ quan doanh nghiệp để vận động, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
Chỉ một phần nhỏ khách
uốn dùng thử hoặc do Ngân hàng có đợt khuyến mãi nên dùng thử.
Bảng 4.12: LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ THẺ
Chỉ tiêu Tần số
Cơ quan yêu cầu lương nên dùng thử Thuận lợi cho việc đi xa
Cất giữ tiền tiện lợi
25 24 Do n
29 hiều người xung quanh dùng
Ngân hàng có đợt khuyến mãi
10 10
Tổng 98
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Lý do mở thẻ có ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào. Vì nó phản ánh nhận thức của khách hàng về vai trò của thẻ ATM đối với nhu cầu giao dịch của mình.
Đối với nhóm khách hàng nhận thức rõ vai trò của thẻ ATM là một phương
tiệ ện lợi và thật
sự ệc ra quyết định lựa chọn
thẻ. Đ
, uy tín cũng như những thông tin khác c
n thanh tốn khơng dùng tiền mặt, một phương tiện cất giữ tiền ti có nhu cầu sử dụng thì họ sẽ khó khăn hơn trong vi
ó là những người sẽ chủ động tìm kiếm thông tin về sản phẩm, chú ý đến nhiều thông tin về tính năng, tiện ích của thẻ
ó liên quan về ngân hàng phát hành. Đồng thời ta cũng có thể biết được, đối với những khách hàng này, nhu cầu sử dụng thẻ là lâu dài, đòi hỏi của họ về
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 49 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
dịch vụ là khá cao. Ngược lại, đối với những khách hàng tham gia mở thẻ chỉ do hiếu kỳ hay do khơng có nhu cầu thật sự thì việc lựa chọn có phần dễ dãi hơn, đồng thời việc sử dụng thẻ của họ có thể sẽ khơng liên tục. Biết được khách hàng của m
Tần số
ình thuộc loại nào sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
4.1.2.2 Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ
Bảng 4.13: MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Chỉ tiêu
Rút ti
Thanh toán tiền m Chuyển khoản Vay vốn
i khoản điện thoại di động
2 11 2 32 13 12 ền Gửi tiền 40 31 ua hàng hóa, dịch vụ
Nhận lương qua tài khoản thẻ Thấu chi
Chuyển khoản qua tà
Tổng 143
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua mẫu phân tích cho thấy mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là để rút ti
ếm 31 ý kiến. Trong khi đó các mục đích s
ền, gửi tiền và nhận lương qua tài khoản thẻ. Trong đó 40 người được khảo sát đều sử dụng thẻ để rút tiền, nhận lương qua tài khoản chiếm 32 ý kiến so với tổng số người khảo sát và gửi tiền chi
ử dụng thẻ như chuyển khoản, thấu chi, chuyển khoản qua tài khoản điện thoại di động thì chiếm tỷ lệ rất thấp. Đây là một tín hiệu khơng tốt đối với ngân hàng, thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng.
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 50 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư 4.1.2.3 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM
Bảng 4.14: PHƯƠNG TIỆN TÌM HIỂU CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số
Bạn bè, đồng nghiệp, người thân Báo chí, tạp chí
28 Nhâ
Cơ quan
Truyền hình, truyền thanh Mạng Internet
o, tờ rơi, băng rôn n dịch vụ 4 12 3 16 8 16 1 n viên tiếp thị giới thiệu 25 Quảng cá Tự tìm đế Khác Tổng 113
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp)
nay, phương tiện thông tin đại chúng rất đa dạng như tivi, báo chí,
i u hết các kênh thơng tin đó đều
được khách hàng tìm đến. Tuy nhiên, phần đông họ tiếp cận thơng tin theo hình thức marketing truyền miệng, tức là thơng qua bạn bè, người thân giới thiệu