Qua nhiều nghiên cứu đã chứng minh chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định như: sự hài lịng khách hàng có liên quan đến
nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ…
Đề tài nghiên cứu sự hài lịng khách hàng dựa trên phân tích ưu nhược điểm đã sử dụng
mơ hình nghiên cứu SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để thiết lập mơ hình nghiên cứu chính của đề tài, bao gồm chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: Sự hữu hình ,
Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Danh mục phục vụ, Tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp.
Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng 3 tiêu chí được rút gọn từ 5
tiêu chí ban đầu (tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) như sau
Tổng thể chất lượng dịch vụ
Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
Sau quá trình nghiên cứu định tính tại NH, 28 biến khảo sát thuộc 8 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng khách hàng cùng mơ hình đo lường sự hài lịng khách hàng được tiến
hành khảo sát định lượng với số mẫu là 142 (phù hợp với tính đại diện theo nghiên cứu của Bollen).
21
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT