Giả thuyết
H1 Mức độ tin cậy của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
H2 Đồng cảm của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng
H3 Hữu hình của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng
H4 Đảm bảo của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
H5 Đáp ứng của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng
H6 Tính dễ sử dụng của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày các lý thuyết và các bài nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến đồng thời cũng đưa ra các mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau cùng với những đặc điểm khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, từ đó nhóm đã đề xuất mơ hình lý thuyết về mức độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và tính dễ
sử dụng của đối tượng người trẻ đang sinh sống, học tập và làm việc trên địa bàn TP.HCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu n =405. Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức được trả lời trực tuyến trên Google Forms. Tổng số mẫu n=400 được mã hóa, sau đó phân tích bằng SPSS 20.0 để phân tích thống kê mơ tả, độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến,... Ngồi ra, nhóm cũng thể hiện kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và phân tích định lượng chính thức từ 405 bảng khảo sát hợp lệ.
Sau khi kiểm định các yếu tố: phân tích thống kê mơ tả, độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến, nhóm nhận thấy: Các thang đo đảm bảo độ tin cậy khi trọng số nhân tố đều >0.5. Ngồi ra, mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu từ thị trường và các giả thuyết đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 3.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now của người trẻ ở TP.HCM” là nghiên cứu
khám phá nhằm kiểm định, phân tích 6 yếu tố (tinh dê sư dung, tinh hưu ich, niêm tin, lơi
ich kinh tê va bao mât))̣ đên sự hài lòng của khách hàng. Vơi lương mâu thu thâp)̣ đươc la 405, va tât ca đối tượng đều đang sinh sống và làm việc tại thanh phô Hô Chi Minh va tất cả các đối tượng nghiên cứu đều đã sử dụng ứng dụng Delivery Now. Nghiên cứu đã đạt được một số kết quả sau:
- Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Delivery Now của người dùng tại TP.HCM bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Mức độ tin cậy, (2) Đồng cảm , (3) Hữu hình, (4) Đảm bảo, (5) Đáp ứng, (6) Tính dễ sử dụng. Tất cả các yếu tố đều tương quan dương với sự hài lịng. Trong đó tinh dê sư dung đươc đanh gia cao nhât, tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
- Các đối tượng đều cảm thấy hài lòng với ứng dụng Delivery Now. Họ cho rằng, Delivery Now cung cấp nhiều tính năng, dễ sử dụng, dễ thao tác, thanh tốn nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tính bảo mật cao giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng app. Ngồi ra, họ dễ bị lơi cuốn với giao diện, đồ hoạ của ứng dụng với những hình ảnh màu sắc bắt mắt. Cuối cùng giá thành hợp lý xứng đáng với số tiền họ bỏ ra cùng với những chương trình khuyến mãi thường xun khiến họ hài lịng hơn khi sử dụng Delivery Now.
- Giới trẻ la nhưng ngươi năng động, thich tim hiêu, kham pha, trai nghiêm nhưng thư mơi me là đối tượng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tồ về giá, tính tiện lợi giúp họ tiết kiệm thời gian. Họ có nhu cầu và tiêu chuẩn cao dành cho việc mua hàng nói chung và việc thức ăn trực tuyến nói riêng.
3.2. Đóng góp của đề tài:
3.2.1. Đóng góp học thuật:
- Đề tài nghiên cưu gop phân lam ro các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now của học sinh, sinh viên tại TP.HCM dưa trên mô hinh SERVQUAL, ap dung vao trương hơp va văn hoa sư dung cua sinh viên ViêṭNam cung như kêt hơp cac phương phap thông kê mô ta va mô ta dư liêụ. - Bai nghiên cưu hô trơ va gơi y cac hương nghiên cưu tiêp theo trong tương lai vê sự hài lòng cua khach hang đôi vơi nhưng ưng dung hiêṇ đai thơi đai 4.0.
3.2.2. Đóng góp thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu được sử dụng để rút ra những hàm ý quản trị nhằm mục đích hỗ trợ Delivery Now có những kiến thức sâu sắc hơn về sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến ở TP.HCM. Từ đó giúp khơi nguồn những giải pháp hoặc định hướng nhằm gia tăng sự hài lịng của người trẻ thơng qua thông qua mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, tính dễ sử dụng.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 này đã tổng hợp lại các kết quả nghiên cứu và rút ra được những kết luận, đồng thời thể hiện các đóng góp học thuật cũng như thực tiễn của đề tài, tổng hợp các ý kiến và đề xuất một số hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp/chủ thể kinh doanh ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến. Những hàm ý này nhằm hỗ trợ Delivery Now có những kiến
thức sâu sắc về sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến, đồng thời cải thiện mức độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình và tính dễ sử dụng, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là của các bạn sinh viên, nhân viên văn phòng đang học tập và làm việc tại TP.HCM.
CHƯƠNG 4: PHẦN KIẾN NGHỊ
4.1. Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Cùng với kết quả đạt được, bài nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: + Thứ nhất, do diễn biến phức tạp của tình hình dịch COVID-19 nên nhóm
nghiên cứu bị giới hạn về phạm vi khu vực TP.HCM. Vì vậy, khả năng tổng qt hóa của
bài nghiên cứu chưa cao. Để tăng tính khái qt cho mơ hình nghiên cứu đề xuất, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô khảo sát ra các khối ngành khác và các tỉnh thành khác ngoài TP.HCM.
+ Thứ hai, phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất được sử dụng trong
nghiên cứu nên mang tính đại diện chưa cao. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai nên sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để thu được kết quả có tính đại diện cao hơn.
+ Thứ ba, các giả thuyết về mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp
ứng, tính dễ sử dụng khơng được đề cập ngay từ ban đầu để có thể tiến hành kiểm định đúng quy trình. Trong những nghiên cứu sau, nhóm sẽ cùng nhau xem xét cẩn thận và vạch ra hướng đi đúng cho các thang đo cũng như giả thuyết cần có, tránh thiếu sót.
Từ những hạn chế trên, nhóm mong muốn và cũng đã rút ra định hướng cho những nghiên cứu sau này để đề tài ngày một hoàn thiện.
4.2. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Delivery Now :
- Tư kêt qua va kêt luân,)̣ nhom đê xt mơṭsơ phương an:
Đối với Tính dễ sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có mức độ tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (với = 0,262). Người trẻ ngày nay rất thành thạo, dễ dàng sử dụng công nghệ nhưng riêng đối với các bạn sinh viên, những người được tiếp xúc với nhiều kiến thức mới lạ, là những người dẫn đầu và tạo ra nhiều xu hướng lại càng thành thạo việc sử dụng hơn ai hết. Tuy nhiên, các bạn sinh viên trong nhóm được phỏng vấn cho rằng các bạn chỉ thật sự thao tác thành thạo trên những nền tảng thường xuyên sử dụng chứ không phải thành thạo trên tất cả ứng dụng đặt thức ăn. Vì hiện nay, có nhiều nền tảng có giao diện chưa được tối ưu hóa, gây khó khăn cho người dùng về các thao tác, cơng cụ. Do đó giá trị trung bình của thang đo SD3 “Tơi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery Now” là thấp nhất (3,6988).
Để tăng mức độ dễ sử dụng của các nền tảng thì Delivery Now nên phát triển thêm nhiều tính năng lơi cn, hấp dẫn, cá nhân hoá và mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng. các nhà kinh doanh trực tuyến:
+ Cần thu thập và phân tích thói quen sử dụng các nền tảng đặt thức ăn trực tuyến với nhóm khách hàng là sinh viên, đồng thời cập nhật các xu hướng hiện tại để thiết kế giao diện thật sự hữu dụng và đặc biệt là để người dùng dễ dàng khai thác tất cả các tính năng của ứng dụng mà khơng phải mất quá nhiều thời gian.
+ Ln có sự giúp đỡ, hồi đáp nhanh chóng, liên tục để giải đáp, xử lý các sự cố, trục trặc ngay khi giao diện bị lỗi để người dùng đánh giá cao chất lượng của ứng dụng.