(chiếm đến 39 ý kiến/ 40 người khảo sát), kế đến là đa dạng hóa sản phẩm thẻ và tăng các tiện ích của chiếc thẻ hiện tại (2
hàng nên tăng cường chống giả mạo, gian lận cũng được nhiều người quan uất.
hất lượng T&PT
Chất lượng dịch vụ là ụ so
đề ra hoặc định trước của ngư ất lượ ờng dựa trên mối quan hệ giữa nhận th
ờng y bao gồm nhiều nội dung liên quan
ủa dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình lý thuyết Parasuraman bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM.
Sự tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong mô hình nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 4.20: PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾTIN CẬY TIN CẬY Mức độ an toàn, bảo mật T Sự thu Thời g 4,175 3,825 125 0,51578 0,71208 0,78078 0 0 3,00 3,00 2,00 T 40
ận lợi trong tiếp cận dv 40 ian xử lý giao dịch 40 4,
5,00 5,0 5,0
Nhận xét chung 40 4,100 0,59052 5,00 3,00
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Nhìn chung khách hàng hài lịng với các yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM
của NH ĐT&PT Việt Na , yếu tố mức độ an
tồn,
m chi nhánh Sóc Trăng. Trong đó
bảo mật thơng tin đạt ở mức khá hài lịng (mean = 4,175). Kết quả phân tích cho thấy mức độ an tồn và bảo mật thơng tin được khách hàng đánh giá khá tốt,
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 56 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư
điều này cũng khá đúng bởi lẻ cho đến nay ở Việt Nam chưa thấy trường hợp nào bị mất tiền do nguyên nhân có thẻ giả. Trường hợp mất thẻ cũng chưa bị mất tiền nếu người nhặt được thẻ khơng biết được mật mã, vì nhập sai mật mã ba lần thì hệ thống ATM sẽ giữ thẻ và khóa tài khoản. Bên cạnh đó, ngồi mức độ an toàn, bả
giao
VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ
ĐÁP ỨNG
o mật thơng tin thì yếu tố sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ và thời gian xử lý dịch cũng được khách hàng cảm nhận ở mức độ hài lòng.
Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.