1.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 32
1.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 32
Chất lượng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ NH (Bảng 3.4), khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố TN2_NH bảo mật thông tin (GTTB: 4,60); HH1_NH gửi bản sao kê đều đặn,
33
PCPV05_Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng (GTTB: 4,08); và PV5_Nhân viên NH giải đáp các thắc mắc hiệu quả (GTTB: 4,06). Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê 3.4 ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát. Đó là các biến DMDV01_Danh
mục dịch vụ đa dạng và phong phú (GTTB: 2,42); STT03_NH có địa điểm giao dịch
thuận tiện (GTTB: 2,43); TXKH1_NH đường dây nóng phục vụ 24/24 (GTTB: 2,49);
DMDV02_Các dịch vụ mới cung cấp (GTTB: 2,54); và SHH02_Các tài liệu giới thiệu về
NH rất cuốn hút (GTTB: 2,56)
Tính cạnh tranh về giá
Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về thang đo TCTG03_Chính sách giá linh hoạt (GTTB: 4,25) và TCTG01_Lãi suất cạnh tranh (GTTB: 3,81). Đây là sự đồng ý rất cao đối với nhân tố giá, qua đó chúng ta có thể nhận ra rằng khách hàng rất quan tâm đến giá cả khi quyết định sử dụng dịch vụ (phù hợp với
kết quả mong đợi của khách hàng)
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các thang đo giá cả
TCTG01 TCTG02 TCTG03
N 142 142 142
Mean 3,81 3,80 4,25
Nguồn: tính tốn của tác giả
Hình ảnh doanh nghiệp
Kết quả thống kê mơ tả cho thấy khi đánh giá các tiêu chí đo lường hình ảnhdoanh nghiệp, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo HADN01_NH thực hiện tốt các
hoạt động xã hội (GTTB: 4,66), và HADN02_NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng (GTTB: 3,87)
Bảng 3.3: Thống kê mơ tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp
HADN01 HADN02 HADN03 HADN04
N 142 142 142 142
Mean 4,66 3,87 3,25 3,12
Nguồn: tính tốn của tác giả